The player from Algeria is experiencing difficulties in withdrawing his winnings. After playing and passing verification efforts for over three months, his account was suddenly closed without any specific reason given. The complaint was closed as 'unresolved' because there was no response from the casino.
Igrač iz Alžira ima poteškoća da podigne svoj dobitak. Nakon što je igrao i prošao verifikaciju više od tri meseca, njegov nalog je iznenada zatvoren bez ikakvog konkretnog razloga. Žalba je zatvorena kao 'nerešena' jer nije bilo odgovora iz kazina.
Otvorio sam nalog na ovom sajtu i deponovao novac. Sve je dobro. Igrao sam fudbal i kazino uživo Nakon pobede i dostizanja iznosa od 670, zatražio sam da podignem novac i tu su počele verifikacije mog računa. Više od 3 meseca imam slao dokumente. Poslao sam sve što su mi tražili Danas sam primio mejl da je vaš nalog zatvoren i da mi nisu dali nikakav konkretan razlog. Ovo se smatra krađom Nadam se da ćete mi pomoći da vratim novac
I opened an account on this site and deposited the money Everything is good I was playing football and live casino After winning and achieving the amount of 670 I requested to withdraw the money and here the verifications of my account started For more than 3 months I have been sending documents. I sent everything they asked me Today I received a mail saying that your account has been closed and they did not give me any specific reason This is considered theft I hope you can help me get my money back
Poštovani Nani25019,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da je KIC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku. Kako nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provere njihove identifikacione i dokumente, to je jedini način na koji kockarske ustanove mogu da završe procedure verifikacije. Nijedan od ozbiljnih i licenciranih kazina ne shvata KIC olako i može potrajati nekoliko radnih dana da se ovaj temeljni proces završi.
Možete li mi reći koje ste dokumente već dostavili i kada ste tačno poslali poslednji?
Da li ste dostavili svu traženu dokumentaciju u najkraćem mogućem roku iu ispravnom formatu?
Kada ste poslednji put kontaktirali korisničku podršku i o čemu se radi?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Dear Nani25019,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
When was the last time you contacted customer support and what was it about?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Poslao sam im izvod Skrill računa, bankovni izvod, moju platu, potvrdu o radu, ugovor o radu, dokaz o prebivalištu, potvrdu o mesečnoj plati i poslednja 3 dokaza o mojoj plati. Poslednji dokument koji sam poslao je izvod iz banke koji dokazuje moj mesečni prihod od posla. Sve dokumente sam poslao na vreme i poslednji put sam razgovarao sa podrškom danas
I sent them a Skrill account statement, a bank statement, my salary, a work certificate, an employment contract, proof of residency, my monthly salary certificate, and the last 3 proofs of my wages. The last document I sent is a bank statement that proves my monthly income from work I sent all the documents on time and the last time I spoke to support was today
Da li ste akumulirali svoje dobitke sa ili bez aktivnog bonusa?
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
Hvala vam puno, Nani25019, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Tomašu ( _KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Thank you very much, Nani25019, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Zdravo Nani25019,
Pregledao sam vaš slučaj i u potpunosti razumem vašu zabrinutost. Daću sve od sebe da vam pomognem u rešavanju problema tako što ću kontaktirati kazino.
Želeo bih da zamolim Bets10 kazino da se pridruži ovom razgovoru i podeli više informacija u vezi sa slučajem.
Možete li da navedete razloge zašto je nalog igrača blokiran?
Hvala vam.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Hi Nani25019,
I've reviewed your case and fully understand your concerns. I'll try my best to help you with the issue by contacting the casino.
I'd like to ask Bets10 Casino to join this conversation and share more information regarding the case.
Can you please provide any reasons why the player's account has been blocked?
Thank you.
Best regards,
Tomas
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ovaj sajt nije bezbedan ili mi zatvaraju nalog i uzimaju mi novac bez razloga
This site is not safe or they close my account and take my money for no reason
Poštovani Nani25019 ,
Trenutno pokušavam da interno stupim u kontakt sa predstavnicima kazina. Zbog toga ću produžiti tajmer za još 7 dana da vidim šta se može postići.
Hvala na strpljenju.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Dear Nani25019,
I'm currently trying to get in touch with the casino's representatives internally. Therefore, I will extend the timer by another 7 days to see what can be achieved.
Thank you for your patience.
Kind regards,
Tomas
Navedeno vreme je isteklo i nismo dobili nikakav odgovor sa ovog sajta
The specified time has expired and we have not received any response from this site
Poštovani Nani25019,
Više puta sam pokušavao da kontaktiram kazino, ali nisam imao uspeha. Bojim se da se ne može mnogo postići bez saradnje sa njegove strane. Označiću žalbu kao „nerešenu" u našem sistemu. Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje rejtinga uzrokovano nerešenim žalbama može pomoći da se promeni pristup kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte.
U međuvremenu, preporučujem vam da kontaktirate Pardee Consulta Ltd – servis za alternativno rešavanje sporova (https://vvv.adrbipardee.eu/online-dispute-resolution-form/) i da im podnesete žalbu. Sarađuje sa Upravi za igre na sreću i ima bolje opcije i alate za pomoć igračima. Sledeći korak bi bio kontaktiranje same Malteške uprave za igre na sreću (https://vvv.mga.org.mt/plaier-hub/lodge-a-complaint/).
Obavestite me da li vam treba pomoć oko popunjavanja obrasca ili kako je ADR reagovao ako to možete da uradite sami ( tomas.k@casino.guru ). Žao mi je što ovom prilikom nisam mogao biti od veće pomoći.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Dear Nani25019,
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email.
In the meantime, I recommend you contact Pardee Consulta Ltd – an alternative dispute resolution service (https://www.adrbypardee.eu/online-dispute-resolution-form/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/).
Please let me know if you need help with filling out the form or how the ADR responded if you can do this on your own (tomas.k@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Tomas
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
