Igraču iz Nemačke blokiran je račun i zadržan bonus dobitak na osnovu optužbe za neregularnu igru dok je završio bonus klađenje. Igrač je sa nama podelio snimke ekrana komunikacije sa kazinom. Kazino je primenio pravila koja smatramo nepravednim. Nažalost, nismo dobili više detalja od kazina i on je prestao da odgovara. Žalba je zatvorena kao 'nerešena' jer kazino nije odgovorio i nije sarađivao u rešavanju žalbe. Ni dve nedelje nakon poziva za odgovor nije bilo pomaka.
Zdravo,
Učitao sam €50 sa 100% bonusa. Uspešno sam opkladio novac i bonus i dobio gotovinu od €5000.
Nakon pokušaja da podignem svoj novac, moj račun je stavljen na čekanje i proveren od strane kazina.
Tri dana kasnije dobio sam e-mail da sam prekršio tačku 18. Opštih uslova.
Ovo kaže: „Igrači ne smeju da menjaju uloge više od 3 puta u jednoj sesiji igre;
Opklada na sledeće okrete ne može biti veća od 10 puta vrednosti opklade na prethodni spin u okviru iste sesije igre".
Međutim, vrlo sam siguran da nisam prekršio ovu tačku, pa sam više puta tražio dokaz da sam trebao da prekršim tačku 18.
Moj nalog je tada blokiran i ne znam šta da radim.
Dragi RicardoS,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za problem i razumem vašu frustraciju. Proverio sam opšte uslove za gore pomenuto pravilo. Čini se da se može primeniti i na igru sa pravim novcem i bonus fondovima.
18. Nepravilni obrasci klađenja
Dobici će biti zaplenjeni ako klijent prekrši 1 ili više od sledećih uslova:
Igračima nije dozvoljeno da promene ulog više od 3 puta u jednoj sesiji igranja;
Ulog narednih okretaja ne može biti veći od 10k vrednosti prethodnog uloga u okretanju u istoj sesiji igranja;
Da li sam dobro razumeo da vam kazino nije dao istoriju vaših igara i umesto toga je vaš nalog blokiran?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem i dobijete svoje dobitke što je pre moguće. Radujemo se Vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Zdravo Petronela ,
Da, dobro ste razumeli, nekoliko puta sam tražio dokaz putem mejla i uvek je ignorisan.
Nakon što sam dobio potvrdu da su moji depoziti vraćeni nazad, moj račun je odmah blokiran.
Hvala puno na pomoći.
Pozdrav Rikardo.
Puno vam hvala, RicardoS, na pružanju svih potrebnih informacija. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Branislavu ( KSKSKSKSKS0@email.kkkkk ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo, RicardoS,
Žao mi je što čujem za vaše neprijatno iskustvo i izvinjavam se zbog kašnjenja. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. Sada bih želeo da pozovem predstavnika Bitdreams kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi Bitdreams Casino tim,
Možete li nam dati detaljnije objašnjenje situacije igrača? Zašto je dobitak oduzet? Koliko je vraćeno igraču? Zašto kazino uopšte ima takvo pravilo/pravila? Da li se primenjuju i na pravi novac? Ako govorimo o kršenju Uslova i odredbi kazina, da li je kazino u stanju da potkrepi svoju odluku relevantnim dokazima?
Podatke je moguće podeliti direktno ovde, uz vaš odgovor, ili slanjem na moju e-mail adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Hvala vam unapred na pružanju informacija.
Dragi Branislave,
Žao nam je što moramo da se pozabavimo ovim slučajem na portalu CasinoGuru pošto je korisnik obavešten o našoj konačnoj odluci i dobio je imejl objašnjenje sa relevantnim tačkama uslova korišćenja usluge.
Želeo bih da počnem sa činjenicom koju korisnik nije pomenuo, a to je da su svi depoziti korisnika u kazinu vraćeni.
Odlučili smo da istog dana zatvorimo račun i vratimo uplate, o čemu je korisnik obavešten putem mejla.
Prema pravilima koja prihvata korisnik, nismo u obavezi da obavestimo korisnika o razlogu za trajno blokiranje usluge.
Slučaj je interno zatvoren, a klijent je u toku procesa.
S poštovanjem,
Bitdreams tim
Dragi Bitdreams tim,
Hvala vam na odgovoru i objašnjenju.
Međutim, dobitak igrača je zaplenjen, a bojim se da na neka moja pitanja još uvek nije odgovoreno. Stoga bih želeo da ih ponovim.
" Možete li nam dati detaljnije objašnjenje situacije igrača? Zašto je dobitak oduzet? Koliko je vraćeno igraču? ... Ako govorimo o kršenju Uslova i odredbi kazina, da li je kazino u stanju da potkrepi svoju odluku relevantnim dokazima? "
Možete li, molim vas, takođe da objasnite prednost koju bi igrač mogao da dobije igrajući na ovaj način?
Načini deljenja potrebnih podataka pomenuti su u mom prethodnom postu.
pozdrav svima,
Na osnovu informacija dobijenih od predstavnika kazina izvan teme, još jednom produžavam tajmer i sačekaću odgovor kazina i dalje informacije u vezi sa slučajem. Imajte na umu da ako niko ne odgovori ili nam ne pruži relevantne informacije i detalje dok trenutni tajmer ne istekne, žalba će biti zatvorena kao nerešena, a rejting kazina će se shodno tome smanjiti.
Hvala vam na strpljenju i razumevanju.
Dragi RicardoS,
Nažalost, pošto je kazino prestao da reaguje i od njega nismo dobili nikakav odgovor u vezi sa ovim problemom, ne možemo da nastavimo sa rešavanjem ove žalbe i prinuđeni smo da je zatvorimo kao „nerešenu", što će negativno uticati na rejting kazina. Međutim, imamo dovoljno podataka da izaberemo klasifikaciju.
U međuvremenu, preporučujem da se obratite nadležnom organu za igre na sreću - Antilephone NV (Kurakao) i da im podnesete žalbu ( certria@gaminglicences.com i/ili complaints@gaminglicences.com ). Pre podnošenja žalbe, uverite se da ste dali sve potrebne informacije: svoje lične podatke, detalje o kazinu, podatke za prijavu u kazino, opis problema i prateće priloge ako su potrebni. Imajte na umu da je to prilično pasivno telo za izdavanje dozvola i na odgovor možete čekati nedeljama ili čak mesecima.
Voleo bih da mogu biti od veće pomoći. Iskreno se nadam da se više nećete susresti sa ovakvim problemom.
U slučaju da vam treba pomoć, kontaktirajte me na branislav.b@casino.guru .
Kazino može ponovo da otvori žalbu u bilo kom trenutku.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Kazino.Guru
Zdravo, RicardoS ,
Nedavno smo primili ažuriranje od predstavnika kazina, pa smo ponovo otvorili žalbu da bismo vas zamolili za potvrdu:
Možete li potvrditi gore navedeno? Da li je vaš problem rešen? Možemo li to smatrati rešenim?
Zdravo Branislave,
Hvala vam na poruci i trudu. Moj bankovni račun je zatvoren 23. avgusta 2023. i prešao sam u drugu banku.
Međutim, od 23. avgusta 2023. nisam dobio nikakvu isplatu prema navodnom ugovoru.
Ni kazino me nije kontaktirao.
Dakle, problem još nije rešen.
Molimo vas da me obaveštavate sa srdačnim pozdravom Ricardo S*****e
Dragi RicardoS,
Žao mi je što imam samo loše vesti.
Na kraju se ispostavilo da je došlo do greške i na strani kazina i na strani casino.gurua, jer su 2 različita slučaja bila pomešana, a informacija je došla do mene kao da je povezana sa ovim slučajem.
Nažalost, ažuriranje dobijeno od predstavnika odnosilo se na još jedan slučaj koji je čekao konačnu odluku regulatora.
Iako smo pokušali da podstaknemo kazino da ponovo razmotri vaš problem, obavešteni smo da kazino neće ponovo razmotriti svoju prvobitnu odluku i da će ona ostati nepromenjena. Dakle, ne preostaje nam ništa drugo nego da ovu žalbu ponovo zatvorimo kao nerešenu.
Iskreno se izvinjavam zbog neprijatnosti izazvanih ponovnim otvaranjem slučaja.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Kazino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
