Igrač iz Japana je deponovao oko 500€ na Cosmicslot, iskoristio bonus i ispunio sve uslove klađenja. Uprkos tome, njegov zahtev za povlačenje je odbijen i njegov račun je naglo zatvoren. Kazino tvrdi da je igrač prekršio pravila igrajući dve igre istovremeno, ali igrač tvrdi da takva pravila ne postoje. Igrač traži neplaćeni iznos na svom računu.
Hvala vam kao i uvek na vašim brzim odgovorima.
Ovu žalbu podnosim zbog odbijanja mog zahteva za povlačenje gorenavedenog iznosa bez ikakvog objašnjenja i naglog zatvaranja naloga.
Iskoristio sam početni bonus na Cosmicslot-u, napravio depozit od približno 500€ u LTC-u i počeo da igram.
Ispunio sam sve uslove klađenja za bonus i prijavio sam se za povlačenje 2/12. Međutim, kada sam pokušao da se prijavim 2/14 ili 2/15, otkrio sam da ne mogu.
Kada sam zatražio objašnjenje od podrške uživo, rečeno mi je, kao što je prikazano na priloženoj fotografiji, da sam prekršio pravila igrajući dve utakmice istovremeno.
Ponovo sam pročitao uslove korišćenja i pravila korišćenja bonusa, ali nisam našao nijednu klauzulu koja zabranjuje istovremeno igranje dve igre.
Doduše, istovremeno sam igrao dve igre na svom računaru, ali sam to učinio tek nakon što sam potvrdio da ovo ne krši nikakva pravila.
Smatram da je odgovor kazina u ovoj situaciji nepravedan i zahtevam povlačenje preostalog iznosa na mom računu.
Uzgred, nisam dobio nikakav odgovor na naknadne upite koje sam postavio putem e-pošte ili na druge načine.
Veoma sam zbunjen jer nije dato jasno objašnjenje.
E-mail koji sam dobio je sledeći:
Poštovani klijente, vaš nalog je zatvoren odlukom administracije po pravilu kršenja bonusa
Igrate 2 igre u isto vreme dok imate bonuse
S poštovanjem, CosmicSlot tim!
Pozivam kazino da preduzme odgovarajuće mere.
Zdravo easigoinglife0125,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu i zaista mi je žao što čujem za vaš problem sa CosmicSlot kazinom. Dozvolite mi da vam postavim još nekoliko pitanja pre nego što krenemo dalje.
Možete li da nam kažete da li je vaš nalog već verifikovan i ako jeste, od kada tačno? Da li ste igrali 2 različite igre ili 1 igru u 2 prozora? Koliko su visoke bile vaše opklade u obe utakmice? Kada ste poslednji put razgovarali sa kazinom i o čemu se radilo?
Radujem se Vašem odgovoru.
Pozdravi,
Nick
Hvala vam na odgovoru.
・O autentifikaciji naloga
Ne znam da li je autentifikacija završena ili ne.
U odgovoru na imejl koji sam primio 12. februara u kojem se navodi da je KIC potreban kada se podnese zahtev za povlačenje, priložio sam svoj identifikacioni dokument (vozačka dozvola), selfi i dokument sa potvrdom adrese i poslao ga 12. februara, ali nisam dobio odgovori posle toga. Nema, a račun je zatvoren.
・O igranju dve igre u isto vreme
Igrao sam igru sa dva prozora prikazana na mom računaru.
Mislim da su svaki igrali za oko 0,2 do 1 €.
・Prošli put sam razgovarao sa kazinom
Razgovarao sam u ćaskanju uživo o tome da ne mogu da se prijavim 15.2.,
support@cosmicslot.com
Primio sam ovu e-poruku sa pitanjem zašto ne mogu da se prijavim na svoj nalog.
Od mog odgovora 16. 2., nisam dobio odgovor čak ni ako pošaljem e-poštu.
Zdravo easigoinglife0125,
Kazino može blokirati vaš nalog dok se verifikacija ne završi. Obavezno im dostavite sve tražene dokumente i imajte na umu da kazino može da potraje do 14 dana da se verifikacija obradi.
Obavestite nas da li ste prosledili sve dokumente ili da li je bilo ažuriranja.
Hvala ti što si me kontaktirao Nick.
Dokumenti potrebni za verifikaciju identiteta su već poslani u kazino putem e-pošte.
Zdravo easigoinglife0125,
Obavezno sačekajte preporučeni period od 14 dana za verifikaciju. Do tada, mi ćemo postaviti tajmer na vas.
Prošlo je više od 14 dana od kada sam predao verifikacione dokumente kazinu, ali trenutno nema napretka.
Koliko dugo da čekam ovako?
Hvala easigoinglife0125 za sve do sada pružene informacije. Vašu žalbu ću sada proslediti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam od sada pomagati.
Želim vam puno sreće u rešavanju.
Pozdravi,
Nick
Zdravo, easigoinglife0125,
Žao mi je što čujem za vaše neprijatno iskustvo. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. 2 aktivna prozora obično ne stvaraju probleme u igranju, međutim, to zavisi od toga kako ste igrali i kakav je uticaj imao na vaš bonus i ispunjavanje njegovih uslova za ulaganje.
Hajde da saznamo više iz kazina.
Dragi timu CosmicSlot kazina ,
Ako sam dobro razumeo, kazino je konfiskovao sporni dobitak podnosioca žalbe zbog igranja 2 igre (izgledaju kao slotovi prema rasponu iznosa opklada koje je naveo) istovremeno sa aktivnim bonusom.
Da li biste mogli da nam detaljnije objasnite prekršaj i eventualnu nepravednu prednost koju je mogao da stekne igranjem na takav način?
Da li je kazino u stanju da potkrepi svoje tvrdnje i odluku relevantnim dokazima?
Slobodno pošaljite potrebne dokaze na moju imejl adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Unapred hvala na pružanju informacija.
Zdravo Casino Guru tim i iamato0016!
Vaš nalog je suspendovan zbog naših Uslova i odredbi u vezi sa kršenjem bonusa:
-U slučaju, ako administracija ima jak razlog da sumnja da je Vlasnik računa zloupotrebio bonus (bilo sam ili kao deo spregnute grupe), zadržava pravo da:
- da poništi bonus koji je primio Vlasnik računa i da poništi sve dobitke od tog bonusa;
- blokirati bonus ponudu za Vlasnika računa;
- blokiraju pristup određenim proizvodima;
- da blokira učešće Vlasnika računa u svim budućim promotivnim ponudama;
- da odmah blokirate račun vlasnika računa.
Kao što vidimo iz našeg back officea igrač je napravio "lov na bonuse" - odložene bonus igre sa aktivnim bonus balansom.
Srdačan pozdrav,
CosmicSlot Casino tim
Hvala vam na pojašnjenju, CosmicSlot Casino tim.
Da li sam dobro razumeo da govorimo o „odloženim rundama" – prikupljanju funkcija igre dok imate aktivan bonus, a zatim završavanju prikupljanja nakon gubitka bonus sredstava (izbegavanje VR-a i završavanje funkcija sa pravim novcem)?
Takođe sam vas zamolio za potkrepljujuće dokaze iznad. Možete li molim vas da pošaljete relevantne dokaze na moju adresu e-pošte ( branislav.b@casino.guru ), i istaknite redove/podatke koji podržavaju vaše tvrdnje i odluku?
Radujemo se Vašem odgovoru.
Zdravo Casino Guru tim i iamato0016!
Naš tim je imao još jednu istragu u vezi sa vašim slučajem i otkrili smo da je to greška tokom prve istrage.
Nije bilo odloženih rundi tokom igranja bonus salda, ali se igralo od do različitih kartica u ovoj stvari se desila takva greška.
Kao rezultat:
1) Vaš nalog će biti otključan što je pre moguće.
2) Vaš dobitak će biti na vašem računu od 596 EURO.
3) Takođe će biti dodeljeno 100 evra na vaš bonus račun sa ulogom k1 kao izvini bonus.
Izvinjavamo se zbog neprijatnosti koje ste imali dok ste koristili naš kazino.
Sa naše strane takođe želimo da vas zamolimo da ubuduće izbegavate bilo kakve sumnjive radnje kako biste izbegli ovakve situacije.
Srdačan pozdrav,
CosmicSlot Team.
Hvala vam puno na ažuriranju, CosmicSlot tim.
Dragi easigoinglife0125 ,
Možete li proveriti svoj kazino nalog i obavestiti nas kada se gore navedeno ispuni?
Da li planirate da povučete sporni dobitak? Da li želite da sačekam dok se potpuno ne povuče ili mogu da smatram da je slučaj rešen kada se vaš nalog i stanje vrati?
Stanje na mom računu je vraćeno.
Ne razmišljam da odmah podignem novac, ali
Ovo odredište povlačenja je isto kao odredište depozita,
Želeo bih da znam da li je moguće podići novac.
Takođe, nemogućnost podizanja novca nakon igranja je veoma problematična, tako da
Želeo bih definitivan odgovor.
Hvala za potvrdu. U redu, razumem.
Dragi CosmicSlot Casino tim ,
Kao poslednja stvar – da li možete da nam dostavite ažuriranje o verifikaciji korisnika i mogućnosti povlačenja sredstava sa njegovog kazino naloga? Da li sve treba da bude ispravno podešeno tako da može da podigne svoj dobitak, ili je potrebno još nešto da bi se račun pripremio za povlačenje?
Pozdrav svima!
Da, igrač može igrati ili podići ovaj novac. Ako KIC procedura nije završena, igrač može poslati sva potrebna dokumenta ako je sve u redu povlačenje će biti prihvaćeno.
Srdačan pozdrav
CosmicSlot Team
Hvala vam na potvrdi, CosmicSlot tim.
Dragi easigoinglife0125,
Kako razumem situaciju i šta se ovde dogodilo - vaš nalog je zatvoren, a dobici zaplenjeni iz pogrešnog razloga, pošto je kazino istraga prvo greškom označila vaš nalog kao lažan (odložene runde), tako da to nije imalo nikakve veze sa vašim KIC-om ili da ste pobedili. Međutim, kazino je izvršio još jednu istragu, preispitao svoju prvobitnu odluku i vaš nalog je vraćen, a sporni dobici vraćeni.
Pošto ste nas obavestili da ne planirate da povlačite svoje dobitke, a kazino je potvrdio da je vašem nalogu dozvoljeno povlačenje, što je podložno standardnim procedurama i ne morate da ga rešavate dok ne zatražite povlačenje, ne vidim nijedan problem ovde više i nema šta da se reši. Stoga ću sada zatvoriti slučaj kao 'rešen' u našem sistemu.
Što se tiče vašeg KIC-a i povlačenja(-a) u budućnosti - igrači nisu obavezni da završe verifikaciju pre nego što to zatraže onlajn kazina. Stoga vam preporučujem da ga završite kada zatražite povlačenje i od vas se traži da dovršite KIC.
Ako, na primer, odlučite da podignete svoj dobitak za 6 meseci ili za godinu dana, moguće je da će kazino ponovo zatražiti neke od vaših dokumenata kako bi imali najažurnije, tako da ne bi bilo važno ako ste već prošli proces verifikacije u prošlosti.
Međutim, kada odlučite da se povučete i biće problema sa vašom verifikacijom, slobodno me kontaktirajte putem e-pošte ( branislav.b@casino.guru ) ili zatražite ponovno otvaranje slučaja, a zatim ga možemo još jednom razmotriti zajedno sa kazinom.
Ne oklevajte da nas kontaktirate u budućnosti ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo.
Hvala vam, CosmicSlot Casino tim, na pomoći i saradnji!
Srdačan pozdrav,
Branislav, Casino.guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
