The player from Quebec had been undergoing the verification process since December 11, having submitted various documents, including a video selfie with their passport. After sending the final verification requirement on December 18, the player had not received any updates. The issue was resolved when the player confirmed that their funds were fully withdrawn after the casino completed the verification process. The Complaints Team marked the complaint as resolved and expressed appreciation for the player's cooperation.
Igrač iz Kvebeka je bio u procesu verifikacije od 11. decembra, priloživši razna dokumenta, uključujući i video selfi sa pasošem. Nakon slanja konačnog zahteva za verifikaciju 18. decembra, igrač nije primio nikakva ažuriranja. Problem je rešen kada je igrač potvrdio da su njihova sredstva u potpunosti povučena nakon što je kazino završio proces verifikacije. Tim za žalbe je označio pritužbu kao rešenu i izrazio zahvalnost igraču na saradnji.
Proces verifikacije traje od 11. decembra! Poslao sam mnogo dokumenata, uključujući veoma invazivne stvari kao što je video selfi verifikacija sa mojim pasošem i parče papira sa mojim korisničkim imenom itd.
Nakon što sam prošao sve ostale korake verifikacije, taj video je bio poslednje što sam morao da pošaljem. Poslao sam ga 18. decembra i od tada nisam dobio ažuriranje!
The verification process has been ongoing since december 11! I have sent many documents, including very invasive things such as a video selfie verification with my passport and a piece of paper with my username etc.
After having passed all other steps of verification, that video was the last thing I was required to send. I sent it on december 18 and have not received an update since!
Draga baseschalke,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da je KIC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku. Kako nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provere njihove identifikacione i dokumente, to je jedini način na koji kockarske ustanove mogu da završe procedure verifikacije. Nijedan od ozbiljnih i licenciranih kazina ne shvata KIC olako i može potrajati nekoliko radnih dana da se ovaj temeljni proces završi.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Zbog povećanog obima pritužbi u ovo doba godine, molimo za strpljenje dok čekamo naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 48 sati od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte na umu da će možda biti potrebno malo duže da vaša žalba bude dodeljena rešavaču, jer trenutno upravljamo sa preko 900 žalbi.
Vaše razumevanje je veoma cenjeno. Želimo vam ugodne praznike, a mi ćemo vam se javiti što je pre moguće.
Dear basedschalke,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
zdravo
Ja sam svoje prve dokumente poslao oko 8. decembra, mislim. Moj pasoš (dokaz identiteta) i bankovni izvod (dokaz adrese) su prihvaćeni prilično brzo. 10. decembra sam pokušao da se povučem, ali je odbijeno. Dobio sam e-poštu 11. decembra u kojoj se kaže da moram da dostavim još dokumenata: video selfi sa pasošem i dokaz o depozitu (dokument koji pokazuje moje ime, datum depozita i korišćeni metod).
Poslao sam te dokumente 18. decembra pošto sam nedelju dana bio odsutan od kuće u vikendici sa nekim prijateljima i nisam imao pristup svom pasošu.
Dobio sam e-poštu od njihovog KIC tima 26. decembra u kojem se kaže: „Uskoro ćemo vas obavestiti o video verifikaciji". Od tada nisam dobio ažuriranje.
Hi,
I sent my first documents around december 8th I think. My passport (proof of identity) and bank statement (proof of address) were accepted pretty quickly. On december 10th, I tried making a withdraw which was rejected. I got an email on december 11th saying that I needed to provide more documents : a video selfie with my passport and a proof of deposit (document showing my name, date of deposit and method used).
I sent those documents on december 18th as I was away from home at a cottage with some friends for a week and didn't have access to my passport.
I got an email from their KYC team on december 26 saying : "We will update you about the video verification shortly". I have not received an update since then.
Poštovani korisniče, izvinjavamo se zbog neprijatnosti.
Vaša verifikacija je završena i e-poruka sa potvrdom mora da vam je takođe poslata.
Nalog je verifikovan i možete nastaviti sa svojim aktivnostima.
Ako imate bilo kakvih problema, ne ustručavajte se da nas kontaktirate putem KIC e-pošte.
Dear user, we apologize for the inconvenience.
You verification has been completed and the confirmation email must have been also sent to you.
The account is verified and you can proceed with your activities.
If you have any issues, please do not hesitate to contact us via KYC email.
zdravo,
Proverio sam svoju e-poštu uključujući i fasciklu sa neželjenim sadržajem i nisam primio tu e-poštu. Ali hvala vam na brzom odgovoru.
Pokušaću da povučem svoja sredstva sada i zamoliću gurua kazina da zatvori slučaj kada sva moja sredstva budu povučena.
Hello,
I have checked my email including my junk folder and I have not received that email. But thank you for the quick response.
I will try to withdraw my funds now and will ask casino guru to close the case once all my funds are withdrawn.
Ažuriranje: Moj zahtev za povlačenje je PONOVNO odbijen iako mi je predstavnik ovde rekao da je moj nalog u potpunosti verifikovan. Ne znam više šta se dešava
Update : My withdraw request was rejected AGAIN even though the representative here told me my account was fully verified. I don't know what's happening anymore
Ažuriranje: Od mene je zatraženo da dostavim dokaz o svom Interac depozitu kazinu. Ja sam ove dokumente već poslao 18. decembra tako da ne razumem ovu zbrku, već je trebalo da budu overeni. Ponovo sam im prosledio tu e-poštu.
Update : I have been asked to provide proof of my Interac deposit to the casino. I have already sent these documents on december 18 so I don't understand this mix up, they should have been verified already. I have forwarded that email to them again.
zdravo svima,
Hvala obojici na odgovorima.
bazischalke , možete li proslediti svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina na kristina.s@casino.guru ? Alternativno, možete ga objaviti ovde. Hvala unapred.
Hello everyone,
Thank you both for your replies.
basedschalke, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
zdravo,
Sa zadovoljstvom mogu da kažem da su moja sredstva u potpunosti povučena. Hvala vam na pomoći, možete zatvoriti ovaj slučaj.
Hello,
I am pleased to say that my funds have been fully withdraw. Thank you for the help, you can close this case.
Draga baseschalke,
Drago nam je da čujemo da je vaš problem rešen. Označićemo žalbu kao „rešenu" u našem sistemu. Cenimo vašu saradnju i potvrdu. Ako ikada naiđete na probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti, slobodno se obratite našem Centru za rešavanje žalbi. Tu smo da pomognemo.
Kao što znate, mi ne naplaćujemo naše usluge, niti primamo napojnice. Međutim, bili bismo vam veoma zahvalni ako biste izdvojili trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot https://vvv.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Iskren pregled, zajedno sa svim predlozima za poboljšanje, bio bi od neprocenjive vrednosti. Vaše povratne informacije mogu pomoći drugima koji možda razmišljaju da nas kontaktiraju radi pomoći u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
${revievUsTrustpilot}
Hvala unapred na izdvojenom vremenu.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Casino.Guru
Dear basedschalke,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Kristina
Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
