Igrač iz Finske muči se sa verifikacijom naloga u CatCasinu koji zadržava dobitke od 520 evra. Prvobitni pasoš za verifikaciju je istekao, a kasino je odbio sledeći dokument, važeću vozačku dozvolu, bez verodostojnog razloga, što je u suprotnosti sa njihovim uslovima usluge. Žalba igrača je uspešno rešena.
Odlučio sam da igram u ovom kazinu i napravio depozit od 85 € bez bonusa. Posle par sati igre, uspeo sam da osvojim nešto novca i odlučio sam da podignem 520 € iz kazina.
Ubrzo nakon mog zahteva za povlačenje, primetio sam da treba da verifikujem svoj račun, pa sam im dao potrebna dokumenta (pasoš i selfi sa pasošem, dokaz adrese i podatke o bankovnoj kartici). Nakon predaje ovih dokumenata, shvatio sam da moj pasoš nije prihvaćen kao dokument jer je istekao prošlog leta. Ovo je zaista bila moja greška jer sam zaboravio na njegov istek i trenutno nemam novi pasoš kao zamenu. Zatim sam otišao do njihovog ćaskanja uživo za savet i dobio odgovor od njihovog agenta za korisničku podršku da se identitet može potvrditi i vozačkom dozvolom, koja se takođe pominje u uslovima korišćenja CatCasina kao odobrena metoda.
Posle ovoga poslao sam im sliku moje važeće vozačke dozvole. Pretpostavljao sam da je problem sada rešen dok nisam primetio da mi je vozačka dozvola takođe odbijena. Ponovo sam otišao u ćaskanje uživo da pitam o ovome i iznenađujuće sam dobio odgovor da se vozačka dozvola ne može prihvatiti kao metod verifikacije iz zemlje u kojoj živim (Finska). Ovo mi je zvučalo kao sumnjiv izmišljen razlog da ne verifikujem svoj nalog jer nikada nisam imao problema sa verifikacijom naloga koristeći istu vozačku dozvolu u mnogim drugim kockarnicama gde je ovaj dokument savršeno prihvaćen za verifikaciju identiteta.
Nakon daljeg proučavanja uslova CatCasina, jasno se navodi da je važeća vozačka dozvola prihvatljiv dokument za potvrdu identiteta. Međutim, u ovom trenutku dobijam samo odgovore od korisničke službe u ćaskanju uživo u kojima se kaže da je nezakonito koristiti vozačku dozvolu za verifikaciju identiteta, između ostalih izmišljenih razloga. Takođe sam im poslao e-poštu tražeći vidljiv dokaz u kojem se navodi da se vozačka dozvola ne može koristiti za verifikaciju identiteta za ljude koji žive u Finskoj, ali nažalost, ne dobijam nikakav odgovor na svoje pitanje putem e-pošte.
Da li biste možda mogli da mi pomognete oko ovog pitanja?
Iskreno, u ovom trenutku osećam da CatCasino nema nameru da mi isplati moj dospeli dobitak i izmiču lažna opravdanja da ne mogu da verifikuju moj nalog iako sam im dostavio sve potrebne dokumente.
U prilogu su neki snimci ekrana razgovora sa njihovim agentom za korisničku podršku u ćaskanju uživo. Nažalost, ne mogu da uključim diskusije putem e-pošte u priloge jer ne dobijam nikakav odgovor na e-poruke koje sam im poslao.
Draga Penala,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da je KIC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku. Kako nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provere njihove identifikacione i dokumente, to je jedini način na koji kockarske ustanove mogu da završe procedure verifikacije. Nijedan od ozbiljnih i licenciranih kazina ne shvata KIC olako i može potrajati nekoliko radnih dana da se ovaj temeljni proces završi.
Da li ste dobili objašnjenje za nepodobnost vaše lokacije za KIC verifikaciju pomoću vozačke dozvole? Ima li fotografija na vašoj vozačkoj dozvoli? Da li posedujete neki drugi oblik lične identifikacije koji uključuje vašu sliku?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Zdravo Petronela,
Hvala vam za vašu poruku.
U potpunosti razumem važnost KIC-a i uvek pratim uputstva kazina u vezi sa slanjem odgovarajućih dokumenata. Ali u ovom slučaju smatram da dotični kazino ne poštuje sopstvene uslove korišćenja usluge i odbija da verifikuje moj nalog bez opravdanog razloga.
Zaista, jedini razlog zbog kojeg sam preko ćaskanja uživo dobio od predstavnika kazina odmah nakon slanja dokumenta je taj što je, iznenađujuće, nezakonito prihvatiti moju vozačku dozvolu kao prihvaćeni identifikacioni dokument za moju lokaciju. Po mom mišljenju, ova izjava je veoma suprotna prethodnim uputstvima predstavnika, gde je rekao da mogu da pošaljem i fotografiju vozačke dozvole radi provere identiteta. Čak ni u uslovima korišćenja kazina, nisam našao dokaze za tvrdnju da bi bilo nezakonito potvrditi identitet sa vozačkom dozvolom Finaca. Takođe sam bezuspešno zatražio detaljnije obrazloženje za ovu tvrdnju od kazina putem e-pošte i nisam dobio odgovor na svoje pitanje.
Moja vozačka dozvola je važeći dokument koji je u potpunosti u skladu sa standardima, sa fotografijom i koji je prihvaćen kao dokument za potvrdu identiteta u nekoliko kazina sa licencama Curacao i Maltese. Zbog toga smatram da je tvrdnja CatCasina da bi bilo nezakonito proveriti identitet osobe veoma sumnjiva. I zaista, trenutno nemam nikakvu ličnu kartu osim važeće vozačke dozvole i pasoša koji mi je istekao pre par meseci.
Hvala i srdačan pozdrav,
Penala
Hej,
Ažurirajte na moj prethodni post. Kroz diskusije putem e-pošte, uspeli smo da se dogovorimo oko pitanja verifikacije naloga i CatCasino je konačno prihvatio moju vozačku dozvolu da potvrdi moj identitet.
Ali ukupan problem još uvek nije rešen i nisam primio svoje dobitke na svoj bankovni račun.
Sada sam napravio tri različita zahteva za povlačenje iznosa koji sam osvojio, u potpunosti prateći uputstva njihovog predstavnika, podnoseći zahtev za povlačenje istim načinom plaćanja koji sam deponovao, tj. Visa na moju karticu. Svaki put kada se moj zahtev odbije posle otprilike sat vremena i kada se raspitam o tome na njihovom live chat-u uvek dobijem isti odgovor da je moj zahtev odbijen zbog tehničkog problema i onda me upute da to uradim ponovo. Dakle, isti obrazac i objašnjenje se ponavlja iznova i iznova. Najsmešnije i najtužnije je to što od njih nikada ne dobijam obaveštenje o odbijanju događaja, ali uvek moram da proverim status svog povlačenja sa svog naloga.
Ovo iskustvo počinje da se oseća veoma nestvarno i osećam se kao da nikada neću videti svoje dobitke na svom bankovnom računu. Moje poverenje u CatCasino kao kazino trenutno nije visoko.
Pozdravi,
Penala
Još jedno ažuriranje situacije.
Konačno sam dobio novac koji sam osvojio na svoj račun, tako da moja žalba sada može biti zatvorena za mene.
Hvala vam na pomoći i želim vam lepu budućnost.
Najlepše želje,
Penala
Pošto je problem uspešno rešen, sada ćemo zatvoriti žalbu kao „rešenu" u našem sistemu. Puno vam hvala, Penala, na saradnji i potvrdi, i ne ustručavajte se da kontaktirate naš centar za rešavanje žalbi ako budete imali problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Tu smo da pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
