The player from Poland had been experiencing difficulties withdrawing their winnings due to ongoing verification. The complaint was rejected because the casino provided us with the relevant evidence about breaching the casino's terms and conditions - multiple accounts were used by the same player/on the same device.
Igrač iz Poljske je imao poteškoća sa podizanjem svojih dobitaka zbog verifikacije koja je u toku. Žalba je odbijena jer nam je kazino dostavio relevantne dokaze o kršenju odredbi i uslova kazina - isti igrač/na istom uređaju koristi više naloga.
kazino mi je blokirao račun iz sigurnosnih razloga i traže da pošaljem pasoš tek onda će moj račun biti deblokiran.
nažalost, nikad nisam imao pasoš, nemam ovaj dokument.
Poslao sam im 3 originalna dokumenta: ličnu kartu, vozačku dozvolu i vojnu kartu i selfi sa dokumentima.
Ne razumijem zašto kazino traži dokument koji ja nemam, ovo sam im napisao na samom početku.
Imam 270e na računu, napravio sam ukupno 2 depozita na iznos od 150e
kazino blokira moja sredstva samo zato što nemam pasoš, zvuči apsurdno i strašno.
casino has blocked my account for security reasons and they are asking me to send a passport only then my account will be unblocked.
unfortunately, I have never had a passport, I do not have this document.
I sent them 3 original docs: ID card, Driver License and Military card, and a selfie with documents.
I don't understand why the casino demand a document which I don't have, I wrote this to them at the very beginning.
I have 270e on my account, I made a total of 2 deposits for the amount of 150e
casino is blocking my funds just because I don't have a passport, sounds absurd and terrible.
Dragi Yolobolo,
Hvala vam puno što ste podnijeli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da je KYC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku. Kako nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provjere njihove identifikacijske i dokumente, to je jedini način na koji kockarske ustanove mogu završiti procedure verifikacije. Nijedno od ozbiljnih i licenciranih kockarnica ne uzima olako KYC i može potrajati nekoliko radnih dana da se završi ovaj temeljni proces.
Da li sam dobro shvatio da je pružanje druge identifikacione kartice sa slikom jedina prepreka koja stoji između vas i vašeg dobitka? Jeste li bili obaviješteni zašto druge lične karte nisu bile dovoljne?
Nadam se da ćemo moći da Vam pomognemo da rešite Vaš problem što je pre moguće. Jedva čekamo čuti od vas.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Dear Yolobolo,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that providing another picture ID seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you been informed why the other picture IDs were not sufficient?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Dobio sam odgovor da samo ako posaljem pasos ce mi se odblokirati racun,pisao sam im vise puta da nemam pasos,rekli su mi da posaljem vozacku dozvolu,takodje je bilo nedovoljno,jos sam imao vojnu karticu sa slikom, rekli su mi da je pošaljem, nažalost ne prihvataju i kažu mi da im treba pasoš.
u EU pasoš nije potreban ako putujete u Evropsku uniju,
Nikad mi nije trebao pasoš.
Ne znam zašto ne prihvataju ličnu kartu koja je 100% originalna i legalna.
I got the answer that only if I send a passport my account will be unblocked, I wrote to them many times that I do not have a passport, They told me to send a driver license, that was also insufficient, I still had a military card with a photo, they told me to send it, unfortunately they do not accept it and tell me that they need a passport.
in the EU, the passport is not needed if you travel to the European Union,
I never needed a passport.
I don't know why they don't accept id card which is 100% genuine and legal ID.
Hvala puno, Yolobolo, na pružanju svih potrebnih informacija. Vašu žalbu ću sada prenijeti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti riješen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Thank you very much, Yolobolo, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Zdravo, Yolobolo,
Žao mi je što čujem za vaše negativno iskustvo. Kontaktirat ću kazino i dati sve od sebe da riješim problem što je prije moguće.
Sada bih pozvao predstavnika CasinoInter-a da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rješavanju ove žalbe.
Poštovani CasinoInter timu, možete li navesti razlog zašto račun igrača nije verifikovan? Koji dokumenti su problematični i koje korake igrač treba poduzeti za uspješnu verifikaciju svog računa? Koje vrste dokumenata možete prihvatiti za uspješnu verifikaciju? Možete li nam dati primjere? Nije pravilo da osoba iz EU posjeduje više od 2 lična dokumenta.
Unaprijed zahvaljujemo na pružanju informacija.
Hello, Yolobolo,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite CasinoInter's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear CasinoInter Team, could you please state the reason why the player's account was not verified? What documents are problematic and what steps should the player follow to successful verification of his account? What types of documents are you able to accept for successful verification? Can you provide us with examples? It is not a rule for a person of EU to own more than 2 ID documents.
Thank you in advance for providing the information.
Zdravo svima,
Uspjeli smo stupiti u kontakt sa Branislavom i ponudili sve dokaze.
hvala na strpljenju,
CasinoInter
Hello everyone,
We managed to get in contact with Branislav and offered all proof.
Thank you for the patience,
CasinoInter
pozdrav svima,
Prvo, izvinjavam se zbog zakašnjelog odgovora.
Hvala, CasinoInter tim, na slanju potrebnih podataka.
Nakon pregleda dostavljenih fajlova, zatražio sam još nekoliko detalja o cijeloj situaciji putem e-pošte.
Jedva čekam da se javite.
Greetings all,
Firstly, I am sorry for my delayed reply.
Thank you, CasinoInter Team, for sending the necessary data.
After viewing the provided files, I requested a few more details about the whole situation via email.
I am looking forward to hearing from you.
Dragi Yolobolo,
Dobio sam dokaze koji podržavaju odluku kazina putem e-pošte. Nažalost, nakon prikupljanja svih potrebnih informacija ovu žalbu odbijamo kao neopravdanu zbog kršenja pravila i uslova kazina - više naloga.
Žao nam je, nismo bili u mogućnosti da vam pomognemo oko ovoga, ali molimo vas da nas kontaktirate ubuduće ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo.
Ako niste zadovoljni rješenjem za pritužbu, preporučujem vam da se konsultujete s nadležnim tijelom za kockanje koje reguliše kazino.
Puno hvala, CasinoInter tim, na informacijama i saradnji.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Casino.Guru
Dear Yolobolo,
I was provided with evidence supporting the casino's decision via email. Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint as unjustified due to breaching the casino's terms and conditions - multiple accounts.
Sorry, we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you to consult the gambling authority that the casino is regulated by.
Thank you very much, CasinoInter Team, for providing information and for your cooperation.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
