The player from Ireland is experiencing difficulties withdrawing his winnings of 2,000€ from the casino due to repeated requests for additional verification documents, despite submitting various forms of identification. He feels that the continual requests for different documents seem to be delaying the verification process.
Igrač iz Irske ima poteškoća da podigne svoj dobitak od 2.000 evra iz kazina zbog ponovljenih zahteva za dodatnim dokumentima za verifikaciju, uprkos podnošenju različitih oblika identifikacije. On smatra da se čini da stalni zahtevi za različitim dokumentima odlažu proces verifikacije.
Osvojio sam 2k€ u ovom kazinu u avgustu prošle godine, ali su mi tražili toliko dokumenata koje sam im poslao, ali neće verifikovati moj nalog. Poslao sam im svoju ličnu kartu, svoj bankovni izvod, uradio selfi/verifikaciju lica preko linka na sajtu. tražili su alternativnu ličnu kartu za koju sam im rekao da nemam (prebacio sam svoju fotografiju za pasoš koja je jedina lična karta koju imam). rekli su da ako nemam alternativni ID mogu im poslati svoj ugovor o zakupu, što sam i uradio, onda su tražili račun za komunalne usluge koji nemam jer računi za komunalije nisu na moje ime. zamolili su me da postavim fotografiju na kojoj držim pasoš i belešku sa brojem na njoj, što sam i uradio. sada ponovo traže fotografiju sa datumom ovog puta. svaki put kada im pošaljem nešto što su tražili oni traže nešto drugo. Osećam se kao da nikada neće verifikovati moj nalog. imali su dovoljno od mene da verifikuju moj nalog tako da ovo izgleda kao taktika odlaganja. možete li pomoći da mi plate, molim vas?
I won 2k€ with this casino in august last year but they have asked me for so many documents which i have sent them but they wont verify my account. i sent them my id, my bank statement, did a selfie/facial verification through the link on there site. they asked for an alternative id which i told them i dont have (i uploaded my passport photo which is the only id i have). they said if i dont have an alternative id i can send them my rental agreement which i did then they asked for a utility bill which i dont have because the utility bills arent in my name. they asked me to upload a photo of me holding my passport and a note with a number on it which i did. now they are asking for the photo again with the date this time. everytime i send them something they asked for they ask for something else. i feel like they are never actually going to verify my account. they have had enough from me to verify my account so this seems like delaying tactics. can you help get them to pay me please?
Poštovani edgarasjurkaitis888,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za poteškoće na koje ste naišli dok ste pokušavali da verifikujete svoj nalog i podignete svoje dobitke. Da biste bolje razumeli svoju situaciju i nastavili sa žalbom, možete li pojasniti nekoliko tačaka?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Imajte na umu da Casino.Guru nikada neće zahtevati uplate niti tražiti pristup vašim nalozima. Ako neko tvrdi da je predstavnik Casino.Guru-a i traži takve radnje, nemojte davati nikakve informacije.
Jedini zvanični način na koji ćemo vas kontaktirati je putem ove platforme za žalbe ili putem e-mail adresa navedenih u vašoj niti za žalbe.
Budite oprezni, a ako imate bilo kakvih nedoumica, obratite nam se direktno.
Dear edgarasjurkaitis888,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you’ve encountered while trying to verify your account and withdraw your winnings. To better understand your situation and proceed with the complaint, could you please clarify a few points?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Please note that Casino.Guru will never request payments or ask for access to your accounts. If anyone claims to be a Casino.Guru representative and asks for such actions, do not provide any information.
The only official way we will contact you is through this complaint platform or via the email addresses provided in your complaint thread.
Stay cautious, and if you have any doubts, please reach out to us directly.
Dear edgarasjurkaitis888,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Odgovorio sam na vaša pitanja u nastavku:
Koje od vaših dokumenata potrebnih za KIC verifikaciju još uvek nije odobrio kazino?
Od moje žalbe, dostavio sam fotografiju na kojoj držim pasoš i belešku kako je traženo. Kao što sam i sumnjao, sada od mene traže još dokumentacije. Moj ugovor o zakupu (koji sam prethodno dao). Zameram im, ali oni kažu da to mora „izdati od strane regulatora i da ima sve potrebne pečate". Poslao sam im sliku onoga što imam (potpisani ugovor). Nije bilo markica.
Tražili su i račun za komunalije koji sam već objasnio da nemam. Živim u zajedničkom smeštaju i režije nisu na moje ime. Sigurno ne bi trebalo da mogu da zadrže moj dobitak jer ne mogu da im pružim ovako nešto? Već sam dokazao svoju adresu tako što sam im poslao izvod iz banke.
Da li je kazino dao bilo kakvo objašnjenje zašto vaša prethodno podneta dokumenta nisu dovoljna?
Oni traže gore pomenute dokumente, poslao sam im ono što imam, ali traže nešto što ja nemam.
Kada ste poslednji put predali dokument kazinu na verifikaciju?
3. april - moj ugovor o zakupu koji sam im prethodno dostavio i pretpostavio da je prihvaćen.
Kada je bila vaša poslednja komunikacija sa kazinom i šta su vam rekli?
Poslali su mi e-poštu 3. aprila tražeći moj ugovor o zakupu koji je „izdao regulator i uključuje sve potrebne markice" i račun za komunalne usluge. Rekli su da ne mogu da nastave bez tih dokumenata.
Koje vrste igara ste igrali (npr. slotovi, kazino igre uživo, sportsko klađenje)?
Slotovi i originalne igre
I have answered your questions below:
Which of your submitted documents required for KYC verification have not yet been approved by the casino?
Since my complaint, i have provided the photo of me holding my passport and a note as requested. As I suspected they are now asking for more documentation from me. My rental agreement (which I previously provided). I resent it to them but they are saying it has to be 'issued by the regulator and include all necessary stamps'. I have sent them a photo of what I have (the signed agreement). There were no stamps.
They have also asked for a utility bill which I have already explained that I don't have. I live in shared accommodation and the utilities aren't in my name. Surely they shouldn't be able to hold my winnings back because I can't provide them with something like this? I have already proved my address by sending my bank statement to them.
Did the casino provide any explanation as to why your previously submitted documents were not sufficient?
They want the above mentioned documents, ive sent them what I have but they are requesting something that i don't have.
When did you last submit a document to the casino for verification?
3rd April - my rental agreement which I had submitted to them previously and assumed it had been accepted.
When was your most recent communication with the casino, and what did they say?
They emailed me on 3rd April asking for my rental agreement 'issued by the regulator and include all necessary stamps' and a utility bill. They said they can't proceed without those documents.
Which types of games did you play (e.g., slots, live casino games, sports betting)?
Slots and original games
Možete li mi, molim vas, proslediti ugovor o zakupu koji ste poslali kazinu na verifikaciju? Molimo vas da uključite i najnoviju komunikaciju sa korisničkom podrškom kazina. Moja adresa e-pošte je veronika.f@casino.guru . Hvala vam na strpljenju i saradnji.
Could you please forward me the rental agreement you sent to the casino for verification? Kindly include the most recent communication with the casino customer support as well. My email address is veronika.f@casino.guru. Thank you for your patience and cooperation.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
