Igraču iz Bjelorusije blokiran je račun i konfiskovana sredstva zbog neuspjelog Skype poziva za verifikaciju. Nakon detaljnog pregleda snimka video poziva, odbili smo prigovor igrača kao neopravdanu. Bilo je dovoljno indicija koje dokazuju da vlasnik računa nije osoba koja koristi račun.
Dragi gospodine ili gospođo!
Molim vas za pomoć u rješavanju trenutne situacije sa BurningBet Casinom.
Uvjeren sam da mi je kazino nerazumno blokirao račun i oduzeo 20 eur.
Dodijeljena mi je video verifikacija putem Skypea.
28. jula, tokom procesa verifikacije, imao sam problema sa telefonom i poziv je prekinut. Odmah nakon incidenta, više puta sam pokušavao kontaktirati kazino: zvao sam i pisao u Skypeu, ali kasino nije stupio u kontakt.
Istog dana, 28. jula, dobio sam pismo iz kazina o blokiranju računa i oduzimanju novca.
Vjerujem da s moje strane nije bilo kršenja, kazino mi nije pružio dovoljno mogućnosti za video verifikaciju.
Što se tiče podnošenja dokumenata - svi traženi dokumenti za provjeru su dostavljeni.
Budući da kasino ne odgovara na moja pisma, molim vas za pomoć u rješavanju mog problema. Hvala unaprijed.
Draga flybird87,
Hvala vam puno što ste podnijeli svoju žalbu. Žao mi je što čujem o vašem problemu.
Imajte na umu da je KYC vrlo važan i bitan proces, tokom kojeg se kasino brine da se novac šalje zakonitom vlasniku. Budući da nemaju luksuz da mogu fizički vidjeti sve igrače i provjeriti njihovu identifikaciju i dokumente, ovo je jedini način na koji kockarnice mogu dovršiti postupke verifikacije. Nijedno od ozbiljnih i licenciranih kockarnica ne shvaća olako KYC i moglo bi proći nekoliko radnih dana da se dovrši ovaj temeljiti proces.
Da li sam dobro shvatio da je prekinuti Skype poziv jedina prepreka koja stoji između vas i vašeg dobitka? Ako postoji relevantna komunikacija, proslijedite je na petronela.k@casino.guru .
Nadam se da ćemo vam pomoći da riješite svoj problem što je prije moguće. Radujemo se što ćemo vas čuti.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Dobar dan! Svjestan sam važnosti procedure KYC. Vjerujem da je jedina prepreka da dobijete svoj dobitak prekinuti Skype poziv. Dao sam sve ranije tražene dokumente, a kasino nije prijavio njihove nedostatke.
Šaljem svoju prepisku sa kasinom na petronela.k@casino.guru.
Nadam se da ćete uspjeti da mi pomognete.
Puno vam hvala, flybird87, što ste putem e -pošte dostavili sve potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu prenijeti na kolegu Andreja koji će vam pomoći. Želim vam svu sreću i nadam se da ćete u bliskoj budućnosti vidjeti kako će se vaš problem riješiti na vaše zadovoljstvo.
Draga flybird87 ,
Pogledao sam vašu žalbu, kao i snimke ekrana i razumijem situaciju. Kontaktirat ću kazino i vidjeti mogu li vam pomoći.
Želim pozvati BurningBet Casino da se pridruži ovom razgovoru.
Dragi BurningBet Casino tim ,
Možete li, molim vas, objasniti obrazloženje svoje odluke u ovom slučaju? Sve relevantne dokaze možete proslijediti na moju adresu e-pošte andrej.p@casino.guru .
Draga flybird87,
Situacija koju opisujete detaljno je ispitana.
Nakon provjere dokumenata koje ste dostavili, dodijeljeni ste za video verifikaciju putem Skype poziva s našim predstavnikom iz Odjela za rizike - 28. jula u 15:00 (GMT+3).
Tokom video verifikacije utvrđeno je da niste u mogućnosti odgovoriti na većinu pitanja koja se tiču vašeg računa i radnji na vašem računu. Odnosno, niste mogli potvrditi držanje računa u našem kazinu.
Na osnovu ovoga, Odjeljenje za upravljanje rizicima je odlučilo da niste vlasnik svog računa / ili ste ga prenijeli na korištenje od treće strane.
Naša pravila kazina zabranjuju registraciju računa kod treće strane ili prijenos računa na korištenje od treće strane.
Na osnovu ovih podataka vaš račun je zatvoren, a vaš dobitak oduzet. Zabranjeno vam je igrati u našim kockarnicama i kockarskim partnerima navedenim u licenci.
Hvala, BurningBet Casino, na pojašnjenju. Molimo vas da relevantne dokaze proslijedite na moju e-mail adresu andrej.p@casino.guru .
Dobar dan!
Vjerujem da vas kazino dovodi u zabludu.
Cijeli razgovor trajao je nešto više od 5 minuta. Na sva pitanja je odgovoreno. Zbog uzbuđenja, u početku sam zbunio iznos povlačenja. Ja, kao i svaka osoba, ponekad griješim. Ali tada sam dao tačan iznos). I kazino je, očigledno, odlučio iskoristiti moje uzbuđenje i odmah mi je blokirao račun i oduzeo mi dobitak.
Potvrđujem da račun pripada meni i nisam ga nikome prenio.
Hvala, flybird87, što ste nas obavijestili. Kad kazino pruži potrebne informacije, temeljito ćemo ih pregledati. Obavještavat ću vas o svim ažuriranjima.
Zdravo dragi Andrej,
Svi detalji u vezi s vašim zahtjevom poslani su na adresu e -pošte koju ste naveli: andrej.p@casino.guru
Hvala vam, BurningBet Casino, što ste pojasnila putem e-pošte.
Draga flybird87,
Imajte na umu da nam kasino nije dostavio potrebne dokaze, a to bi bilo snimanje Skype poziva.
Obaviješteni smo da se poziv za verifikaciju smatra neuspjelim zbog činjenice da je na nekoliko specifičnih pitanja vezanih za vaš račun za igre odgovoreno pogrešno.
Prije nego nastavimo s istragom, možete li nas obavijestiti ako ste sigurni da ste na sva pitanja postavljena tokom poziva dobili tačan odgovor?
Dobar dan! Da, siguran sam da su svi odgovori tačni. Kao što sam ranije rekao, zbog uzbuđenja, u početku sam zbunio iznos povlačenja, ali sam nakon toga dao tačan odgovor. Ako su dani pogrešni odgovori, kazino bi pružio dokaze. I tako kazino pokazuje da nema snimanja razgovora.
Takođe sam obezbedio dovoljno dokumenata da prođem kroz proceduru KYC.
Vjerujem da kazino drži moj novac bez razloga.
Draga flybird87,
Obaviješteni smo da će nam kasino dostaviti snimak video poziva samo ako dostavite dokumentiranu izjavu o svom pristanku na otvaranje povjerljivih podataka sa vašim ličnim podacima, datumom i potpisom.
Javite mi ako ste u mogućnosti dati izjavu ili ako imate pitanja.
Kockarnica je namjerno zauzela dobitnu poziciju, znajući da se nitko neće složiti s davanjem povjerljivih podataka: dok sam komunicirao putem Skypea, dao sam svoje lične podatke, podatke o pasošu ...
Mislim da bi bilo prikladno uputiti novi Skype poziv.
Draga flybird87,
Nažalost, budući da su vaše tvrdnje i zahtjevi casino tima kontradiktorni, morat ćemo pregledati snimak kako bismo donijeli informiranu odluku u vašem slučaju. Kockarnica nas je obavijestila da se uz vaš pristanak (u pisanom obliku) može snimiti.
Da li sam dobro shvatio da ne želite da kazino podijeli snimak s našom platformom? Ako je tako, postoji i mogućnost podnošenja službene žalbe Upravi za licenciranje kazina.
Javite mi kako želite nastaviti.
Dobar dan casino i guru! Spreman sam dati pristanak na otkrivanje mojih povjerljivih podataka s ličnim podacima na sljedećim osnovama:
Potpuno sam siguran da sam u pravu;
Spreman sam pomoći u rješavanju ove situacije;
Moja saglasnost za pružanje ličnih podataka odnosi se samo na ovu žalbu.
Burningbet Casino dostavite uzorak aplikacije.
Dobar dan! Kasino mi nije dao uzorak izjave o privatnosti.
Hoće li se prihvatiti slobodna prijava koju sam napisao i potpisao?
Nadam se saradnji.
Draga flybird87,
Izvinjavam se na odloženom odgovoru. O tome smo razgovarali s kockarnicom i obaviješteni smo da će vam trebati da dostavite pisani dokument sa svojim ličnim podacima (podatke o pasošu) u kojem se kaže da dajete pristanak kazinu da vaše lične podatke otkrije našoj službi.
Morat ćete dostaviti sljedeće:
1. Fotografija dokumenta (saglasnost)
2. Fotografija sa pasošem u ruci
3. Fotografija uz pristanak (tako da podaci budu čitljivi)
Što se tiče obrasca dokumenta, poslao sam predložak predstavniku kazina. Trenutno čekam da nas obavijeste može li se koristiti u ovom slučaju ili dati odgovarajući predložak. Javit ću vam kad bude bilo kakvih vijesti.
Draga flybird87,
Još uvijek nisam dobio odgovor na e-poštu koju sam vam poslao 23. septembra 2021. Produžavam mjerač vremena za 10 dana. Imajte na umu da ću u slučaju da ne odgovorite u zadanom roku morati odbiti vašu žalbu.
Dobar dan! Punomoćje koje sam ja potpisao i poslao poslano je na vašu adresu e -pošte.
Hvala, flybird87, na saradnji. Odgovorio sam na vaš e-mail. Postoji još jedna fotografija koju ćemo morati nastaviti kako bismo nastavili istragu.
Draga flybird87,
Nisam primio nikakvu e-poštu od vas od 27. septembra 2021. Produžavam tajmer za 7 dana. Imajte na umu da ću u slučaju da ne odgovorite ili ne date tražene podatke u zadanom roku, morati odbiti vašu žalbu.
Dragi svi,
Nažalost, primorani smo odbiti ovaj slučaj jer flybird87 više nije odgovarao na naše poruke i pitanja. Bez njihove saradnje ne možemo nastaviti istragu niti predložiti moguća rješenja.
Igrač može ponovo otvoriti ovu žalbu u bilo kojem trenutku.
Ponovno smo otvorili ovu žalbu prema zahtjevu igrača. Željeli bismo ovom slučaju dati još jednu priliku da se riješi i pomoći objema uključenim stranama da dođu do poštenog zaključka.
Dragi BurningBet Casino tim,
Imajte na umu da je flybird87 dostavio sve tražene fotografije. Podaci su vam poslani putem e-pošte.
Tajmer postavljam na 7 dana. Čekaćemo vaša dodatna ažuriranja.
Zamolili bismo BurningBet Casino da odgovori na ovu žalbu. Tajmer produžavamo za 7 dana. Ako kazino ne odgovori u zadanom roku, žalbu ćemo zatvoriti kao 'neriješenu'.
Zdravo dragi Andrej,
Svi detalji u vezi sa vašim zahtjevom poslani su na e-mail adresu: andrej.p@casino.guru
Hvala vam, BurningBet Casino, na pružanju traženih dokaza.
Draga flybird87,
Nažalost, nakon detaljnog pregleda snimka video poziva, moramo potvrditi da postoji dovoljna količina indicija koje dokazuju da niste vi osoba koja je koristila račun za igre. Stoga smatramo da je odluka kazina opravdana u ovom slučaju, što znači da će ova žalba biti odbijena kao 'neopravdana'.
U slučaju da niste zadovoljni našom odlukom, mogu vam preporučiti da se obratite Upravi za licenciranje kazina (Curacao Antilephone), iako vjerujem da se njihova odluka neće razlikovati od naše. Obavijestite me ako se odlučite na to i potrebna vam je naša pomoć.
Navedite na osnovu kojih „dovoljnih znakova" ste donijeli takvu odluku. Ja, kao i svaka osoba, sklona sam brizi i ponekad griješim. Ali tvrdim da račun za igru pripada meni i da sam ga koristio samo ja! Spreman sam dati sve dodatne dokaze.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
