NaslovnaPritužbeCasombie Casino - Zahtev za refundiranje igrača ostaje odložen.

Casombie Casino - Zahtev za refundiranje igrača ostaje odložen.

Automatski prevedeno:

Iznos: 4.850 €

Casombie Casino
Poslato: 11/03/2025 | Zatvoren : 13/04/2025
Zatvoren Naša presuda

Neopravdana žalba

ODBIJENO

Rezime slučaja

Prevod

Igrač iz Nemačke je 6. februara 2025. zatražio zatvaranje računa, ali nije dobio odgovor, što je dovelo do dodatnih depozita i kockanja. Posle više pokušaja, njen račun je na kraju zatvoren, ali njen zahtev za povraćaj depozita uložen nakon zahteva za zatvaranje ostao je nerešen uprkos naknadnim aktivnostima. Tim za žalbe je potvrdio da zahtev za zatvaranje nije tretiran kao hitan jer nije navela problem kockanja, a obećanje kazina o zatvaranju u roku od 24 sata nije negiralo potrebu iz razloga. Na kraju, žalba je zatvorena kao odbijena zbog nedostatka konteksta odgovornog kockanja u njenom zahtevu.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Kratka istorija

Poslao sam e-poruku 6. februara 2025. u kojoj tražim da se moj nalog zatvori. Niko se nije odazvao. Dodatni mejlovi sa zahtevom za zatvaranje usledili su 7. februara, 13. februara i 18. februara. Kada sam između njih pitao putem ćaskanja uživo, navodno je uvek prosleđeno. Međutim, nikada nisam dobio nikakve poruke, niti je nalog zatvoren.


Nažalost, ljudi su nastavili da polažu i kockaju.


19. februara sam napisao napredak mog zahteva za zatvaranje na adresu za žalbe, nakon čega je neko konačno stupio u kontakt 21. februara.


Hvala Bogu, moj nalog je sada zatvoren.


Sada na trenutni problem:


U e-poruci sa žalbom predložio sam da mi se kao kompenzacija refundiraju svi depoziti uplaćeni nakon prvog zahteva za zatvaranje, jer su nastali zbog Casombijevog nemara.


Ovo je prosleđeno nadležnom odeljenju na uvid 21. februara.


Od tada su me više puta zavaravali kad god sam to pitao. Nedavno nisam dobio nikakav odgovor. Kako da dobijem rešenje?


Srdačan pozdrav

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Dragi Smarterin,

Hvala vam puno što ste podneli žalbu.

Žao mi je što čujem za probleme sa kojima ste se suočili sa zatvaranjem naloga i izostanak odgovora od Casombija.

Da biste nam pomogli da razjasnimo situaciju i nastavimo sa vašim slučajem, možete li nam dati sledeće informacije?

  • Kada ste 6. februara podneli prvi zahtev za zatvaranje naloga, da li ste dobili bilo kakvu potvrdu ili potvrdu da je zahtev primljen?
  • Kada ste konačno primili odgovor 21. februara, da li je naveden neki konkretan razlog za kašnjenje ili nepostupanje po vašim prethodnim zahtevima?
  • Možete li da potvrdite koliko ste uplatili posle 6. februara, kao i detalje o transakcijama (datumi, iznosi, itd.)?
  • Da li ste primili bilo kakvu zvaničnu komunikaciju u vezi sa vašim zahtevom za povraćaj sredstava za depozite napravljene nakon zahteva za zatvaranje, ili dobijate samo opšte odgovore?

Vaša saradnja je od vitalnog značaja da nam pomognete da rešimo ovaj problem. Što više detalja možete da pružite, to ćemo bolje razumeti šta se dogodilo i pomoći u pronalaženju pravičnog rešenja.

Slobodno prosledite svaku relevantnu komunikaciju na petronela.k@casino.guru .

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. U međuvremenu, cenimo vaše strpljenje nakon što odgovorite i istražujemo problem.

Hvala unapred na odgovoru i saradnji.

Srdačan pozdrav,

Petronela



Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Hvala vam na pomoći


1. Postojala je potvrda sa brojem slučaja za prvi email

2. Nisam dobio razlog za kašnjenje

U vezi sa 3. Mogao bih da dam izvode računa za depozite.

4. Samo opšti odgovori podrške


Poslaću detalje mejlom.



Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Zdravo Petronela


Upravo sam primetio da je Casombie ažurirao svoje uslove i odredbe.


100% sam siguran da je u staroj verziji pisalo da će nalog biti zatvoren u roku od 24 sata na zahtev. NIJE navedeno da se mora navesti razlog.


Ova tačka (3.7) je sada promenjena! Nema više ništa o 24 sata (verzija 10.03).


Kakva slučajnost...


Srdačan pozdrav

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Zdravo Smarterin,

Hvala vam što ste dali detaljan vremenski okvir vaših pokušaja da zatvorite nalog.

Da bismo bili sigurni da smo na istoj stranici i da možemo efikasno da napredujemo, možete li potvrditi sledeće:

  • Potvrda vremenske linije: Da li je ova vremenska linija tačna? Ako je bilo dodatnih komunikacija ili neslaganja, obavestite nas.


  • 06.02. 19:04: Zatraženo zatvaranje naloga putem e-pošte
  • 06.02. 19:06: Potvrda e-pošte (zahtev 23905446)
  • 07.02. 12:50: Odgovor sa bonus kreditom i pitanjem o razlogu zatvaranja
  • 07.02. 13:23: Ponovljeni zahtev za zatvaranje (bez razloga)
  • 13.02. 17:15: Poslao još jedan e-mail za zatvaranje naloga
  • 13.02. 17:17: Potvrda e-pošte (zahtev 24281407)
  • 15.02. 06:22: Zahtev za ćaskanje uživo (proslediti dalje)
  • 18.02. 05:30: Poslat još jedan e-mail sa zahtevom za zatvaranje
  • 19.02. 19:00: Zahtev za ćaskanje uživo (proslediti dalje)
  • 19.02. 19:09: e-mail za pritužbu poslat na complaints@casombie498025.com
  • 21.02: Dobio odgovor sa daljim koracima u PDF-u


  • Razlog za zatvaranje naloga: U vremenskoj liniji, primetio sam da nije naveden jasan razlog za zahtev za zatvaranje, osim kada je kazino pitao o tome 07.02. Da li ste spomenuli problem sa kockanjem ili bilo koji drugi razlog zašto želite da zatvorite svoj nalog u bilo kom trenutku? Ključno je da navedete jasan razlog kada tražite samoisključivanje, jer to pokreće kazino da ga obradi u skladu sa politikom odgovornog kockanja. Ako je u bilo kom trenutku pomenut problem sa kockanjem, naznačite kada i kako.

Kada dobijemo potvrdu o ovim tačkama, možemo da nastavimo sa neophodnim koracima da pomognemo u rešavanju situacije.

Hvala vam na saradnji i radujem se vašem odgovoru.


Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Zdravo Petronela


Raspored je tačan.


Ni u jednom mejlu nije naveden razlog. Da sam znao da je tako važno, uradio bih to!


Još jednom želim da naglasim da je u tadašnjim uslovima bilo navedeno da se, na zahtev, račun zatvara u roku od 24 sata. Nije izričito navedeno da je za to potreban razlog.


Kao što možete videti iz PDF-a u mejlu koji sam vam poslao, poslednji put sam kontaktirao Casombie 7. marta da se raspitam o statusu mog slučaja i do danas nisam dobio odgovor u vezi sa povraćajem novca...


Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Dragi Smarterin,

Hvala vam što ste potvrdili vremensku liniju.

Razumem vašu frustraciju i želeo bih da pojasnim da pošto niste spomenuli problem sa kockanjem kao razlog za vaš zahtev za zatvaranje naloga, kazino možda nije tretirao vaš zahtev kao hitan. Kazina često daju prioritet zahtevima za zatvaranje koji se odnose na odgovorno kockanje, posebno kada je razlog zatvaranja jasno naveden.

Važno je uvek jasno saopštiti razlog zašto želite da zatvorite nalog, posebno ako je povezan sa problemom kockanja. Jednostavan zahtev za zatvaranje naloga bez navedenog razloga ponekad može biti zanemaren ili tretiran kao niži prioritet zbog obima takvih zahteva.

Nažalost, pošto nismo u mogućnosti da intervenišemo u slučajevima kada nije naveden jasan razlog za zatvaranje, bojim se da malo možemo da uradimo ako je to bio samo zahtev za zatvaranje naloga bez razloga u vezi sa kockanjem.

Ja bih toplo preporučio da uvek navedete razlog za zatvaranje naloga, posebno ako je problem kockanje, jer to može da izazove hitnije radnje iz kazina.

Hvala vam na razumevanju i nadam se da će ovo pomoći da se razjasni situacija.


Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Da li to znači da smatrate da je slučaj zatvoren?

Automatski prevedeno:
Osetljivi attachment
Osetljivi attachment
Prevod

Sada sam ponovo tražio i evo ga

„Zatvorićemo vaš nalog u roku od 24 sata"

A to se nije dogodilo!





Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Zdravo Smarterin,

Ljubazno bih vas zamolio za nekoliko pojašnjenja:

  1. Da li ste ikada poslali e-poštu na adresu e-pošte pomenutu na snimku ekrana koji ste dali? Ako jeste, možete li podeliti kopiju te e-pošte ili bilo koji dokaz komunikacije?
  2. Možete li da navedete kada se tačno desila komunikacija prikazana na snimku ekrana? Datum i vreme te interakcije bi nam pomogli da bolje razumemo kontekst.
  3. Da li je vaš kazino nalog još uvek aktivan u ovom trenutku, ili je zatvoren ili na bilo koji način ograničen?

Hvala unapred na odgovoru.


Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Zdravo Petronela

E-poruke od 6, 7. i 13. februara otišle su na adresu prikazanu na snimku ekrana. Proslediću vam ih.

Nalog je konačno zatvoren nakon e-pošte sa žalbom 21. februara.

Upravo sam ih ponovo kontaktirao putem ćaskanja uživo i oni su potvrdili da je zahtev za povraćaj već na čekanju. Možda biste mogli da uključite kazino da razjasni zašto je već trebalo šest nedelja.

Inače, bio je sličan slučaj ovde na Casinoguru u isto vreme (takođe Casombie) koji je pozitivno rešen.

Nadam se da će mi sada stvari brzo napredovati i da ću dobiti nazad novac.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Zdravo Smarterin,

Hvala vam na poruci i prosleđivanju e-poruka.

Pre nego što nastavimo, možete li potvrditi sledeću vremensku liniju kako bismo bili usklađeni sa događajima?

  • 6. februar: Poslali ste e-mail kazinu sa zahtevom za zatvaranje naloga.
  • 7. februar: Kazino je odgovorio pitajući za razlog i ponudio vam bonus.
  • 7. februar: Odgovorili ste da ste izgubili bonus i ponovo tražili da se račun zatvori, ali i dalje niste naveli razlog.


Na osnovu ove razmene, izgleda da ni u jednom trenutku niste spomenuli problem sa kockanjem kao razlog za vaš zahtev. Ispravite nas ako nam nešto nedostaje.

Potpuno razumemo koliko ova situacija mora da bude frustrirajuća — posebno sa tako dugim čekanjem na rešenje. Međutim, sa tačke gledišta kazina, vaš zahtev možda nije obrađen hitno jer mu je nedostajalo jasno objašnjenje. Kao što možda znate, od kazina se očekuje da brzo reaguju kada igrač otkrije problem sa kockanjem ili zatraži zatvaranje zbog odgovornog kockanja. Bez tih informacija, zahtev se može posmatrati kao standardni zahtev za uslugu, čija obrada može potrajati duže ili čak biti uklonjena sa prioriteta.

Najvažnije je da je vaš nalog konačno zatvoren, što vidimo kao pozitivan ishod. Međutim, s obzirom na to da u vašoj prvobitnoj komunikaciji nije naveden razlog u vezi sa kockanjem, kazino nije u obavezi da ponudi refundaciju za gubitke nastale dok je račun ostao otvoren.

Nažalost, na osnovu trenutnih informacija i nedostatka konteksta odgovornog kockanja u vašem zahtevu, izgleda da nismo u mogućnosti da dodatno podržimo vašu žalbu. Ako ne budu dostavljeni dodatni dokazi ili pojašnjenje, verovatno ćemo biti primorani da odbijemo žalbu.

Zaista cenimo vaše razumevanje i još uvek smo tu ako želite nešto da dodate ili dodatno razjasnite.


Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Ovu temu smo već obradili. Zašto sve pitamo dva ili tri puta?


Od početka sam opisao detaljan tok događaja i uvek pominjao da nije naveden razlog!


Što se tiče hitnosti, poslao sam snimak ekrana koji je obećavao zatvaranje u roku od 24 sata. Ne navodi da je potrebno dati razlog.


Možda bi trebalo ponovo da pročitaš celu priču...


Sada to ponovo potvrđujem i moram da čekam još nedelju dana dok se ne nastavi... Ovo je krajnje frustrirajuće.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Ponovo tražim da uključim Casombija.

U sličnom slučaju stvar je rešena u roku od 2 dana.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Zdravo Smarterin,

Hvala vam na svim informacijama koje ste podelili i na strpljenju tokom ovog procesa.

Razumemo da je ovo bilo frustrirajuće iskustvo i zaista cenimo trud koji ste uložili da pružite dodatni kontekst i dokumentaciju. Međutim, nakon što smo ponovo detaljno pregledali vaš slučaj, moramo da potvrdimo sledeće:

  • Između 6. i 21. februara niste jasno naveli da je vaš zahtev za zatvaranje naloga nastao zbog problema sa kockanjem ili zabrinutosti za odgovorno kockanje.
  • U stvari, za to vreme ste prihvatili bonus, što dodatno podržava tumačenje da zahtev za zatvaranje naloga nije bio povezan sa bilo kakvom neposrednom štetom u vezi sa kockanjem.
  • Poruka kazina u vezi sa zatvaranjem računa u roku od 24 sata nije nadjačala njihovu potrebu da razumeju razlog zatvaranja. Odgovorni zahtevi u vezi sa kockanjem se uvek tretiraju sa posebnom hitnošću — ali samo kada igrač to eksplicitno saopšti.
  • Svaki put kada smo postavljali pitanja, bilo je to zato što su predstavljeni novi dokazi ili komunikacija koja je zahtevala pojašnjenje ili potvrdu. Naš cilj je bio da obezbedimo da vaša žalba bude ocenjena što pravičnije i temeljnije.

S obzirom na sve ovo, i pošto u vreme vašeg prvobitnog zahteva nije naveden nikakav odgovoran razlog za kockanje, ne postoji jasan osnov za povraćaj vaših gubitaka. Iako saosećamo sa vašom situacijom, takođe moramo ostati pošteni i dosledni u našem pristupu sličnim slučajevima.

Iz tog razloga, sada ćemo ovu žalbu zatvoriti kao odbijenu. Hvala vam još jednom na razumevanju i želimo vam sve najbolje u napredovanju.

Srdačan pozdrav,

Petronela

Casino.Guru



Automatski prevedeno:
flash-message-reviews
Recenzije korisnika - Napištie svoje recenzije kazina i podelite svoje iskustvo
scamalert_1_alt
Casino Guru zaposleni vas nikada neće pitati za vašu lozinku ili tražiti pristup vašem nalogu u kazinu ili bankovnom računu. Neće tražiti ni naknadu za naše usluge.
Pretplatite se na naš bilten i saznajte gde su najnoviji bez depozitni bonusi, novi slotovi i druge vesti