Igraču iz Ukrajine blokiran je račun jer potrebni dokumenti nisu dostavljeni u traženom roku. Žalba je uspješno riješena.
The player from Ukraine had their account blocked as the required documents haven’t been provided within requested period of time. The complaint was successfully resolved.
Igraču iz Ukrajine blokiran je račun jer potrebni dokumenti nisu dostavljeni u traženom roku. Žalba je uspješno riješena.
Zdravo. Moj račun je blokiran, a dobitak oduzet. Htio sam verifi u kazinu. Surađivali su u dobroj namjeri i pružali dokumente. U posljednjem pismu, kazino je naznačio da mi je račun blokiran jer nisam dostavio dokumente u roku od 24 sata. Prema pravilima kazina, period predaje dokumenta nije ograničen. Ovo je bitan uvjet za bilo kojeg igrača, pa se za njegovu primjenu mora odražavati u pravilima. Imam osjećaj da me zavode. Zamolio sam kazino da navede pravilo kojim se navodi da sam dužan dostaviti traženu fotografiju ili dokument u roku od 24 sata.
Odgovorili su da takvo pravilo ne postoji. Ali oni insistiraju na svojoj ispravnosti. Ovo je prava prevara i obmana. Pored toga, 24 sata nije razuman rok, tako da je zahtjev nevažeći.
Ako takvo pravilo ne postoji, tada odluka o blokiranju nije pravno valjana i kazina su mi dužna vratiti dobitak u iznosu od 175 američkih dolara. Hvala vam unaprijed.
Hello. My account was blocked and my winnings confiscated. I wanted verifi at the casino. Cooperated in good faith and provided documents. In the last letter, the casino indicated that my account was blocked because I did not provide documents within 24 hours. According to the rules of the casino, the period of submission of the document is not limited. This is an essential condition for any player, so for its application it must be reflected in the rules. I have a feeling I'm being misled. I asked the casino to specify a rule stating that I am required to provide the requested photo or document within 24 hours.
They replied that there was no such rule. But they insist on their rightness. This is real fraud and deception. In addition, 24 hours is not a reasonable period, so the claim is invalid.
If there is no such rule, then the blocking decision is not legally valid and casinos are required to return my winnings in the amount of $175. Thank you in advance.
Dragi Orivere,
Hvala vam što ste podnijeli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema. Kontaktirat ćemo kasino i zatražiti njihovu suradnju u rješavanju ovog problema, ali, prije nego što to učinimo, možete li proslijediti bilo koju relevantnu komunikaciju između vas i kasina na petronela.k@casino.guru ? Nakon koliko dana, otkako ste započeli KYC provjeru, vaš račun je blokiran?
Nadam se da ćemo vam moći pomoći da što prije riješite svoj problem. Radujem se vašem javljanju.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Dear Oriver,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. We will contact the casino and ask for their cooperation in resolving this issue, but, before we do so, could you please forward any relevant communication between you and the casino to petronela.k@casino.guru? After how many days, since you’ve started KYC verification, your account got blocked?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Zdravo. Moja provjera je započela 25. marta. Pismo o blokiranju primio sam 9. septembra. Želim vam skrenuti pažnju na činjenicu da je kasino uputio više od 10 zahtjeva. Zatražili su: dokumente koji potvrđuju identitet, adresu, nekoliko selfija, bankovne izvode, Skype verifikaciju, fotografije bankovne kartice itd.
Hello. My check started on March 25th. I received a blocking letter on September 9th. I want to draw your attention to the fact that the casino made more than 10 requests. They requested: documents confirming the identity, address, several selfies, bank statements, Skype verification, photos of a bank card etc.
Puno ti hvala, Orivere, što si proslijedio svu relevantnu komunikaciju. Molimo vas da shvatite da je verifikacija KYC računa vrlo važan i bitan proces, tokom kojeg se kasino osigurava da novac bude poslan pravom vlasniku. Nijedno od licenciranih kazina ne shvata KYC olako. Uvijek preporučujemo igraču da kontaktira kazino i sazna što su točno potrebni dokumenti te ih pruži u najboljem mogućem kvalitetu, ispravnom formatu i što je prije moguće. Ako su svi podaci tačni, ne bi trebalo biti razloga da kasino odgađa povlačenje. Međutim, ako ne dostavite sve potrebne dokumente u razumnom roku, a gotovo je 7 mjeseci ozbiljno produženo, kazino ima pravo odbiti povlačenje.
Možete li nas posavjetovati da li ste na svoj račun položili sredstva ili ste dobitak sakupili iz besplatnog bonusa? Hvala vam unaprijed.
Thank you very much, Oriver, for forwarding all the relevant communication. Please understand that KYC account verification is a very important and essential process, during which casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. None of the licensed casinos takes KYC lightly. We always recommend player to contact the casino and find out what documents exactly are required and provide them in best possible quality, correct format and as soon as possible. If all the data is correct, there should be no reason for the casino to delay any withdrawal. However, if you don’t provide all the required documents within reasonable time, and almost 7 months is seriously extended period, casino has right to refuse a withdrawal.
Could you please advise if you have deposited any funds into your account or your winnings were accumulated from a free bonus? Thank you in advance.
Želim da preciziram da sam brzo dostavio dokumente. Kazino je odugovlačio. Podnijeli su mnogo zahtjeva za dokumentima i drugim potvrdama. 7 mjeseci je ukupan period provjere. Ogorčen sam brojem zahtjeva iz kazina. Duga provjera je greška kasina. Ne bi mi trebalo uskratiti povlačenje zbog kasina.
Popunio sam depozit od 100 dolara u kasinu.
I want to specify that I provided documents quickly. Casino dragged out process. They made many requests of documents and other confirmations. 7 months are a total period of check. I am indignant of the number of requests from casino. Long check is a fault of casino. I shouldn't be denied withdrawal because of the casino.
I replenished a $100 deposit at the casino.
Puno ti hvala, Orivere, što si pružio sve potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu prenijeti kolegici Juli koja će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da ćete u bliskoj budućnosti vidjeti kako se vaš problem rješava na vaše zadovoljstvo.
Thank you very much, Oriver, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Juli who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Pozdrav Oriver,
Pogledao sam vašu žalbu i potrudit ću se da vam pomognem. Sada ću pokušati kontaktirati kasino i obavijestiti ih o vašoj žalbi. Molimo vas da pratite svoju e-poštu u slučaju da bude ažuriranja o vašem slučaju.
Želio bih pozvati BitStarz Casino u ovaj razgovor. Možete li nam objasniti cijelu situaciju i zašto je račun igrača blokiran?
Srdačan pozdrav,
Juli
Hello Oriver,
I looked at your complaint and will do my best to help you. Now I will try to contact the casino and let them know about your complaint. Please track your e-mails in case there will be update on your case.
I would like to invite BitStarz Casino into this conversation. Can you give us some explanation of whole situation and why was the player's account blocked?
Best regards,
Juli
Zdravo momci,
Samo sam želio potvrditi da smo svjesni žalbe 🙂, ali trebam malo vremena da istražim njene specifičnosti.
Strpite se i ja ću vam uskoro predstaviti našu stranu priče i koji je razlog.
Olle
Hi guys,
Just wanted to confirm that we're aware of the complaint 🙂 but I need some time to look into the specifics of it.
So bear with me and I'll present our side of the story and what the reason was shortly.
Olle
Zdravo momci,
Dakle, naš tim za borbu protiv prevara zaključao je račun, uz to, mislim da njihovi argumenti u potpunosti ne podržavaju ovaj konkretni slučaj.
Tražili smo od igrača da preda selfie s treptanjem na jedno oko. Razlog tome je taj što su nažalost u Ukrajini / Rusiji prilično uobičajeni slučajevi da ljudi prodaju svoje dokumente ili posuđuju svoje dokumente zlostavljačima bonusa, pa smo tražili ovaj selfi. Kako nije primljen (a još uvijek nije primljen kako je traženo još u aprilu), zatvorili su račun.
Ako igrač može dati takav selfie papirom s današnjim datumom, zadovoljan sam i rado ću isplatiti cijeli dobitak igrača.
Olle
Hi guys,
So, it was our Anti Fraud team that locked the account, with that said, I don't think that their arguments fully hold water in this particular case.
We asked the player to submit a selfie with the player blinking on one eye. The reason for this is because unfortunately it's quite common in Ukraine/Russia for people to sell their documents or lend their documents to bonus abusers so we asked for this selfie. As it was not received (and still hasn't been received as it was asked for back in April) they closed the account down.
If the player can provide such selfie with a paper with today's date, I'm satisfied and will be happy to pay out the full winnings of the player.
Olle
Dobar dan Olle,
Hvala vam što ste se pridružili i objasnili svoju stranu u ovom slučaju.
Molimo igrača za izjavu. Možete li, molim vas, poslati potrebne informacije u kazino? Hvala vam unaprijed.
Hello Olle,
Thank you for joining and explaining your side on this case.
We would like to ask the player for his statement. Could you please send the required information to the casino? Thank you in advance.
Pozdrav, riječi zaposlenih u kazinu nisu istinite. Poslao sam nekoliko fotografija u kazino i odgovorio na svaki zahtjev. U martu sam primio 3 zahtjeva za selfie. Poslao sam razne selfieje 25., 26. i 27. marta. U aprilu sam primio zahtev za izvod svog Skrill računa. U aprilu nisam dobio zahtjev za selfie. Možete to vidjeti u našoj prepisci s kasinom, poslao sam vam je.
Novi zahtjev za selfie primio sam tek 7. septembra. Zaposlenici kazina zatražili su fotografiju zatvorenih očiju. Vjerujem da je to nečuveno, pa sam podnio žalbu. Nisam želio dati tu fotografiju. To ponižava moju čast i ljudsko dostojanstvo. Sada me kazino prisiljava na to. Šaljem selfije zatvorenih očiju u kazino i stavljam petronela.k@casino.guru u kopiju ovog pisma. Nadam se da će zaposlenicima kazina biti drago što se njihovi igrači osjećaju razočarano
Hello, the words of casino employees are not true. I sent a few photos to the casino and answered every request. I received 3 selfie requests in March. I sent various selfies on March 25, 26 and 27. In April, I received a request for my Skrill account statement. I didn't get a selfie request in April. You can see it in our correspondence with the casino, I sent it to you.
I received a new selfie request only on September 7th. Casino employees asked for a closed-eye photo. I believe that this is outrageous, so I filed a complaint. I didn't want to provide that photo. It humiliates my honor and human dignity. Now the casino is forcing me to do it. I'm sending a closed-eye selfie to the casino and I'm putting petronela.k@casino.guru in a copy of this letter. I hope that casino employees will be glad that their players feel disappointed
Zdravo,
Svi smo različiti i imamo svoje lične preferencije i interpretacije stvari.
Sad, ako bismo od vas tražili nešto smiješno i nebitno, složio bih se s vama. Ali dao sam vrlo jednostavan zadatak, a to je slanje selfija s vama trepćući jednim okom komadom papira s današnjim datumom. Činjenica da niste spremni ponuditi čini ovo prilično sumnjivim što se mene tiče.
Slanje poput selfija u, mislim da ne bi bilo u kategoriji ponižavanja i kršenja nečijeg dostojanstva. Mislim da sam bio prilično susretljiv ovdje. Dao sam vam priliku za potpunu isplatu dobitaka (koji vam je jako stalo da se mirite nakon ovih mjeseci) jednostavnim slanjem ovog, i čini mi se čudnim da to ne biste htjeli dostaviti.
Olle
Hi there,
We're all different and have our own personal preferences and interpretations of things.
Now, if we asked you to do something ridiculous and irrelevant, I'd agree with you. But I've given a very simple task, which is sending a selfie with you blinking with one eye with a piece of paper with today's date. The fact that you're not willing to supply that makes this rather suspicious as far as I'm concerned.
Sending such as selfie in I don't think would be in the category of humiliation and a violation of someone's dignity. I think I've been quite accommodating here. I've given you a chance for full payout of your winnings (which you're very keen on getting still after these months) for simply sending this in, and I find it odd that you wouldn't want to supply that.
Olle
Prije 3 dana poslao sam selfi zatvorenih očiju u kasino, iako mi se ne sviđa. Casino je provjerio moju fotografiju? Čekam odgovor iz kasina o završetku provjere.
3 days ago, I sent a closed-eye selfie to the casino, though I don't like it. Casino checked my photo? I am waiting for an answer from the casino about the completion of verification.
Dragi Oriver
To su sjajne vijesti, čestitam! Nema na čemu. Hvala vam što koristite Casino Guru centar za rješavanje žalbi. Sada ćemo prigovor zatvoriti kao "riješen" u našem sustavu. Ako vam je potrebna dodatna pomoć, slobodno nas kontaktirajte.
Srdačan pozdrav,
Juli
Dear Oriver
That's great news, congratulations! You are very welcome. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We will now close the complaint as 'resolved' in our system. Should you need any further help, feel free to contact us.
Best regards,
Juli
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.