Igrač iz Norveške je pobedio koristeći bonus na Bitstarzu, dočekao preokret, a zatim mu je dobitak konfiskovan zbog navodnih povezanih naloga. Igrač je tvrdio da nije postojao prethodni nalog i tražio je pojašnjenje situacije. Nakon pregleda slučaja i dobijanja pratećih dokaza od kazina, Tim za žalbe je pregovarao sa kazinom. Kazino je pristao da plati igraču, a stanje igrača je ispravljeno. Igrač je uspešno povukao sredstva, a žalba je rešena.
Zdravo, igrao sam na Bitstarz-u sa bonusom i dobio veliku pobedu, sreo sam preokret i onda verifikovao svoj nalog. Onda su mi napisali mejl i rekli mi:
„Pogledali smo vaš nalog i videli smo da nažalost niste ispunjavali uslove za paket dobrodošlice.
Kao što je navedeno u našim uslovima bonusa:
„OPŠTI USLOVI BONUSA
3.1
Sve ponude za kupce su ograničene na jednu po osobi, porodici, adresi domaćinstva, adresi e-pošte, broju telefona, istom broju računa za plaćanje (npr. debitna ili kreditna kartica, NETeller itd.), IP i zajednički računar, npr. javna biblioteka ili radno mesto."
I pronašli smo povezani nalog preko vašeg IP-a/uređaja/domaćinstva koji je već uzeo deo paketa dobrodošlice, pa stoga nije dostupan ni vama.
Slobodno pročitajte uslove bonusa ovde:
https://bitstarz.com/bonus-terms-and-conditions
Zbog toga smo morali da izgubimo sve dobitke dobijene paketom dobrodošlice i da vratimo vaš poslednji uplaćeni depozit.
Nećete moći da primite paket dobrodošlice.
Želimo vam dobar dan.
Srdačan pozdrav,
Bit★Starz podrška"
Nikada ranije nisam imao nalog, kao ni niko u mojoj porodici, moj kompjuter niko drugi nije koristio tako da nema smisla. Kažu mi da ne mogu ništa da mi kažu ni o nalogu koji su pronašli.
Dragi krissepersilengen,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih se uverio da potpuno razumem vašu situaciju.
Da li postoji šansa da je neko ko koristi istu IP adresu napravio nalog u ovom kazinu?
Možete li da nam kažete da li ste prošli punu KIC verifikaciju?
Da li ste koristili bilo koji softver za VPN ili IP maskiranje za pristup veb lokaciji kazina?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
Pretpostavljam da je neko dobio isti IP od internet provajdera mogao je da ima isti IP, inače ne. Da, položio sam KIC i nisam koristio nikakav VPN ili slično. Hvala na pomoći.
Hvala vam puno, krissepersilengen, što ste dali sve potrebne informacije. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Mihalu ( michal.k@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo krissepersilengen,
Ja sam Mihal i preuzeo sam vašu žalbu. Pregledao sam vaš slučaj i kontaktiraću kazino da rasvetlimo ovu stvar.
Želeli bismo da pozovemo BitStarz kazino da se pridruži razgovoru.
Poštovani BitStarz kazino,
Možete li me proslediti ( michal.k@casino.guru ) bilo koji dokaz vaše tvrdnje da je igrač ili neko iz igračevog domaćinstva već koristio paket dobrodošlice?
Zdravo,
Hvala što ste nas pozvali da podelimo našu stranu.
Dakle, razlog za konfiskaciju je taj što je bonus dobrodošlice već korišćen na IP-u. Kao što znate, samo jedan bonus dobrodošlice može se koristiti po IP-u, što je slučaj u većini kazina, a u ovom konkretnom slučaju nije korišćen VPN, što znači da postoji direktna IP veza.
Da damo malo pozadine, nemamo mnogo norveških igrača na BitStarz-u, možda u proseku novi deponent po danu. Važno je to reći da bi se ovome dalo malo konteksta.
Ovde smo imali još jednog norveškog igrača (takođe ne koristi VPN), koji se prijavljuje na svoj nalog, a zatim 7 minuta kasnije kreira se nalog na istom IP-u. Za mene je to samo sporedna napomena jer je paket dobrodošlice već korišćen na IP-u i stoga se primenjuju odredbe i uslovi.
Kao sporedna napomena (što mislim da ne dodaje ništa da budemo pošteni), igrač takođe ima drugi nalog, na svoje ime, koji odgovara DOB-u, itd. Ali na njega nisu uplaćeni depoziti i stoga nema t bitno u vezi sa ovim slučajem. Ovo je otvoreno još u februaru.
Dakle, da sumiramo, imamo jedan bonus po politici IP/domaćinstva koju ima svaki kazino na mreži. Nije bitno da li je to VPN ili ne jer se takođe proteže preko deljenih računara itd. Nemamo mnogo norveških igrača koji dolaze, a kada neko koristi istu IP adresu bez VPN-a dođe 7 minuta kasnije na istu IP adresu i otvara nalog, što samo pojačava sumnju.
Razlog zašto imamo ovo pravilo (zajedno sa svim drugim kazinom) je da nas zaštiti od zloupotrebe bonusa dobrodošlice (i u ovom slučaju igrač je takođe došao preko podružnice koja ima poseban bonus na prvi depozit od 152% za razliku od standardnog 100%) što dodatno doprinosi sumnji da je ovo bila akcija motivisana zloupotrebom bonusa.
Sa zadovoljstvom ćete pružiti sve dokaze koji su vam potrebni da potkrepite gore navedeno.
Olle
Dragi Olle / BitStarz tim,
Hvala vam na dostavljenim informacijama. Molimo vas da mi prosledite bilo koji dokaz za gore navedeno.
Dragi Olle / BitStarz tim,
Odgovorio sam na vašu e-poštu i sada čekam više detalja kako bih mogao da pogledam moguća rešenja.
Zdravo,
Moraćete da mi oprostite jer sam bio na odmoru.
Preneću ti informacije Mihal.
Olle
Dragi Olle / BitStarz tim,
Radujem se vašoj e-poruci sa više podataka.
Zdravo,
Mnogo sam razmišljao o ovome i pristaću da platim igraču ovom prilikom.
Olle
Dragi Olle / BitStarz tim,
Hvala vam na saradnji, drago mi je što smo uspeli da nađemo zadovoljavajući zaključak po ovom pitanju.
Dragi krissepersilengen,
Prema odgovoru Olle / BitStarz tima, dobitak će vam biti isplaćen. Slobodno nastavite sa podnošenjem zahteva za povlačenje.
Obavestite me kada primite svoje dobitke i obavestite me da li mogu da vam pomognem u bilo čemu drugom ili da smatramo da je vaša žalba rešena.
Zdravo, hvala puno Michal i hvala Olle. Samo se pitam šta se desilo sa mojom ravnotežom? Znam da sam osvojio oko 125-130k nok što je u to vreme bilo oko 28 bch, ali sada moj bilans ima samo 8 bch.
Zdravo 🙂
Moje loše verujem. Proverio sam samo iznos za pokušaj gotovine.
Sada imate 28 BCH.
Olle
Hvala vam na pojašnjenju, Olle / BitStarz tim
Dragi krissepersilengen,
Vaše stanje je ispravljeno, obavestite me kada uspešno povučete sredstva kako bismo mogli da smatramo da je ova žalba rešena. Pored toga, slobodno mi javite ako vam mogu pomoći u bilo čemu drugom.
To je ispravljeno i sada sam dobio svoje povlačenje. Hvala vam puno na pomoći Michal i hvala vam Olle još jednom. Trenutno sam veoma srećan 😀
Odlične vesti, krissepersilengen. Drago mi je da čujem da ste uspešno primili svoje dobitke.
Kako je podnosilac pritužbe potvrdio da je dobio sredstva, smatramo da je ova žalba uspešno rešena. Sada ćemo ga zatvoriti kao "rešeno" u našem sistemu. Želeo bih da se zahvalim obema stranama na saradnji. Ne ustručavajte se da nas kontaktirate ako u budućnosti naiđete na probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da vam pomognemo.
Kao što znate, mi ne naplaćujemo naše usluge, niti primamo napojnice. Međutim, bili bismo vam zahvalni ako biste odvojili trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot https ://vvv.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Iskreno razmatranje i sve sugestije koje ćete možda imati za poboljšanje našeg procesa rešavanja žalbi i posredovanja biće veoma cenjeni. Vaše povratne informacije mogu biti od pomoći drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju u vezi bilo kakvih problema vezanih za onlajn kazino.
Hvala unapred na izdvojenom vremenu.
Srdačan pozdrav,
Michal
Casino Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
