Igrač iz Ujedinjenog Kraljevstva prijavljuje značajne finansijske gubitke u iznosu od 66.000 funti, uključujući dobitke od 59.000 funti, zbog toga što kazino nije ispunio prethodni zahtev za samoisključivanje. Uprkos tome što je obavestio korisničku podršku o samoisključenju, igrač nije dobio neophodne alate za sprečavanje daljeg kockanja i izgubio je sredstva tokom perioda oslabljenog rasuđivanja.
( vvv.casinovais.com ), koja je licencirana pod Curacao eGaming. Tražim vašu pomoć u rešavanju problema koji uključuje značajne finansijske gubitke zbog propusta kazina da odgovori na moj zahtev za samoisključivanje.
Detalji problema:
Ukupan izgubljeni iznos: £66,000
Na gore navedeni datum izgubio sam ukupno 66.000 funti, uključujući 59.000 funti koje sam prethodno osvojio. Pre ovog incidenta, izrazio sam želju da se samoisključim kako bih sprečio dalje kockanje, ali uprkos tome što sam obavestio korisničku podršku Casinovais-a, moj zahtev nije ispoštovan. Nisu mi bili obezbeđeni alati ili procesi za efikasno samoisključivanje sa platforme, i kao rezultat toga, nastavio sam da se kockam i izgubio sredstva.
Uprkos odricanju od odgovornosti kazina u svojim uslovima, koji pokušavaju da ih oslobode odgovornosti, neuspeh u primeni odgovornih mera kockanja kao što je samoisključivanje me je ostavio u ranjivom položaju. Nisam dobio adekvatnu podršku ili zaštitu od Casinovais-a kada sam zatražio pomoć da sprečim dalje gubitke.
Jednog jutra sam se probudio sa doziranim lekovima dok sam se borio protiv infekcije grla i opekotine drugog stepena po celoj ruci. Uopšte nisam razmišljao ispravno, bukvalno nisam bio svoj... mogao sam da otkažem i igram do £59,000 u dvosatnoj sesiji bez ikakvih sigurnijih alatki za kockanje ili bilo kakve poruke bilo kog bezbednijeg kockarskog tima o ogromnim količinama novca sa kojima sam igrao. Nastavio sam da izgubim sve uprkos činjenici da je moj nalog trebalo da bude samoisključen na moj zahtev ranije kada sam izjavio korisničkoj podršci da sam bio zabrinut da ću izgubiti ovaj novac. Može li kazino biti odgovoran za ovo? da li je ovo kršenje zakona ili pravila o sigurnijem kockanju? molim vas pomozite da mi je ovo bilo sve i sada kada sam se oporavio ne mogu da shvatim ili razumem šta se desilo tog jednog jedinog dana prošle nedelje kada uopšte nisam bio svoj...
Draga utopia1771,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Proverio sam odeljak Odgovorno igranje i našao sam ovo:
Nudimo vam opciju deaktiviranja vašeg naloga na određeni vremenski period (samoisključivanje). Deaktivacija stupa na snagu odmah i nije reverzibilna. Vaš nalog će biti deaktiviran za izabrani vremenski period bez obzira na to da li ste se predomislili tokom vremena kada je nalog deaktiviran. Ako smatrate da biste želeli da napravite pauzu, posetite odeljak Moj nalog i Plai Safe ili pošaljite e-poruku na naš tim za korisničku podršku navodeći željeni period samoisključenja i vaše lične podatke.
Možete li mi, molim vas, proslediti zahtev za samoisključivanje i bilo koju drugu relevantnu komunikaciju između vas i kazina? Moja adresa e-pošte je kristina.s@casino.guru .
Da li trenutno imate pristup svom kazino nalogu?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Zdravo, da, prosleđivaću svoje imejlove napred-nazad sa VIP članom osoblja njihove korisničke službe za koji sam izjavio da sam zabrinut da ću sve izgubiti i zahtevam da se opcija na čekanju za moja povlačenja ukloni ili ako postoji način na koji mogu da se isključim da garantujem isplate i da nema rizika da igram dalje, takođe imam problem sa činjenicom da sam mogao da otkažem €59,000 i odigram sve u roku od sat vremena bez ikakve intervencije
Takođe nemam pristup svom casinovais nalogu pošto su oni u potpunosti ograničili pristup mom nalogu što ograničava resurse koje imam na raspolaganju da dokažem sve osim ako mi to ne pruže
Prosledio sam jednu e-poštu u kojoj sam tražio adresu e-pošte za kazinoveje da vidim da li je prvobitno postojao neki način da zaštitim moja povlačenja na čekanju na koje su mi odgovorili da ih nema i priložio sam transkript koji sam mogao da pronađem u svojim imejlovima od kada sam tražio da se samoisključim pre nego što sam sve izgubio… rečeno mi je da kontaktiram drugu adresu e-pošte za podršku na koju nisam dobio odgovor od svog prvog prvog odgovora od njih…
Kratko praćenje:
Uprkos njihovim odredbama i uslovima, koji odriču odgovornost za gubitke, postoje jedinstvene okolnosti za koje smatram da zahtevaju detaljnu reviziju.
Razlozi za zahtev za povraćaj sredstava:
Samoisključenje i period hlađenja nije poštovan:
Nedelju dana pre nego što sam sve izgubio, zatražio sam period samoisključenja, jer sam bio zabrinut zbog potencijalnih gubitaka u vezi sa kockanjem. Jasno sam naznačio svoju nameru da izbegnem dalje učešće i da sprečim rizik od gubitka sredstava. Međutim, nisam dobio nikakve efikasne alatke za samoisključivanje, niti je moj nalog bio ograničen kao odgovor na ovaj zahtev. Bez ove neophodne intervencije, mogao sam da prokockam svoj dobitak i dodatna sredstva, što verovatno ne bi bilo da je poštovana mera samoisključenja.
Propust da se sprovedu mere odgovornog kockanja:
Većina onlajn kazina daje prednost dobrobiti igrača nudeći zaštitne mere kao što su periodi hlađenja, provere realnosti i ograničenja sesije. Ove mere se smatraju industrijskim standardima i deo su obaveza odgovornog kockanja, čak i u jurisdikcijama sa manje ograničenja. Dozvoljavajući mi da nastavim sa deponovanjem i gubitkom sredstava bez ikakve intervencije, kazino nije preduzeo razumne radnje da zaštiti igrača koji je u opasnosti.
Dužnost kazina da vodi računa o dobroj veri:
Nedostatak odgovora na moj zahtev za samoisključivanje ukazuje na neispunjenje razumne obaveze brige. Kada sam izrazio zabrinutost, nadao sam se da će kazino delovati u dobroj nameri da pomogne u upravljanju rizikom. Umesto toga, bilo mi je dozvoljeno da igram kroz sve svoje dobitke i više. Ovo odsustvo zaštitnih mera omogućilo je nastavak igre na način koji nije u skladu sa principima odgovornog kockanja, što je na kraju dovelo do značajnog finansijskog gubitka.
Jedinstvene okolnosti koje okružuju moje gubitke:
S obzirom da sam tokom ovog perioda bio pod lekovima zbog zdravstvenih problema, moja sposobnost da donosim potpuno informisane odluke o kockanju je bila ugrožena. Kazina često nude alate za sprečavanje impulsivnih odluka u ovakvim situacijama, a takvi alati bi pomogli da se ublaže gubici.
Praksa odgovornog kockanja zahteva da kazina odgovore na zahteve igrača za pomoć u ograničavanju njihovog kockanja. Moj zahtev je signalizirao da sam zabrinut zbog svog kockarskog ponašanja, posebno u vezi sa impulzivnom igrom i gubitkom značajnih sredstava. Dozvoljavanje meni da nastavim da uplaćujem i igram bez pružanja bilo kakve zaštitne mere je, po mom mišljenju, kršenje dužnosti kazina da vodi računa.
Mnoga renomirana kazina nude opcije kao što su samoisključivanje, zaključana povlačenja i periodi hlađenja kako bi se osiguralo da se igrači mogu zaštititi od prevelikih gubitaka. Da je Casinovais sledio industrijske standarde i primenio moj zahtev, bio bih zaštićen od ovih gubitaka.
Iz ovih razloga, s poštovanjem, tražim povraćaj u iznosu od 40.000-59.000 evra. Smatram da je ovaj zahtev razuman, s obzirom na moj proaktivni zahtev da ograničim svoju aktivnost kockanja i odsustvo odgovora iz kazina da bi zaštitio moju dobrobit.
Hvala vam što ste odvojili vreme da pregledate ovu žalbu. Radujem se vašem odgovoru i nadam se povoljnom rešenju.
Pored toga, ukupan iznos je 59.000 evra, što znači 48.940 funti, a ne 66.000 funti ili 59.000 funti
Možete li, molim vas, pojasniti kada je tačno vaš nalog zatvoren? Da li sam dobro razumeo da ste izgubili sav svoj dobitak pre nego što je zatvoren?
Da, 31. oktobra 2024. moj račun je trajno zatvoren i izgubio sam novac 28. 3 dana ranije
Pored toga, moj nalog još uvek nije bio zatvoren zbog mog problema sa kockanjem, zatvoren je pošto sam verovao da je moj nalog provaljen pa su ga zatvorili iz bezbednosne mere… Tako da još uvek nisu ni priznali da imam problem sa kockanjem i da je moj račun trebalo da bude zatvoren kada sam tražio... Tražio sam da se moj nalog zatvori i da mi se oduzme dugme za otkazivanje na mojih 59.000 evra u isplatama na čekanju jer imam problem sa kockanjem i zavisnost za koje sam znao da će navedi me da igram kroz to pre ili kasnije 22., što je NEDELjA pre nego što sam izgubio novac... Kazinoveji ovo nisu slušali i nije bilo poštovano uprkos činjenici da imam pravo da želim da budem isključen garantujem moju isplatu.
Istražio sam ceo slučaj i mejlove koje ste poslali i ovo je vremenska linija:
U redu, hvala, postoji li način da to učinim tako da ne mogu da otkažem svoje isplate da ih ne izgubim? ako nije, u redu je, mogu odoleti želji da igram dok se sve ne isplati
Postoje li još neke poruke između 22. i 29. oktobra u kojima ste tražili od kazina samoisključivanje i obavestili ih o svom problemu sa kockanjem? Možda sam ih prevideo, pa vas molim da mi ih prosledite, ako je moguće.
Zdravo Kristina,
Hvala vam na odgovoru, da, proveriću svoju e-poštu za još prepiske. Imam toliko e-poruka za i iz kazina, tako da sam siguran da je trebalo više da zakopam negde u vezi sa zapravo traženjem direktnog samoisključenja, jer se sećam da sam to uradio
Prosledio sam vam e-poštu, prvo sam je prosledio na pogrešnu e-poštu, ali sam ponovo prosledio vama tako da biste mogli da vidite e-poštu pre vremenske linije 21. oktobra u kojoj sam je zatražio putem ćaskanja uživo i agenta zapravo je poslao timu da me kontaktira i razgovara o mojim zahtevima za samoisključivanje i uklanjanje opcije za otkazivanje mojih isplata koje su bile zanemarene
U početku razumem iz vremenske linije kada sam se prvi put jednostavno raspitivao o uklanjanju opcije da otkažem svoje isplate na čekanju, to nije bio zahtev ili poziv za pomoć sa mojom zavisnošću od kockanja, ali kada sam to nastavio 29., to je bila crvena zastavica za kazino i trebalo je da mi odmah zaključaju nalog… Čak i 21. jasno sam rekao da imam veliki problem sa kockanjem i zavisnost i želeo bih da se moj nalog sam isključi, rečeno mi je da će to proslediti pravom timu koji će rešiti obratili su mi se i obratili su mi se, ali nikada nisu spomenuli ništa u vezi sa mojim samoisključenjem, verujem da je ovo bilo skoro usmereno na mene pošto sam prošlog meseca bio drugi najveći dobitnik neto profita na sajtu, čak i ako kazino bi pokušao da reši ovo sa iznosom malo manjim, bio bih zadovoljan
Pronašao sam transkript ćaskanja uživo poslat na moju imejl adresu od 24. oktobra gde sam zatražio još jedan zahtev za samoisključivanje… Proslediću i ovo… Kao da jedan pokušaj samoisključivanja nije bio dovoljan
Hvala vam puno, utopia1771, na saradnji. Sada ću vašu žalbu preneti kolegi Jozefu ( jozef.k@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Draga utopia1771,
Apsolutno cenim što ste podelili svoja iskustva sa Casino Guru timom. Sada ćemo pokušati da stupimo u kontakt sa kazinom.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
