The player from Germany faced issues with the casino website after the game Poseidon aborted during a jackpot round, and since then had received repeated instructions to wait for a resolution. The Complaints Team reviewed the player's communication and determined that without supporting evidence of uncredited winnings, they could not intervene in the matter. The player was advised to contact the game provider directly for further investigation and to request detailed records from the casino. The complaint was closed as a result.
Igrač iz Nemačke se suočio sa problemima sa sajtom kazina nakon što je igra Posejdon prekinuta tokom runde džekpota, i od tada je dobijao ponovljena uputstva da sačeka rešenje. Tim za žalbe je pregledao komunikaciju igrača i utvrdio da bez potkrepljenih dokaza o nekreditovanim dobicima ne mogu da intervenišu u predmetu. Igraču je savetovano da direktno kontaktira provajdera igre radi dalje istrage i da zatraži detaljnu evidenciju od kazina. Žalba je zbog toga zatvorena.
24.1.25 igra Poseidon (vovpot) od Magavaisa je prekinuta. U rundi džekpota sa ulogom od 10 evra, igra je prekinuta, kod 211. Odmah sam kontaktirao kazino. Od tada dobijam iste izjave i uputstva. Trebalo bi da sačekam i relevantno odeljenje će se javiti. Juče sam pitao u ćaskanju uživo i rečeno mi je da moram da dostignem VIP nivo 3 da bi to uopšte bilo obrađeno. Uprkos uplati depozita, moj nivo se više ne povećava. Više puta sam dostavljao kazinu sve potrebne dokumente i podatke i već nekoliko dana ne nude ni ovu igru, tako da ne mogu ni da je otvorim na pregled.
On 24.1.25 the game Poseidon (wowpot) by Magaways was aborted. In the jackpot round at a 10 euro stake the game was aborted, code 211. I contacted the casino immediately. Since then I have been getting the same statements and instructions. I should wait and the relevant department will get in touch. Yesterday I asked in the live chat and was told that I have to reach VIP level 3 for it to be processed at all. Despite making a deposit my level is no longer increasing. I have provided the casino with all the necessary documents and data several times and for a few days now they have not offered this game either, so I cannot even open it for review.
Am 24.1. 25 Spielabbruch bei dem Spiel Poseidon (wowpot) von Magaways. In der Jackpot Runde bei 10 euro Einzatz abgebrochen Code 211. Habe mich sofort an das casino gewendet. Seit dem kommen immer die gleichen Aussagen und Anweisungen. Ich soll warten die zuständige Abteilung meldet sich. Gestern habe ich im live chat nachfragen und da wurde mir gesagt das ich VIP level 3 erreichen muss damit es überhaupt bearbeitet wird. Trotz Einzahlung steigt mein Level dort nicht mehr ich habe dem casino mehrmals alle erforderlichen Dokumente und Daten zur Verfügung gestellt und seit paar Tagen bieten sie dieses Spiel auch nicht mehr an so das ich es nicht mal zur Überprüfung öffen kann
Draga Hale,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da bez ikakvih pratećih dokaza o nepravednim gubicima ne možemo da se suočimo sa kazinom u slučaju kada ste naišli na tehničku grešku.
Molimo pogledajte naš članak koji objašnjava „Kako se programiraju slot mašine" https://casino.guru/hov-slot-machines-vork-math#hov-are-slot-machines-programmed i možda će vam pomoći da razumete kako serveri komuniciraju sa igračima i koji problemi se mogu pojaviti na putu.
Rezultat vaše opklade zavisi od rezultata servera provajdera igre.
Radujemo se Vašem odgovoru. Hvala unapred na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Dear Halle,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand, that without any supporting evidence of unfair losses we can’t confront the casino in a case where you encountered technical glitch.
Please check our article explaining "How slot machines are programmed" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.
The result of your bet depends on the result of the game provider's server.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.
Best regards,
Tomas
Zdravo, hvala vam na brzom odgovoru, isključio sam sve tehničke probleme nakon što sam nekoliko puta pratio vaša uputstva. A iz koda greške možete videti da je kriv kazino. Rado ću vam sada poslati sve informacije
Hello, thank you for the quick reply, I have ruled out all technical problems after following your instructions several times. And you can see from the error code that it is the casino's fault. I am happy to send you all the information now
Hallo danke für die schnelle Antwort also ich habe alle technischen Probleme bei ausgeschlossen nach dem ich mehrmals ihren Anweisungen gefolgt bin. Und mann liest ja aus dem fehlercode heraus das es beim casino liegt. Gerne sende ich jetzt ihnen alle Informationen zu
Draga Hale,
Pregledao sam komunikaciju koju ste dali.
Primetio sam da se podrška kazina više puta pominje na „isplatu", međutim, na osnovu vaše reakcije izgleda da je to neka vrsta nesporazuma.
Možete li da nam kažete da li uopšte postoji bilo kakav problem u vezi sa isplatom dobitaka na vaš bankovni račun?
Imajte na umu da su nam u slučaju gubitka sredstava zbog tehničkog kvara potrebni dokazi o nepravednim gubicima.
Da li imate pristup svojoj istoriji igara? Da li su poslednje runde igara zabeležene u vašoj istoriji klađenja? Možete li molim vas da podelite snimak ekrana koji potvrđuje vašu pobedu?
Hvala unapred na odgovoru.
Slobodno pošaljite informacije na moju e-poštu na tomas@casino.guru
Dear Halle,
I went over the communication you provided.
I noticed the casino support refers repeatedly to 'a payout', however, based on your reaction it appears to be some sort of misunderstanding.
Could you please advise if there is any issue regarding a payout of winnings to your bank account at all?
Please understand that in case of loss of funds due to a technical glitch, we need evidence of unfair losses.
Do you have access to your gaming history? Are the most recent game rounds recorded in your bet history? Could you please share a screenshot confirming your win?
Thanks in advance for your reply.
Feel free to submit the information to my email at tomas@casino.guru
Zdravo, imao sam isplatu koja je obrađena i isplaćena nakon 72 sata. Utakmica je otkazana bez ikakvih problema. Poništen je u rundi džekpota u kojoj ionako izađete sa pobedom. Imao sam dve od skoro svih boja, zatim sam imao treću ljubičastu major. U isto vreme pojavila se poruka o grešci 211, tako da nije prikazana pobeda. Odmah sam kontaktirao kazino i prijavio grešku.
Hello, I had a payout that was processed and paid out after 72 hours. The game was canceled without any problems. It was canceled in the jackpot round where you come out with a win anyway. I had two of almost all colors, then I had the third purple major. At the same time, error message 211 came up, so no win was shown. I contacted the casino immediately and reported the error.
Hallo also ich hatte eine Auszahlung die auch nach 72h bearbeitet und ausgezahlt wurde. Ohne Probleme dem abgebrochen spiel es ist in der Jackpot Runde wo mann ja sowieso mit gewinn raus geht abgebrochen ich hatte von fasst allen Farben zwei dann habe ich den dritten lila Major im gleichen Augenblick kam Fehlermeldung 211 so das es auch kein Gewinn aufgezeigt wurde. Ich habe mich sofort an das casino gewendet und den Fehler gemeldet
Ovde ću vam takođe poslati napredak 
Here I will also send you the progress
Hier sende ich Ihnen auch den Verlauf
Zdravo, evo nove istorije ćaskanja 
Hello here is a new chat history
Hallo hier ein neuer chat Verlauf
Hvala na strpljenju.
Žao mi je, ali da bismo vodili slučaj dobitaka koji nisu upisani u igricu, potrebni su nam dokazi. Proverite istoriju igara u profilu vašeg igrača ili zamolite kazino da vam pruži istoriju igara. Trebalo bi da budete u mogućnosti da zatražite svoju istoriju igara gde se beleže rezultati svih opklada zajedno sa evolucijom vašeg stanja u vremenu. Zatražite .csv datoteku od kazina i prosledite mi je na pregled.
Pregledao sam prepisku, ali nisam mogao da pronađem nivo 3 koji je neophodan za obradu zahteva. Ako se ovo pominje u nekoj konkretnoj komunikaciji, javite mi datum i pogledaću ponovo.
Thanks for your patience.
I am sorry but to pursue a case of winnings that weren't credited in a game, we need supporting evidence. Check the gaming history in your player's profile or ask the casino to provide you with a gaming history. You should be able to request your gaming history where the result of all bets are recorded along with the evolution of your balance in time. Request a .csv file from the casino and forward it to me for review.
I went over the correspondence but I couldn't find the level 3 is necessary for the request to be processed. If this is mentioned in any particular communication, please let me know the date and I'll have a look again.
Zdravo, izvini. Ali ignorišite moje izjave. Igra je stala u rundi džekpota. U rundi džekpota izlazite samo sa pobedom. Ova runda je prekinuta FC 211, što znači da ne mogu ništa dokazati osim da je zaustavljena i da je kod greške 211 ispisan velikim slovima na ekranu. Sve sam ti poslao. A za izjavu nivoa 3, poslao sam vam i istoriju ćaskanja, koja je javno dostupna ovde 13.1.24. Ponovo ću poslati kazinu vaše zahteve.
Hello, sorry. But ignore my statements. The game stopped in the jackpot round. In the jackpot round you only come out with a win. This round was interrupted FC 211, which means I can't prove anything except that it was stopped and error code 211 is written in large letters on the screen. I sent you everything. And for the level 3 statement, I also sent you the chat history, which is publicly available here 1/13/24. I will send the casino your requirements again.
Hallo sorry. Aber ignorieren sie meine Aussagen. Das Spiel hat in der Jackpot Runde abgebrochen in der Jackpot Runde geht mann nur mit gewinn raus. Diese runde wurde unterbrochen FC 211 das heißt ich kann nichts nach weisen außer das es abgebrochen wurde und gross im Bild steht fehlercode 211. Ich habe ihnen alles geschickt. Und zu der level 3 Aussage habe ich ihnen den chat Verlauf auch geschickt das ist hier öffentlich einzusehen 13.1.24. Ich werde das casino nochmal ihre Anforderungen schicken
Ako je igra otkazana (šifra 211), ne možete videti kredit. A ako se igra otkaže bez poruke o grešci (nema internet veze), na primer, onda se nastavlja tačno tamo gde je stala!
If a game is cancelled (code211), you can't see the credit. And if a game is cancelled without an error message (no internet connection), for example, then it continues exactly where it left off!
Wenn ein Spiel abgebrochen ist code211. Kann mann ja die Gutschrift nicht sehen. Und wenn ein speil ohne Fehlermeldung Abbruch hat (keine Internet Verbindung) z. B. Dann geht es ganu an der Stelle weiter!
Izvinjavam se što sam previdio informacije.
Pregledao sam vašu komunikaciju sa podrškom Elektra od 07. februara 2025. koju ste mi poslali putem e-pošte, ali verujem da je ovo nesporazum. Diskusija na VIP nivou i diskusija o tehničkim greškama su odvojene stvari sa moje tačke gledišta. Odeljenje će vam dodeliti VIP nivo 3 kada postignete aktivnost nivoa 3, moj je zaključak u vezi sa razgovorom.
Nagrade za lojalnost i VIP nivoi su u nadležnosti kazina i ne možemo tražiti od kazina da podigne vaš VIP nivo jer mi ne intervenišemo u takvim stvarima.
Nažalost, naši kriterijumi za kontaktiranje kazina u vezi sa nekreditovanim dobicima su takvi kao što sam gore opisao. Ako dobici nisu evidentirani, ne možemo primorati kazino da vam ih pripiše. Snimak ekrana greške i vaš opis događaja nisu dovoljni da bismo intervenisali. Ako verujete da ste pobedili, kontaktirajte direktno provajdera igre i zamolite ih da istraže rundu igre. Zahtevanje detaljnih zapisa od kazina kao što sam ranije opisao može se pokazati korisnim u toj situaciji.
Zbog nedostatka dokaza, ova žalba će sada biti zatvorena. Hvala vam na razumevanju, žao mi je što ovom prilikom nismo mogli biti od veće pomoći. Ne ustručavajte se da nas kontaktirate ako u budućnosti naiđete na probleme sa bilo kojim onlajn kazinom.
I apologize for overlooking the information.
I went over your communication with support Elektra from 07 Feb 2025 you sent me via email, but I believe this is a misunderstanding. The VIP level discussion and the technical glitch discussion are separate matters from my point of view. The department will award you level 3 VIP when you achieve level 3 activity is my conclusion regarding the conversation.
Loyalty rewards and VIP levels are under the authority of the casino and we can't ask the casino to raise your VIP level as we don't intervene in such matters.
Sadly, our criteria for contacting casinos regarding uncredited winnings are such as I described above. If the winnings aren't recorded, we can't compel the casino to credit them to you. The error screenshot and your description of events are not enough for us to intervene. If you believe you won, contact the game provider directly and ask them to investigate the game round. Requesting detailed records from the casino as I described earlier might prove useful in that situation.
Due to lack of evidence, this complaint will now be closed. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into issues with any online casino in the future.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
