Igračici iz Austrije blokiran je račun bez dodatnih objašnjenja. Casino je pružio dokaze i očito je da je na računu bila sumnjiva aktivnost pa ovaj slučaj odbacujemo kao neopravdan.
The player from Austria had her account blocked without further explanation. Casino provided the evidence and it's obvious that in the account was suspicious activity so we are rejecting this case as unjustified.
Igračici iz Austrije blokiran je račun bez dodatnih objašnjenja. Casino je pružio dokaze i očito je da je na računu bila sumnjiva aktivnost pa ovaj slučaj odbacujemo kao neopravdan.
Imao sam 400 mBTC na svom Betmaster računu. Jedan dan nakon igranja u kazinu uživo i osvajanja skoro 300 mBTC, Betmaster je zatvorio moj račun bez ikakvog objašnjenja.
Mnogo sam puta pokušavao kontaktirati podršku uživo, ali uvijek su mi govorili da mi ne mogu reći razlog zatvaranja.
I had 400 mBTC on my Betmaster account. One day after playing in the live casino and winning nearly 300 mBTC, Betmaster closed my account without any explanation.
I tried to contact live support many times but the always said me that they can't tell me a reason for the closure.
Draga Denise,
Hvala vam što ste podnijeli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema. Dopustite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih mogao u potpunosti razumjeti cijelu situaciju. Jeste li akumulirali dobitak sa ili bez aktivnog bonusa? Je li vaš račun u potpunosti bio potvrđen u prošlosti? Možete li, molim vas, savjetovati prije koliko vremena ste registrirali svoj račun?
Nadam se da ćemo vam moći pomoći da što prije riješite ovaj problem. Unaprijed se zahvaljujem na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Dear Denise,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? Was your account fully verified in the past? Could you please advise how long ago you have registered your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Zdravo Petronela!
Prije osvajanja 390 mBTC u Live Casinu imao sam 400 mBTC na svom Betmaster računu bez ikakvog aktivnog bonusa.
Sve tražene dokumente za verifikaciju KYC poslao sam Betmaster sigurnosnom timu prije više od 2 sedmice, ali od tada nisam dobio odgovor od njih.
Otvorio sam svoj Betmaster račun 25. decembra 2020. godine.
Sve najbolje,
Denise
Hello Petronela!
Before winning 390 mBTC in the Live Casino I had 400 mBTC on my Betmaster account without any active bonus.
I sent all the requested documents for the KYC verification to the Betmaster security team more than 2 weeks ago, but I haven't received an answer by them since then.
I opened my Betmaster account on December 25th, 2020.
Best wishes,
Denise
Hvala vam puno, Denise, što ste pružili sve potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu prenijeti kolegi Viliamu koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da ćete u bliskoj budućnosti vidjeti kako se vaš problem rješava na vaše zadovoljstvo.
Thank you very much, Denise, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Dobar dan Denise,
Pogledao sam vašu žalbu i potrudit ću se da vam pomognem. Želio bih pozvati Betmaster Casino u ovaj razgovor. Možete li navesti zašto ste blokirali račun igrača?
Hello Denise,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite Betmaster Casino into this conversation. Can you please specify why did you block player’s account?
Željeli bismo zamoliti Betmaster Casino da odgovori na ovu žalbu. Produljujemo tajmer za 7 dana. Ako kasino ne odgovori u zadanom vremenskom roku, prigovor ćemo zatvoriti kao „neriješen".
We would like to ask the Betmaster Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Postoji ažuriranje, Betmaster je odgovorio sljedeće:
"Pregledao sam vašu žalbu i vidim da vam nažalost više ne možemo pružati usluge u skladu s T&C kompanije (klauzule su navedene u nastavku).
Od dobavljača igara dobili smo izvještaj u vezi sa sumnjivim obrascima igara otkrivenim na korisnikovom računu, na osnovu kojih je Kompanija iskoristila pravo da zaustavi pružanje svojih usluga kupcu. Deponirani iznos vraćen je u kripto novčanik kupca (potvrda je u prilogu). Prema T&C kompanije:
4.8. Kompanija može jednostrano raskinuti ovaj Ugovor bez prethodnog obavještavanja Klijenta otkazivanjem svih registriranih Oklada i zatvaranjem računa klijenta, ako Kompanija ima osnova da vjeruje da Klijent krši bilo koje odredbe ovog Ugovora ili se obveže ili pokuša izvršiti bilo koji nezakonite radnje.
4.9. Klijentu je zabranjeno korištenje bilo kakvih uređaja kao što su roboti ili drugi umjetni pomoćnici, vanjski programi ili matematičke tehnike ili bilo kakve manipulativne strategije koje narušavaju normalno igranje i daju mu nepravednu prednost i ne ostavljaju priliku za slučaj (posebno u igrama ruleta). Društvo će svaku takvu pomoć smatrati prevarom i nepravednim igranjem, što znači da Kompanija ima pravo zatvoriti račun klijenta i izgubiti raspoloživa sredstva.
4.10. Nakon raskida ovog Ugovora, pod uslovom da se Klijent ne bavi bilo kakvim nezakonitim radnjama ili pokušajima istih, sredstva oslobođena bilo kakvih obaveza prema Kompaniji ili drugim trećim stranama vraćaju se sa računa klijenta Klijentu na bilo koji način prikladan za Kompaniju .
4.11. Kompanija ima pravo raskinuti ovaj Ugovor bez prethodne najave i bez davanja dodatnih objašnjenja, tada će raspoloživa sredstva na bilansu bez ikakvih obaveza prema Kompaniji ili drugim trećim stranama biti isplaćena u platni sistem koji se koristi za deponovanje ili bilo koji drugi po vlastitom nahođenju Kompanije. "
Vratili su mi moj početni depozit (250 mBTC), što znači da mi još uvijek nedostaje 540 mBTC. Kad sam ih zamolio da mi kažu o kojem dobavljaču igara govore i da mi pošalju kopiju izvještaja, odbili su i rekli da su te "informacije strogo povjerljive" (iako se odnose samo na moj račun).
U redu je ako odluče da mi više ne pružaju usluge, ali neprihvatljivo je ukrasti 540 mBTC sa mog računa bez ikakvog dokumentiranog razloga.
There is an update, Betmaster responded the following:
"I have reviewed your complaint and see that unfortunately we can't provide services to you any more according to the company's T&Cs (clauses have been specified below).
We have received a report from the game provider related to suspicious gaming patterns detected on the customer's account, based on which the Company has used the right to stop rendering its services to the customer. The deposited amount has been returned to the customer's crypto wallet (the confirmation has been attached). According to the company's T&Cs:
4.8. The Company may unilaterally terminate this Agreement without a preliminary notice to the Client by canceling all registered Bets and closing the client account, if the Company has grounds to believe that the Client violates any provisions of this Agreement or commits, or attempts to commit, any illegal actions.
4.9. The Client is prohibited from using any devices such as robots or other artificial assistants, external programs or mathematical techniques or any manipulative strategies that distort normal gameplay and give the Client an unfair advantage and do not leave place for chance (especially in roulette games). Any such assistance will be considered by the Company as fraud and unfair gameplay which means that the Company has the right to to close the Client’s Account and forfeit available funds.
4.10. After this Agreement is terminated, provided the Client is not engaged in any unlawful activities or attempts thereof, the funds free from any liabilities to the Company or other third parties shall be returned from the client account to the Client by any means convenient for the Company.
4.11. The Company has a right to terminate this Agreement without a preliminary notice and without giving additional explanations, then available funds on the balance free from any liabilities to the Company or other third parties will be paid out to the payment system used for depositing or any other at the sole discretion of the Company."
They sent me back my initial deposit (250 mBTC) which means I am still missing 540 mBTC. When I asked them to tell me which game provider they are talking about and to send me a copy of the report, they denied and said that this "information is strictly confidential" (although it is only related to my account).
It is okay if they decide to not provide services to me anymore, but it is unacceptable to steal 540 mBTC from my account without any documented reason.
Zdravo,
Žao mi je zbog situacije koja se dogodila.
Međutim, želio bih svima skrenuti pažnju da se dotični kupac žalio i regulatoru kompanije (Curaçao eGaming), a regulator je odbio žalbu na osnovu pruženih dokaza o sumnjivoj aktivnosti primljenih od dobavljača igre. Budući da su ove informacije strogo povjerljive u skladu s ugovorom s dobavljačem igre, nismo ih mogli podijeliti s kupcem, već samo s regulatorom. Pronašli su dovoljne dokaze i zaključili žalbu.
Prema primljenom izvještaju morali smo prestati pružati usluge dotičnom kupcu. Uloženi iznos je uspješno vraćen. Kupcu nije dozvoljena registracija bilo kojeg novog računa u našem sistemu.
Srdačni pozdravi,
Hello,
I am sorry for situation occurred.
However, I would like to draw everyone's attention that the customer in question complained to the company's Regulator (Curaçao eGaming) as well and the complaint was rejected by the Regulator based on the provided evidence on suspicious activity received from the game provider. Since this information is strictly confidential according to the agreement with the game provider, we could not share it with the customer, but only with the Regulator. They found evidence sufficient and closed the complaint.
According to the report received we had to stop providing services to the customer in question. The deposited amount was successfully returned. The customer is not allowed to register any new account in our system.
Kind regards,
Dragi Casino,
molimo dostavite spomenute dokaze na moju e-adresu: viliam.v@casino.guru .
Dear Casino,
please provide mentioned evidence to my email address: viliam.v@casino.guru.
Dragi Betmaster Casino!
Kako ove informacije mogu biti povjerljive ako se odnose samo na moj lični Betmaster račun? Zašto mi ne pošaljete kopiju izvještaja sa svim povjerljivim podacima?
Imajte na umu da sam imao Skype pozive sa oba dobavljača igara koje sam koristio u vašem kasinu (Evolution Gaming & Pragmatic Play). Oboje su mi potvrdili da svojim kupcima ne šalju ovakve izvještaje o "sumnjivim obrascima igranja". Također, "sumnjivi obrasci igranja" samo je prazna optužba, niste mi ni rekli šta sam pogriješio da bih vam slomio T&C. Molimo navedite!
Sve najbolje,
Denise
Dear Betmaster Casino!
How can this information be confidential if it is only concerning my personal Betmaster account? Why don't you send me a copy of the report with all confidential data covered?
Please note that I had Skype calls with both game providers I used at your casino (Evolution Gaming & Pragmatic Play). Both confirmed to me that they don't send these kind of reports about "suspicious gaming patterns" to their customers. Also "suspicious gaming patterns" is just an empty accusation, you didn't even tell me what I did wrong to break your T&Cs. Please specify!
Best wishes,
Denise
Zdravo,
Prema klauzuli 4.11 T&C kompanije, svaki korisnik lično ima pravo pristati ili ne prilikom registracije računa u našem sistemu:
4.11. Kompanija ima pravo raskinuti ovaj Ugovor bez prethodne najave i bez davanja dodatnih objašnjenja, tada će raspoloživa sredstva na bilansu bez ikakvih obaveza prema Kompaniji ili drugim trećim stranama biti isplaćena u platni sistem koji se koristi za deponovanje ili bilo koji drugi po vlastitom nahođenju Kompanije.
Sva položena sredstva su uspješno isplaćena.
Dostavit ćemo tražene dokaze na viliam.v@casino.guru .
Srdačni pozdravi,
Hello,
According to the clause 4.11 of the company's T&Cs every user personally has the right to agree or not to when register an account in our system:
4.11. The Company has a right to terminate this Agreement without a preliminary notice and without giving additional explanations, then available funds on the balance free from any liabilities to the Company or other third parties will be paid out to the payment system used for depositing or any other at the sole discretion of the Company.
All the deposited funds have been successfully paid out.
We will provide the requested evidence to viliam.v@casino.guru.
Kind regards,
Draga Denise,
Casino je pružio spomenute dokaze i očito je da je na računu bila sumnjiva aktivnost.
Nažalost, nakon prikupljanja svih potrebnih informacija odbacujemo ovu žalbu kao neopravdanu. Žao nam je, nismo vam mogli pomoći s ovim, ali molim vas, nemojte se ustručavati kontaktirati nas u budućnosti ako naiđete na bilo kakav problem s ovim ili bilo kojim drugim kasinom. Ovdje smo da pomognemo.
Dear Denise,
Casino provided the mentioned evidence and it's obvious that in the account was suspicious activity.
Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint as unjustified. Sorry, we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.