Igračica iz SAD nije mogla da povuče svoj dobitak od 2.160 dolara zbog problema sa verifikacijom lične karte, uprkos tome što je prethodno uspela da povuče. Bila je zaključana sa svog naloga i nije dobila odgovor iz kazina. Nakon naše intervencije, igračica je potvrdila da je njen problem sa kazinom rešen. Shodno tome, ovu žalbu smo označili kao „rešenu“ u našem sistemu.
Prvo bih želeo da stavim do znanja da već neko vreme igram na sajtu coins.game i da sam povlačio nekoliko puta bez problema. Međutim, 18. aprila 2024. pokušao sam da podignem 2160 dolara i odbijen sam za verifikaciju lične karte. Završio sam verifikaciju lične karte na mreži i rečeno mi je da moram duže da čekam iako je onlajn verifikacija rekla da sam uspešno verifikovan. Onda je nekako moj 2FA autentifikator prestao da radi da bih se prijavio na svoj nalog coins.game. Zato sam im poslao poruku i rečeno mi je da podnesu zahtev putem e-pošte i prilože neke tražene dokumente. Uradio sam sve što su tražili i čak sam dobio e-poštu sa potvrdom da je moj zahtev prihvaćen i da će me kontaktirati u roku od 48 sati da rešim probleme. Prošlo je više od dve nedelje i ništa nisam čuo. Kontaktirao sam ih više puta i razgovarao sa oko 8 različitih ljudi od kojih svi stalno govore istu stvar, a to je da sačekam i bićem kontaktiran putem poruke. Na kraju su počeli da govore da može potrajati i do 15 dana da se potvrdi moj identitet, ali još uvek sam zaključan sa svog naloga za koji je trebalo da prođe samo 48 sati da se reši. Već neko vreme sam bio lojalan igrač za coins.game i moj dobitak je bio od depozita napravljenih bez promocija.
Dragi fontenotcassei,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da je KIC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku. Kako nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provere njihove identifikacione i dokumente, to je jedini način na koji kockarske ustanove mogu da završe procedure verifikacije. Nijedan od licenciranih kazina ne shvata KIC olako i može potrajati nekoliko radnih dana da se završi ovaj temeljni proces.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Razumem važnost verifikacije identiteta i blagovremeno sam dostavio sve tražene dokumente. Proces je započeo verifikacijom treće strane koju sam uspešno prošao. Tada mi je rečeno da će biti potrebno do dodatnih 48 sati da se završi. Kontaktirao sam ih više puta i sve što mi je rečeno je da to može da prođe i do 15 dana (što je već prošlo) i da čekam odgovor e-poštom.
**Takođe samo da kažem. Otprilike dve nedelje pre nego što se ovo dogodilo osvojio sam i povukao skoro 900 dolara bez ijednog problema.
Pošto je problem uspešno rešen, sada ćemo zatvoriti žalbu kao „rešenu" u našem sistemu. Hvala vam puno, fontenotcassei, na vašoj potvrdi, i ne ustručavajte se da kontaktirate naš centar za rešavanje žalbi ako budete imali problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Tu smo da pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
