Igrač iz Italije suočava se sa značajnim kašnjenjima u povlačenju sredstava iz kazina, sa stalnim problemom u vezi sa verifikacijom kartice od 3. oktobra. I pored dostavljanja tražene dokumentacije i dobijanja potvrde o njenom prijemu, nije bilo komunikacije u vezi sa statusom povlačenja. Frustriran nedostatkom odgovora i rešenja, igrač je eskalirao pritužbu raznim kanalima bez ikakvih ažuriranja.
Uvod: 3. oktobra od mene je zatraženo da dostavim dokumentaciju za overu kartice, uz koju sam odmah priložio dokument. Do 5. oktobra primio sam e-poštu sa potvrdom od 888 koja potvrđuje prijem dokumenta. Od tog trenutka, nisam dobijao dalju komunikaciju od njih, pa sam nastavio da igram kao i obično, pod pretpostavkom da je verifikacija završena.
9. decembra sam podneo zahtev za povlačenje i još uvek nisam dobio nikakvu komunikaciju od njih. Posle maksimalnih 24 sata koja su navedena za obradu po njihovim uslovima (osim ako se ne traži dokumentacija za proveru, što nije bio moj slučaj), pokušao sam da ih kontaktiram putem ćaskanja. Rečeno mi je da obrada traje 24 do 48 sati (nešto što nigde nije navedeno, a moja prethodna povlačenja su uvek bila veoma brza). Nakon 48 sati dok je povlačenje još uvek na čekanju, pokušao sam ponovo da ih kontaktiram, a oni su rekli da će obavestiti nadležno odeljenje. Pokušavajući po treći put, operater je, pomalo snishodljivo, izjavio da je od mene 3. oktobra zatraženo da overim karticu. Zatim sam istakao da sam priložio fajl (potkrepljeno mejlom koji potvrđuje prijem dokumenta). Ipak, insistirali su da je problem u verifikaciji baš te kartice (koja je nekako ćutala dva meseca i izbegla ne jednog nego dva operatera!). Tražio sam isti dokument i postavio ga na platformu (dokument je izjava banke izdavaoca koja potvrđuje vlasništvo, za koju bih rekao da je nemoguće odbiti). Paralelno sa četovima, pokušao sam i da pošaljem e-poštu, uključujući priloge, ali nisam dobio odgovor.
Sledećeg dana, povlačenje je još uvek čekalo, dok je dokument još uvek bio na verifikaciji. Ponovo sam pokušao da kontaktiram podršku za ćaskanje i operater me je obavestio da verifikacija dokumenta traje najviše 72 sata.
Nakon 72 sata pozivanja putem e-pošte, ćaskanja i prilaganja dokumenata za svaki metod depozita (s obzirom na njihov „nedostatak komunikacije", bolje je sigurno nego izvinuti), ništa! Nema povlačenja bez verifikacije, i još uvek ne završavaju verifikaciju, uprkos tome što sam više puta obaveštavao svakog operatera da je problem sa dokumentom koji nije verifikovan dva meseca nastao zbog njihovog previda, pošto sam ga odmah poslao, ali gde je otišao ostaje nepoznato , a zašto me nikada nisu kontaktirali ostaje neobjašnjeno.
Shvatam da se malo može osloniti, ali koristim platformu godinama, uvek je smatrajući jednom od najpouzdanijih. Pretpostavio sam da će se proces povlačenja odvijati kao i obično. Više puta sam naglašavao hitnost, ali kao što sam pomenuo, nisu se potrudili da odgovore.
Uložio sam žalbu na ODR, bez odgovora
Poslao sam overen mejl ADM-u, prosledio ga i njima, i dalje ništa
Nadam se vašoj pomoći da ubrzate ovu situaciju.
Draga sabrina91297,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da je KIC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku. Kako nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provere njihove identifikacione i dokumente, to je jedini način na koji kockarske ustanove mogu da završe procedure verifikacije. Nijedan od ozbiljnih i licenciranih kazina ne shvata KIC olako, može potrajati nekoliko radnih dana da se završi ovaj temeljni proces. Nažalost, ponekad kazina traže od igrača da dostave iste dokumente više puta ako neke informacije nedostaju ili ako dokumenti nisu dati u skladu sa uputstvima kazina.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Zbog povećanog obima pritužbi u ovo doba godine, molimo za strpljenje dok čekamo naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 48 sati od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte na umu da će možda biti potrebno malo duže da vaša žalba bude dodeljena rešavaču, jer trenutno upravljamo sa preko 900 žalbi.
Vaše razumevanje je veoma cenjeno. Želimo vam ugodne praznike, a mi ćemo vam se javiti što je pre moguće.
Dakle, to je digitalna kartica koju sam koristio pre nekoliko meseci. Tako da posle dva meseca više nisam ni imao. Poslao sam potvrdu koju mi je izdala Bitsa za vlasništvo kartice, dokument za koji sam otkrio da su ga odbili jer nije fotografija kartice. Uspeo sam da shvate da nema prednje/zadnje fotografije jer je digitalna i izgleda da su je konačno prihvatili. Ali u poslednja dva meseca vršio sam depozite sa debitnom karticom nakon plaćanja ili sa Apple Pai-om, ali koristeći istu karticu. Konačno sam danas dobio odgovor, tvrde da nisu bili u mogućnosti da obrađuju isplatu na izabranom načinu plaćanja i traže od mene podatke za bankovni transfer, pa sam im poslao sve tražeći da li je trenutni bankovni transfer moguć za unapredjenje kredit (očigledno na moj trošak), ali u svakom slučaju zaintrigiran činjenicom da sam pozvao službu za korisnike pošte koja me je uverila da je kartica omogućena za primanje povraćaja i kredita, nešto što sam prijavio prodavcu putem mejla.
Čekam odgovor, nadam se da neće potrajati još nedelju dana
Hvala vam puno na odgovoru, sabrina91297. Možete li proslediti svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina na kristina.s@casino.guru ? Alternativno, možete ga objaviti ovde. Hvala unapred.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
