Igrač iz Njemačke je zatražio samoisključenje. On smatra da ne bi trebalo dozvoliti deponovanje sredstava u sestrinska kazina. Nakon detaljnog ispitivanja slučaja i aktivne rasprave sa kazinom, ustanovili smo da zahtjev igrača nije opravdan te smo ovu žalbu odbili.
Dragi casinoguru tim,
Ja sam iz Njemačke, ali sam zbog lakše komunikacije odlučio da svoju žalbu predam na engleskom.
pre nekoliko dana, 25. novembra, uspeo sam da se registrujem sa svojim ličnim podacima na sajtu onlajn kazina "Casinorex.com".
Nažalost, imao sam problema sa brojnim kockarnicama koje rade pod N1 Interactive limited (vlasnik licence/ MGA / BC2 / 394/2017 izdata 08.01.2018.) koja posjeduje i upravlja raznim kazino brendovima, od kojih je jedan Casinorex .
Na primjer, zatražio sam da se potpuno isključim u avgustu 2021. na „live.casino", koji je kazino koji radi pod N1 Interactive MGA licencom koji također upravlja casinorex-om. Nisu me pitali zašto ili tako nešto.
Također sam im poslao e-poštu sa zahtjevom da budu blokirani u svim njihovim drugim kockarnicama ili brendovima, ako se to već nije dogodilo.
Ali ipak sam bio u mogućnosti da otvorim novi račun u casinorexu i da uplatim više od 1850,00€ ukupno.
Takođe želim da napomenem da sam prije nego što sam se isključio u „live.casino", to radio i na npr. „slotwolf"-u koji takođe radi pod istom licencom. U ovom trenutku nije bilo moguće isključiti „zauvijek" kod slotwolf-a, postojala je samo opcija da isključim sebe na određeno vrijeme.
Još jedna, ali ne odlučujuća stvar je da sam pitao podršku casinorexa prije nego što počnem igrati, ehrtet kockanje je još uvijek dozvoljeno u Njemačkoj, inače bi trebali direktno zatvoriti moj račun.
Nažalost, podrška mi je i ovdje dala pogrešne informacije, jer je kockanje u Njemačkoj od ove godine općenito dozvoljeno samo pod njemačkim licencama i prema njemačkoj zaštiti igrača.
Međutim, smatram da mi je sistem odgovornog igranja igara više nego iznevjerio i u ovom trenutku je moja ovisnost preuzela kontrolu i izgubio sam kontrolu.
Sigurno sam koristio iste vjerodajnice na svim njihovim web lokacijama.
Molimo pogledajte priloženu sliku sa live.casino-a, kao dokaz za moje samoisključivanje.
U prilogu ćete takođe pronaći poštu za live kazino, kao i kratki dnevnik razgovora.
Jasno tražim od casinorexa da mi nadoknadi moje depozite.
Hvala unapred i srdacan pozdrav.
Dragi LarsV7,
Hvala vam puno što ste podnijeli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Provjerio sam odjeljak o odgovornom kockanju i našao ovo:
„ŠTA JE SAMOISKLJUČENJE?
Podešavanje Samoisključenja nam daje do znanja da moramo poduzeti sve mjere da blokiramo vaš pristup vašem računu i osiguramo da ne dobijete promotivni materijal. Također možete kontaktirati naš tim za podršku na support@casinorex.com i obavijestiti nas o svojoj odluci da prekinete kockanje na web stranici na određeni vremenski period."
Da li sam dobro shvatio da nikada niste tražili samoisključivanje direktno iz ovog kazina? Da li biste bili tako ljubazni i proslijedili mi zahtjev za samoisključivanje iz Live.Casina?
Ako postoji bilo kakva relevantna komunikacija između vas i kazina, proslijedite je na kristina.s@casino.guru ili je postavite ovdje. Osim toga, nisam našao nijedan screenshot priložen uz vašu žalbu, pa vas molim da i njih proslijedite.
Hvala unaprijed na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
zdravo Kristina,
Prvo, hvala na odgovoru!
Isključio sam se iz live.casino-a, a onda, pošto nisam imao ovu opciju direktno na web stranici, napisao sam e-mail na live.casino i zatražio da budem isključen i iz svih drugih kockarnica ili brendova. Uradio sam to putem e-pošte jer tamo više nisam imao pristup svom nalogu.
Pošto live.casino i casinorex rade pod istom licencom, licencom N1interactice, nikada nisam trebao biti u mogućnosti da se registrujem na casinorex-u i da tamo uplaćujem depozite.
Upravo sam vam proslijedio sve snimke ekrana e-poštom.
puno hvala unapred i srdacan pozdrav.
Hvala vam na e-poruci, LarsV7. Nisam pronašao zahtjev za samoisključivanje od Live.casino-a. Možete li mi ga proslijediti? Ovaj prateći dokaz je ključan. Hvala unapred.
zdravo Kristina,
Hvala na odgovoru.
Upravo sam ti poslao još jedan email.
Hvala vam na podršci!
Hvala vam puno LarsV7 na odgovoru. Sada ću prenijeti vašu žalbu kolegi Jozefu koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem uskoro biti riješen na vaše zadovoljstvo.
Zdravo LarsV7.
Apsolutno cijenim što ste podijelili svoja iskustva sa Casino Guru timom. Sada ćemo pokušati stupiti u kontakt sa kazinom.
Dragi Casinorex timu.
Hvala vam puno na saradnji u ovom slučaju. Pošto se igrač ne slaže sa vašim izjavama, mogu li vas ljubazno zamoliti da nam dostavite dokaze koji potkrepljuju vaše tvrdnje? Možete ga objaviti u ovoj temi ili proslijediti na moju adresu e-pošte, jozef.k@casino.guru .
Zdravo,
primili smo e-mail od kazina u vezi sa ovim slučajem. Javit ću vam se nakon detaljnog pregleda pa produžavam tajmer za 7 dana.
Dragi LarsV7.
Nakon detaljnog ispitivanja vašeg slučaja, odlučili smo da ga odbijemo. Budući da nam je kazino tim dostavio relevantne informacije koje podržavaju njihove tvrdnje, a jasno je da kasino nije mogao djelovati ranije (nisu bili upoznati s vašim problemom kockanja i samoisključivanja), vjerujemo da nemate pravo na povrat novca .
Čak i prema MGA politikama, samoisključivanje s jednim brendom bez prijavljivanja poteškoća s kockanjem ne odnosi se na sve brendove sa iste platforme. Nažalost, nakon provjere vaše izmjene e-pošte jasno je da niste spomenuli problem kockanja i pored toga, vaša izjava, "isključuje me i iz svih vaših drugih kockarnica ili brendova" (izvučeno iz vaše e-pošte za podršku live.casino) , ne zvuči u potpunosti kako biste to mislili za cijelu platformu, već manje-više za brendove koji su u vlasništvu iste kompanije.
Što se tiče činjenice da ste mogli igrati i deponovati kao njemački igrač. Slažemo se da bi najbolja praksa bila da ne dozvolite vašu registraciju i depozit. Međutim, također snosite djelomičnu odgovornost da provjerite kazino da li je u skladu s vašom nadležnošću, a to nije dovoljan razlog za povraćaj depozita.
Zaključujući sve ove činjenice, primoran sam zatvoriti ovaj slučaj kao 'neopravdan'. Ako se ne slažete s našom odlukom, imate svako pravo da kontaktirate službeni ADR kazina i njihov autoritet za licenciranje. Rado ću vam pomoći u tome, iako ako sam dobro razumio predstavnika kazina, oni su već došli do MGA, konsultovali ovaj slučaj i zahvaljujući njihovoj proaktivnosti, sada biste trebali biti zatvoreni za cijelu platformu.
Molimo, kontaktirajte me ako vam je potrebna dodatna pomoć ili imate pitanja.
Srdačan pozdrav Jozef
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
