Igračica iz Nemačke je mesecima pokušavala da zatvori svoj nalog, navodeći kao razlog zavisnost od kockanja, ali nije dobila odgovor iz kazina. Umesto toga, kazino nastavlja da dodaje bonuse na njen račun, dok ona izveštava da je izgubila najmanje 5000€ u poslednja tri meseca.
Pokušavam da zatvorim svoj nalog mesecima. Poslao sam brojne mejlove, čak i sa napomenama o zavisnosti od kockanja, ali nije bilo odgovora. Naprotiv, stalno dodaju bonuse od 10€ da me ohrabre da ponovo igram. Izgubio sam najmanje 5000 u poslednja 3 meseca. Molim vas pomozite mi.
Draga Kati09,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao što čujem za vaše negativno iskustvo. Prvo, želeo bih da vam objasnim koja je razlika između zatvaranja naloga i samoisključenja:
Zatvaranje naloga je jednostavno i nema skoro nikakav uticaj - igrač može ponovo da otvori nalog u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakvu obavezu prema igraču.
S druge strane, samoisključivanje to čini. Ako igrač uspešno izvrši samoisključivanje, kazino se slaže da neće otvoriti ovaj nalog ili ako da samo pod određenim okolnostima (nakon perioda hlađenja, a to se ne može učiniti za igrače koji su zavisni/sa problemom sa kockanjem).
Da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu? Moja adresa e-pošte je veronika.l@casino.guru .
Hvala vam puno unapred.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Prosledio sam snimke ekrana na navedenu e-poštu
Hvala vam puno, Kati09, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Mihalu ( michal.v@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Račun i dalje otvoren i bonusi, poslao sam još jedan e-mail danas u vezi sa zatvaranjem naloga.
Zdravo Kati09,
Moje ime je Michal i ja ću vam pomoći u vašem slučaju. Nadam se da ćemo zajedno doći do uspešnog rešenja vašeg problema.
Želeo bih da zatražim prisustvo predstavnika kazina u ovom razgovoru.
Dragi Cazino Stars Casino ,
Da li biste mogli da pružite dodatne informacije u vezi sa ovim pitanjem i razjasnite situaciju? Takođe bih vam bio zahvalan ako biste nam dostavili sve relevantne dokaze.
Hvala unapred.
S poštovanjem,
Michal
Dragi Kati09 i CasinoGuru,
Hvala vam što ste se obratili i izrazili svoju zabrinutost. Duboko se izvinjavamo zbog neprijatnosti koje je ova situacija izazvala.
Nakon pregleda aktivnosti naloga, primetili smo da su različite ponude i bonusi traženi i iskorišćeni, što je dovelo do automatskog otkazivanja zahteva za zatvaranje od strane našeg sistema. Pored toga, naša evidencija pokazuje da je Kati09 bila aktivna u našem ćaskanju danas, tražeći besplatan bonus i raspitujući se o deponovanju kod Paisafe-a. Tokom ćaskanja, Kati09 je upitana da li ima zavisnost i da li bi želela da joj zatvorimo nalog, ali je ćaskanje zatvoreno bez odgovora.
Da bismo ozbiljno rešili ove nedoumice, privremeno smo zatvorili račun dok ne razjasnimo situaciju. Posvećeni smo obezbeđivanju bezbednog i odgovornog okruženja za igre, a dobrobit naših korisnika je naš glavni prioritet.
Hvala vam na razumevanju i saradnji.
Srdačan pozdrav, Cazino Stars
To je sramota. Nisu me pitali da li sam zavisnik od kockanja! Činjenica da sam želeo da zatvorim svoj nalog bezbroj puta putem e-pošte i rekao sam to je očigledno zaboravljen. Sada kada sam vas kontaktirao, odjednom radi. A šta je sa mojim novcem, koji si rado uzeo iako si znao??
Dragi Kati09 i CasinoGuru,
Hvala vam što ste izrazili zabrinutost. Duboko se izvinjavamo zbog neprijatnosti koje je ovo izazvalo.
Nakon pregleda aktivnosti naloga, primetili smo da su tražene i korišćene različite ponude i bonusi, što je dovelo do automatskog otkazivanja zahteva za zatvaranje od strane našeg sistema. Takođe smo primetili da je Kati09 bila aktivna u našem ćaskanju, zahtevajući besplatan bonus i raspitujući se o Paisafe depozitima.
Tokom ćaskanja smo pitali da li postoji problem zavisnosti i da li treba zatvoriti nalog, ali je ćaskanje završeno bez odgovora.
Ozbiljno shvatamo ove stvari i zatvorili smo račun. Naša posvećenost je da obezbedimo bezbedno i odgovorno okruženje za igranje za sve naše korisnike.
Hvala vam na razumevanju.
To ste već dokumentovali gore, šta sada želite? Činjenica je da sam bezbroj puta tražio da se račun zatvori, čak i da sam zavisnik od kockanja, ali odgovora nije bilo! Naprotiv, bonusi su davani bez mene. Svaki drugi kazino odmah zatvara račun ako kažete da ste zavisni od kockanja, ali od vas nema odgovora. Naprotiv, ponoviću se, veoma ste rado prihvatili moje depozite i nikada me niste pitali za svoju zavisnost od kockanja. I to je činjenica!
Ponovo sam pregledao svoje imejlove do 20 gde sam tražio da se račun zatvori u julu, navodeći svoju zavisnost od kockanja!! BEZ odgovora, bez vaše reakcije. To mogu da dokažem, dobio sam samo imejlove kada je bonus dodat na moj nalog.
Dragi Crazino Stars Casino,
Da li sam dobro razumeo da ste primili i potvrdili zahtev za samoisključivanje od igrača, navodeći kao razlog zavisnost od kockanja? I, na osnovu aktivnosti igrača, proces samoisključenja je zaustavljen? Možete li detaljnije da objasnite ovu situaciju?
Dragi Kati09 i CasinoGuru,
Razumemo vaš zahtev za zatvaranje naloga i razloge za to. Kao deo naše posvećenosti odgovornom igranju, ozbiljno shvatamo zatvaranje naloga zbog zavisnosti. Međutim, da bismo razmotrili zatvaranje vašeg naloga po ovim osnovama, potrebna nam je prateća dokumentacija koja potvrđuje sve tvrdnje o zavisnosti od kockanja. Nažalost, nismo dobili takvu potvrdu od vas.
Pored toga, naša evidencija pokazuje da ste tokom nedavnih interakcija putem ćaskanja izrazili interesovanje za primanje bonusa, što je u suprotnosti sa istinskom željom za zatvaranjem naloga zbog zabrinutosti za zavisnost.
Razumemo da gubici u vezi sa kockanjem mogu biti teški, ali naši uslovi i odredbe preciziraju da nismo u mogućnosti da poništimo ili refundiramo stanje na osnovu gubitaka posle igre. Naša odgovornost je da obezbedimo pošteno iskustvo igranja i, u skladu sa ovim smernicama, održavamo vaš nalog u skladu sa tim.
Ako imate dodatnih pitanja ili želite dodatne resurse za odgovorno upravljanje navikama u igranju, mi smo tu da vam pomognemo.
ONI ništa ne shvataju ozbiljno i sve izmišljaju kako žele. Nikada od mene nisu tražili bilo kakav dokaz i nikada mi nisu odgovorili ni na jedan mejl sa molbom da zatvorim nalog, čak ni na onaj u julu da sam zavisnik od kockanja. Nema odgovora, nema ograničenja, ništa. Čak sam u četovanju rekao da sam zavisnik od kockanja i rečeno mi je da ništa ne može da se uradi i da pošaljem mejl šta sam uradio u julu. Rado ću vam poslati snimak ekrana. Da, i igrao sam, želeo sam da vratim gubitke, tako se dešava sa zavisnošću od kockanja, i uvek su mi rado davali bonuse da bih mogao da igram. To je istina, a poslednji put kada sam tražio bonuse već sam izgubio. Samo smrt je besplatna, a od njih ne dobijate ništa a da niste prethodno uplatili. Ledeni su, ne mare za ljudske sudbine, to sam pročitao ovde, a ni priznavanje grešaka, izgleda, nije njihova snaga. Najvažnije je da im stanje na računu bude ispravno...
Nastaviću da se borim i neću dozvoliti da mi to urade!!! Njihove izjave i laži su prezrive.
Dragi Cazino Stars Casino,
Hvala na datom objašnjenju. Želeo bih da napomenem da je samoisključivanje zbog problema sa kockanjem veoma ozbiljan problem jer igrači često gube kontrolu nad svojim postupcima i ne razmišljaju racionalno. Informisanje kazina o potencijalnom problemu sa kockanjem je važan deo procesa samoisključenja i mi u Casino.Guru verujemo da ako igrač ima problem sa kockanjem i obavesti kazino o tome, njegov nalog treba da bude trajno zatvoren bez mogućnosti ponovno otvaranje. Zavisnost od kockanja ima impulsivni karakter, što znači da je sasvim normalno da igrači koji boluju od nje u jednom minutu zatraže samoisključivanje, a potom nekoliko trenutaka kasnije traže bonus. Zbog toga je ključno da kazina urade proces samoisključenja što je brže i efikasnije moguće, kako igrači ne bi dalje deponovali i igrali. Takođe je vredno napomenuti da je važan korak za igrače da priznaju svoju zavisnost i o tome obaveste kazino.
Zahtev za samoisključivanje je u ovom slučaju trebalo da bude poštovan i igračev nalog je trebalo da bude trajno zatvoren.
Želeo bih da vas pitam da li smo dobro razumeli situaciju ili postoje neke druge informacije o tome zašto je igrač sa problemom kockanja ignorisan dok je zahtevao samoisključivanje.
Dragi Casino.Guru,
Hvala vam što ste se obratili.
U Cazino Stars-u stavljamo veliki prioritet na odgovorno kockanje i dobrobit naših igrača. Razumemo težinu zahteva za samoisključivanje zbog problema sa kockanjem i priznajemo važnost brzog rešavanja takvih situacija.
Pregledali smo predmet o kome je reč i želeli bismo da damo malo jasnoće. Tokom našeg ispitivanja, postalo je očigledno da u početnoj komunikaciji igrača nije eksplicitno pominjan problem kockanja ili zahtev za samoisključivanje. Prvi kontakt igrača je bio u vezi sa upitom o bonusu, a našem timu za podršku u to vreme nije saopšteno da postoji problem sa kockanjem.
Naša politika je da odmah preduzmemo sve zahteve za samoisključivanje i obezbedimo trajno zatvaranje naloga igrača po prijemu takvog zahteva. Duboko žalimo zbog nesporazuma ili nesporazuma do kojih je došlo u ovom slučaju. Od tada smo kontaktirali igrača da ponudimo podršku i da završimo proces samoisključenja bez odlaganja.
Veoma ozbiljno shvatamo zavisnost od kockanja i mere neophodne za njeno rešavanje. Kontinuirano nastojimo da unapredimo naše procese kako bismo bolje podržali naše igrače i sprečili da se ovi problemi dešavaju u budućnosti.
Ako su vam potrebne dodatne informacije ili imate bilo kakva dodatna pitanja u vezi sa ovim pitanjem, ne oklevajte da se obratite. Posvećeni smo tome da ovo rešimo na najbolji mogući način za sve uključene strane.
S poštovanjem, Cazino Stars.
Ostao sam bez reči i dvaput sam pročitao tvoj odgovor. Šta ste proverili i o kom kontaktu je ovde reč? Stalno sam pokušavao da vas kontaktiram putem e-pošte i razgovaram o zatvaranju naloga!! Biće mi drago da vam pošaljem desetine mejlova. Takođe sam tražio da se moj nalog zatvori u julu, navodeći svoju zavisnost od kockanja, ali niste odgovorili. Takođe mogu ponovo da vam pošaljem ovu e-poštu. Zato se nemojte ponašati kao da ovo pitanje shvatate ozbiljno. To je jednostavno laž. Naprotiv, kada nisam igrao svaki dan, često su mi pripisivali bonuse da bih mogao da uđem u kazino. Neću reći šta je bila namera iza ovoga. I naravno kada sam igrao i izgubio, tražio sam bonus. Činjenica je da sam vas letos obavestio o svojoj zavisnosti od kockanja, a vi niste odgovorili!! Finansijski sam na kraju svog užeta i izgubio sam više od 5000 evra sa vama.
Draga Kati09,
Zaista razumem vašu frustraciju i cenim vaše strpljenje do sada.
Dragi Crazino Stars Casino,
Igrač tvrdi da nikada niste odgovorili na njene e-poruke. Možete li da komentarišete ovu činjenicu? Ako se ne slažete, možete li da objavite dokaz da ste odgovorili ovde u temi?
Dragi kazino guru,
Cenimo vašu pomoć u rešavanju ove žalbe. Želeli bismo da razjasnimo situaciju u vezi sa tvrdnjom igračice da joj nismo odgovorili na mejlove.
U prilogu ćete naći snimak ekrana našeg poslednjeg ćaskanja sa korisnikom, od 29. oktobra 2024. godine, u kojem smo se pozabavili njenim problemom sa Paisafecard-om. Korisnica je prijavila da nije mogla da izvrši depozit uprkos tome što ima kredit. Naš predstavnik je brzo reagovao, obavestivši korisnika o našem ozbiljnom razmatranju situacije i zatraživši pojašnjenje o njenim namerama, i to:
Transkript ćaskanja (29. oktobar 2024.):
Korisnik (Kati09): Zdravo, zašto Paisafecard ponovo ne radi? Sada imam kredit i ne mogu da uplatim depozit. Podrška: Voleo bih da vam pomognem, Ketrin, ali vi ste uložili žalbu na Casino Guru. Kako da razumemo ovo? Da li odjednom više niste zavisni od kockanja? Da li želite da nastavite da igrate ili da izbrišemo vaš nalog? Ovo je veoma ozbiljna situacija za nas, tako da je shvatamo veoma ozbiljno.
Korisnik se odjavio iz ćaskanja bez odgovora. Takve stvari shvatamo ozbiljno i posvećeni smo tome da svi igrači imaju pozitivno iskustvo sa našim uslugama. Ostajemo otvoreni za rešavanje svih daljih problema koje igrač može imati.
Hvala vam na razumevanju i podršci.
Smešno je što se pozivate samo na naš poslednji kontakt, a ne na brojne mejlove u kojima sam tražio da se račun zatvori i mejl u julu gde sam ih obavestio o svojoj zavisnosti od kockanja! Što se tiče poslednjeg kontakta, napustio sam ćaskanje kada mi je rečeno da sam se žalio Casino Guruu, tako da ne mogu 100% da potvrdim šta objavljujete ovde u ćaskanju. Štaviše, smatram da je zaista drsko što niste spomenuli ni reč o prethodnih 30 mejlova u kojima sam tražio da se račun zatvori ili o onom u kome sam pomenuo svoju zavisnost od kockanja (to je bilo u julu). Pokušavate da napravite budalu od mene, ali ja vas vidim kao one koji se nisu pozabavili mojim problemom. Naprotiv, stalno ste mi pripisivali bonuse kada nisam bio u kazinu neko vreme. Čudno, dobio sam i informativnu e-poštu ili tekstualnu poruku. To je istina i ništa osim istine. Vaš kazino se nikako ne preporučuje!!! Vidite da mi ni na koji način ne izlaze u susret i pokušavaju da me optuže za nekorektno ponašanje i ponašaju se kao da nisu krivi. Izvinite, to nije prihvatljivo!
Dragi Crazino Stars Casino,
Da li sam dobro razumeo da tvrdite da nikada niste primili mejlove u kojima se pominje zavisnost od kockanja od igrača?
Dragi Casino.Guru
Nakon pregleda naših zapisa o komunikaciji sa igračem, nismo pronašli nijednu e-poštu u kojoj se posebno pominje zavisnost od kockanja. Međutim, pronašli smo nekoliko zahteva za zatvaranje od strane korisnika.
Ovi zahtevi su automatski poništeni od strane našeg sistema, pošto je korisnik naknadno koristio i tražio razne bonuse.
Ako su vam potrebne dodatne informacije ili pojašnjenje, javite nam.
S poštovanjem, Cazino Stars.
Nakon toga sam poslao još oko 30 mejlova sa molbom da se moj nalog zatvori, ali nisam dobio nikakav odgovor. Ne mogu ih sve nabrojati ovde. Naravno da sam proveravao i igrao s vremena na vreme jer sam uvek mogao da se prijavim i davali su mi bonuse. Ali nikada me nisu kontaktirali u vezi sa mojim imejlovima ili zavisnošću od kockanja.
Dragi Casino.Guru,
Hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na ovo.
Pregledali smo našu evidenciju i nismo mogli da pronađemo konkretnu e-poštu koju je naveo korisnik. Kao što je ranije rečeno, identifikovali smo nekoliko zahteva za zatvaranje od strane korisnika. Naš sistem je dizajniran da automatski poništi zahteve za zatvaranje ako korisnik naknadno izvrši depozit i dobije razne bonuse.
Što se tiče zavisnosti od kockanja, kada nam je skrenuta pažnja na ovu zabrinutost, odmah smo pokušali da razjasnimo situaciju putem našeg servisa za ćaskanje. Već smo dali snimak ekrana iz ćaskanja gde je ovo adresirano. Nakon identifikacije problema zavisnosti, korisnički nalog je odmah zatvoren.
Ako su vam potrebne dodatne informacije ili pojašnjenje, slobodno nas kontaktirajte.
Srdačan pozdrav, Cazino Stars.
Zašto šalješ isti mejl kao juče i stalno lažeš, odjednom moj mejl nije poznat?? I niste odgovorili na moju e-poštu gde sam tražio zatvaranje i takođe pomenuo svoju zavisnost od kockanja još u julu!!!!! Pogledajte snimak ekrana koji sam postavio.
Draga Kati09,
Da li ste više puta obavestili kazino o svom problemu sa kockanjem? Znači, da li ste konkretno više puta pomenuli zavisnost od kockanja nego u mejlu od 31. jula?
Draga Kati09,
Izvinjavam se, možete li mi poslati mejlove u kojima ponovo pominjete zavisnost od kockanja? Molim vas, pošaljite sve na michal.v@casino.guru .
Dragi svi,
Izvinjavam se zbog kašnjenja; istraga traje duže nego što se očekivalo.
Draga Kati09,
Možete li potvrditi adresu e-pošte sa koje ste poslali poruku 31. jula?
Dragi Cazino Stars Casino,
Da li sam u pravu kada razumem da, iako je igrač podneo više zahteva za zatvaranje naloga, pitanje zavisnosti od kockanja vam je prvi put pomenuto u ovoj žalbi?
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Srećom, nisam ga obrisao, nema na čemu.
