Betandplay Casino - Igrač tvrdi da je ograničenje opklade nepropisno uklonjeno.

Poštovani timu za žalbe gurua kazina,

Pišem da bih zvanično podneo žalbu protiv BetAndPlai kazina u vezi sa kršenjem njihovih Uslova korišćenja usluge (TOS) u vezi sa ograničenjima opklada.

Opis problema:

Imao sam podešeno ograničenje opklade na svom nalogu, koje bi, prema BetAndPlai-ovim Uslovima korišćenja, trebalo da se poveća samo nakon potvrde e-pošte i nakon što prethodni limit iste vrste istekne .

Njihov TOS eksplicitno kaže:

„Ograničenja se mogu promeniti u bilo kom trenutku. Smanjenje limita će odmah stupiti na snagu, međutim povećanje može doći samo nakon potvrde e-pošte i tek nakon što prethodni limit iste vrste istekne, kako bi se izbegle nepromišljene odluke."

Uprkos ovoj jasnoj politici, uspeo sam da uklonim ograničenje opklade odmah, bez ikakvog odlaganja ili procesa potvrde, što je direktno u suprotnosti sa njihovom politikom odgovornog igranja. Kao rezultat toga, izgubio sam 3.900 € za koje bi inače bilo zabranjeno klađenje.

Preduzeti koraci:

Kontaktirao sam BetAndPlai tim za podršku da pokrenem ovo pitanje i zatražim objašnjenje/povraćaj novca. Njihov odgovor je bio:

„uklanjanje je uklanjanje i biće odmah uklonjeno"

Ovaj odgovor je problematičan iz dva razloga:

• To je u suprotnosti sa njihovim sopstvenim Uslovima korišćenja – Povećanje (ili uklanjanje) ograničenja treba da stupi na snagu tek nakon potvrde i nakon isteka prethodnog ograničenja.
• To podriva odgovornu zaštitu od kockanja – Navedena svrha pravila je da spreči impulzivne odluke, ali one dozvoljavaju trenutno uklanjanje, što dovodi do značajnog finansijskog gubitka.

Zahtev za rešenje:

Zahtevam da BetAndPlai:

• Priznajem da je trenutno uklanjanje mog ograničenja opklade kršenje njihovih uslova korišćenja.
• Obezbedite odgovarajući povraćaj ili nadoknadu za iznos izgubljen zbog neuspeha ove politike.
• Osigurajte odgovarajuću primenu politika odgovornog igranja kako biste sprečili da se to dogodi drugim igračima.

Cenio bih vašu pomoć u eskaliranju ovog problema i pozivanju BetAndPlai-a na odgovornost za nepoštovanje njihovih navedenih pravila odgovornog igranja.

Obavestite me ako vam je potrebna dodatna dokumentacija ili dokaz da potkrepite moju tvrdnju.

Hvala vam na vremenu i podršci.

Srdačan pozdrav,

Frederik

Draga aked,

Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju.

Koje je konkretno ograničenje opklade koje ste postavili na svom nalogu pre njegovog uklanjanja?

Pored toga, kada je ova granica prvobitno uspostavljena?

Da li imate bilo kakvu dokumentaciju ili snimke ekrana koji pokazuju ograničenje opklade pre nego što je uklonjeno, kao i bilo kakvu komunikaciju sa kazinom u vezi sa ovim problemom?

Šalji e-poštu ili transkripte ćaskanja na moju e-poštu na dominika.l@casino.guru , ili postavite snimke ekrana ovde.

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Dominika

Draga Dominika,

Poslao sam vam e-poštu sa svim traženim detaljima i pratećim dokazima. Potvrdite kada ga primite.

Cenim vašu pomoć i radujem se vašoj podršci u rešavanju ovog problema.

Srdačan pozdrav,

Frederik

Želeo bih da razjasnim i važan aspekt svoje žalbe u ovoj temi.

Razlog zbog kojeg sam postavio ograničenje za opkladu od 1 € umesto da koristim samoisključivanje bio je taj što bi me samoisključivanje ili vremensko ograničenje u potpunosti zaključali iz mog naloga, sprečavajući me da mu pristupim. Očekivao sam da će se ograničenje pravilno primeniti, na osnovu BetAndPlai politike odgovornog kockanja.

Njihovi Uslovi korišćenja usluge eksplicitno navode:

„Smanjenje limita će odmah stupiti na snagu, međutim povećanje može doći tek nakon potvrde e-pošte i tek nakon što prethodni limit iste vrste istekne, kako bi se izbegle nepromišljene odluke."

Pošto uklanjanje ograničenja opklade omogućava neograničeno klađenje , to je funkcionalno povećanje dozvoljenog klađenja. Činjenica da povećanja zahtevaju period čekanja i potvrdu navela me je da verujem da će isto važiti i za uklanjanja. Umesto toga, moje ograničenje je trenutno uklonjeno, što je u suprotnosti sa očekivanjima koje postavlja njihova politika odgovornog kockanja.

Pored toga, svaki drugi kazino sa licencom za Curacao u kojem sam igrao nameće 24-časovno vremensko ograničenje nakon uklanjanja ograničenja opklade. Ovo mi je dalo razumna očekivanja da će BetAndPlai pratiti isti industrijski standard. Njihov neuspeh da to učine bio je pogrešan i direktno je doveo do mog gubitka.

Pošto BetAndPlai pruža usluge kockanja igračima iz EU, oni moraju da se pridržavaju zakona EU o zaštiti potrošača , uključujući Direktivu 93/13/EEC o nepoštenim ugovornim uslovima.

• Član 3. navodi da je ugovorna odredba nepravična ako uzrokuje značajnu neravnotežu između potrošača i preduzeća. Omogućavanje trenutnih uklanjanja uz istovremeno sprovođenje odlaganja povećanja stvara nepravednu prednost za kazino.
• Član 5 kaže da ako je ugovorna odredba nejasna, ona se mora tumačiti u korist potrošača. Njihovi Uslovi korišćenja usluge ne definišu eksplicitno kako funkcionišu uklanjanje ograničenja opklade , što politiku čini nejasnom.

Dao sam sveobuhvatnu e-poštu tebi, Dominika, i čekam dalja ažuriranja.

Dragi aked, da li ste primili e-mail potvrdu o uklanjanju ograničenja ili ne?

Kazino je naveo da je vaš limit opklade uklonjen 26. februara, ali nije jasno da li se to dogodilo odmah nakon vašeg zahteva.

Pored toga, nigde se ne pominje iznos limita klađenja koji ste postavili.

Draga Dominika,

Hvala vam na odgovoru. Želeo bih da razjasnim tačke koje ste izneli i da navedem dodatne detalje koje sam naveo u svojoj prethodnoj e-poruci u vezi sa razlikama između Rocketplai-a i BetAndPlai-ovog odgovornog sprovođenja kockanja.

1. Potvrda mog limita opklade (1 € po danu)

• Nemam direktan video dokaz o postavljanju limita opklade od 1 evra, ali sam zatražio sve svoje transkripte ćaskanja uživo, uključujući potvrdu mog ograničenja opklade, putem GDPR zahteva 27. februara. BetAndPlai tek treba da dostavi ove zapise uprkos njihovoj zakonskoj obavezi da to učine.

1. Da li ste primili potvrdu e-poštom o uklanjanju ograničenja ili ne?

• NISAM

1. Nije jasno da li se to dogodilo odmah nakon vašeg zahteva.

• Zatražio sam uklanjanje u 23:16 CET 26/02
• U videu "video ćaskanja uživo nakon gubitka.mp4" - možete videti moju istoriju klađenja koja potvrđuje da sam mogao da se kladim odmah nakon toga. - proverite ostale video snimke gde je postavljena potvrda ograničenja i uklonjene vremenske oznake
• moj dnevni limit opklade je primenjen u 02:29 CET 24. , trebalo je da ostane na mestu najmanje do 02:29 CET 27. - istorija opklada ponovo potvrđuje da sam mogao da položim sve opklade koje sam želeo između 23:16 CET 26/02 i 02:29 CET 26.02 . tek nakon što prethodni limit iste vrste istekne "
• NISAM primio nikakvu potvrdu e- poštom NITI JE ograničenje uklonjeno nakon što je prethodno ograničenje isteklo 27/02 u 02:29 CET - Odmah je uklonjeno!

Kao što sam objasnio, moja standardna praksa u svim kazinima je da postavim ograničenje opklade od 1 evra jer:

• Sprečava me da stavljam visoke opklade, a istovremeno mi omogućava da zadržim pristup svom nalogu za isplate.
• Samoisključenje ili period hlađenja bi me potpuno isključio, što mi nije bila namera.

1. Kontradikcija između Rocketplai-a i BetAndPlai odgovornog sprovođenja kockanja

• U svojoj jučerašnjoj e-poruci dao sam detaljno poređenje između Rocketplai-a, koji sam koristio pre BetandPlai-a, a oba funkcionišu pod Dama NV i imaju potpuno istu formulaciju TOS-a za odgovorno kockanje:

Rocketplai TOS:

„Ograničenja se mogu promeniti u bilo kom trenutku. Smanjenje limita će odmah stupiti na snagu. Međutim, do povećanja može doći samo nakon potvrde e-pošte i tek nakon što prethodni limit iste vrste istekne — kako bi se izbegle nepromišljene odluke. Ako su vam potrebne dodatne informacije ili pomoć u vezi sa ličnim ograničenjima, kontaktirajte naš tim za podršku na "

BetandPlai TOS:

„Ograničenja se mogu promeniti u bilo kom trenutku. Smanjenje limita će odmah stupiti na snagu, međutim povećanje može da se desi samo nakon potvrde e-pošte i tek nakon što prethodni limit iste vrste istekne, kako bi se izbegle nepromišljene odluke. Ako su vam potrebne dodatne informacije ili pomoć u vezi sa ličnim ograničenjima, kontaktirajte naš tim za podršku na "

Uprkos tome, Rocketplai primenjuje period čekanja od 24 sata i potvrdu e-poštom za uklanjanje ograničenja, dok je BetAndPlai obradio moj zahtev trenutno, bez potvrde ili odlaganja. Ova nedoslednost izaziva ozbiljnu zabrinutost u vezi sa primenom mera odgovornog kockanja i stvara nepravedan nedostatak za igrače na BetAndPlai-u. - proverite video dokaz koji sam vam juče poslao e-poštom

Kršenje propisa EU o zaštiti potrošača

Kako BetAndPlai (Dama NV) pruža usluge igračima iz EU, njihov nedostatak jasne politike o uklanjanju ograničenja opklada potpada pod Direktivu 93/13/EEC o nepoštenim ugovornim uslovima:

• Član 3 – Nedosledno sprovođenje ograničenja odgovornog kockanja stvara nepravednu neravnotežu između igrača i kazina.
• Član 5 – Ukoliko su uslovi ugovora nejasni, moraju se tumačiti u korist potrošača. Pošto BetAndPlai i Rocketplai imaju identične formulacije, ali različitu primenu , ovo pravilo se primenjuje direktno.

Zahtev za rešenje

• BetAndPlai nije dostavio moje tražene GDPR podatke, koji bi potvrdili moja podešavanja ograničenja opklade.
• Nedoslednost između BetAndPlai i Rocketplai politika pokazuje da je BetAndPlai imao mogućnost da sprovede period čekanja, ali je odlučio da to ne učini.
• Pošto njihovi Uslovi korišćenja usluge ne definišu eksplicitno kako treba postupati sa uklanjanjem , a sestrinski kazino pod istom kompanijom sprovodi period čekanja, BetAndPlai bi trebalo da snosi odgovornost.

Imajući u vidu ove faktore, zahtevam da se BetAndPlai smatra odgovornim za obmanjujuće postupke odgovornog kockanja i da mi se nadoknadi 3.900 evra izgubljenih zbog ove neuspehe politike.

Obavestite me ako su vam potrebna dodatna pojašnjenja. Cenim vaše vreme za razmatranje ovog pitanja.

Srdačan pozdrav,

Aked

Dragi aked, važno je shvatiti da ne postoje standardizovana pravila koja diktiraju kako odgovorni alati za igre treba da rade u svim kockarnicama. Svaki kazino ima diskreciono pravo da prilagodi ove alate svojim politikama i operativnim strukturama. Iako priznajem da su vaše granice opklade ispravno funkcionisale dok su bile postavljene, ključno je naglasiti da kazino nije u obavezi da se pridržava određenog protokola osim ako nije jasno navedeno u njihovim uslovima i odredbama. U idealnom svetu, za kazina bi svakako bilo korisno da uvedu dodatni period čekanja ili jasan proces za promenu ovih ograničenja. Međutim, osim ako kazino eksplicitno ne definiše takav period u svojim Uslovima, nemamo čvrstu osnovu za vaša očekivanja.

Iz gore navedenih razloga, ova žalba će sada biti odbijena. Hvala vam na razumevanju, žao mi je što ovom prilikom nismo mogli više pomoći. Ne ustručavajte se da nas kontaktirate ako u budućnosti naiđete na probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom.