Igrač iz Meksika je imao poteškoća sa povlačenjem dobitaka jer je njihova zemlja postala ograničena jurisdikcija za dalje promotivne ponude. Na kraju smo zatvorili žalbu kao „nerešenu“ jer smatramo da je odluka kazina protiv poštenog kockanja.
Igrao sam u kazinu prije otprilike godinu dana, ali se i dalje nadam da postoji način na koji mi možete pomoći. Sve zajedno sam deponovao 2 puta u kasinu. Igrao sam drugi bonus dobrodošlice kada sam konačno imao sreće da pobijedim. Igre koje sam igrao bile su Dragon Egg i Puppy love. Nakon što sam učitao dokumente i čekao da kazino plati. Kasnije sam primio poruku e-pošte da se smatra da se moji dobici ne mogu povući prema Uslovima i odredbama jer je moja zemlja isključena iz promocije. Ali kad sam igrao, moja zemlja nije bila isključena. To znači da je kazino promijenio uslove nakon što sam pobijedio i odlučio da ne plaćam. Ovo potpuno nije pošteno, pa čak i ako kasino ne promijeni odluku, možda bi mogao pomoći drugima da izbjegnu igranje u ovom kazinu.
Dragi Kianis,
Hvala vam puno što ste podnijeli svoju žalbu. Žao mi je što čujem o vašem problemu. Provjerio sam opće uslove i odredbe bonusa i evo šta sam pronašao https://www.cosmoswin.com/promotions/Casino#!/en/promotions/promo-100-casino/ :
"Sljedeće zemlje su isključene iz promocije: Meksiko , Čile, Argentina, Indija. U slučaju da je igrač aktivirao bonus sa ove liste, dobici od bonusa smatrat će se da se ne mogu povući. "
https://www.cosmoswin.com/page/en/terms-and-conditions/#!c/all
"Cosmoswin.com ne dozvoljava bilo kakve registracije od korisnika sa prebivalištem u Australiji, Belgiji, Bugarskoj, Kini, Kipru, Kolumbiji, Curacau, Češkoj, Danskoj, Francuskoj, Grčkoj, Hong Kongu, Mađarskoj, Indoneziji, Irskoj, Izraelu, Italiji, Letonija, Holandija, Novi Zeland, Sjeverna Koreja, Pakistan, Poljska, Portugal, Rumunija, Singapur, Slovačka Republika, Španija, Sirija, Tajland, Turska, Ujedinjeno Kraljevstvo, Sjedinjene Američke Države, Djevičanska ostrva (Britanska), Djevičanska ostrva (SAD) "
Čini se da Meksiko nije ograničena zemlja za registraciju, samo za sve promotivne ponude. Možete li proslijediti bilo koju relevantnu komunikaciju na petronela.k@casino.guru ?
Nadam se da ćemo vam pomoći da riješite ovaj problem što je prije moguće. Hvala vam unaprijed na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Naravno, proslijedio sam vam e -poštu iz kasina. Pitanje je kada su točno zabranili Meksiku promociju.
Hvala vam puno, Kianis, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću vašu žalbu prenijeti na kolegu Nicka koji će vam pomoći. Želim vam svu sreću i nadam se da ćete u bliskoj budućnosti vidjeti kako će se vaš problem riješiti na vaše zadovoljstvo.
Zdravo Kianis,
Ja sam Nick i od sada ću vam pomagati u vašem slučaju. Zamolio bih Cosmoswin Casino da nam se pridruži i pomogne nam riješiti problem igrača.
Još nismo dobili odgovor iz kazina. Imajte na umu da ako ne dobijemo odgovor u sljedećih 7 dana, žalba će biti zatvorena kao neriješena i može negativno utjecati na rejting kazina.
Dragi Kianis,
Nažalost, kao što sam već spomenuo, sada ćemo biti prisiljeni zatvoriti žalbu jednako neriješenu jer nam kasino uopće nije odgovorio. Zaista mi je žao što vam nismo mogli više pomoći, ali kako kasino ne reagira, ne možemo puno učiniti. Ne ustručavajte se kontaktirati nas ako u budućnosti naiđete na bilo koju drugu nevolju, rado ćemo vam pomoći.
Srdačan pozdrav,
Nick
Casino.guru
Žalba će sada biti ponovo otvorena na osnovu zahteva kazina.
Želeo bih da zamolim kazino da se pridruži ovde i objasni situaciju i igraču. Možete li takođe da nam kažete da li je plejer još uvek aktivan na vašoj platformi ili da li je bilo ažuriranja u vezi sa žalbom otkako je zatvorena?
Pozdrav od Cosmosvin tima.
Pokušaćemo da pružimo što više informacija o ovom slučaju s obzirom na vremenski okvir.
Imajte na umu da smo u protekloj godini napravili dramatične promene na našoj platformi i promenili smo pristup i ponudu. Cosmosvin je uklonjen da bismo mogli da izgradimo sopstvenu platformu i stvorimo bolje iskustvo za naše igrače i sada smo se vratili.
Nekoliko meseci pre prvobitnog slučaja, već smo promenili naše uslove i odredbe. Slučaj se pojavio u septembru 2021, ali stvarna situacija se dogodila u oktobru 2020. Otkrili smo mnogo lažnih aktivnosti koje dolaze iz Meksika - igrači koji pokazuju isto ponašanje, pa smo doneli poslovnu odluku da prestanemo da nudimo bonuse, odnosno dobitke da se ne smatra povlačenjem. Imajte na umu da smo u ovom prelaznom roku isplatili sve dobitke igračima koji su pobedili. Nažalost, u to vreme naša platforma nije imala tehničku mogućnost da jednostavno sakrije bonus ponudu kako igrači ne bi pogrešili. Jedino mesto gde ste mogli da vidite ovaj uslov bilo je u Uslovima bonusa i Opštim uslovima.
Imali smo nekoliko kontakata od calderonmorales03@gmail.com u kojoj smo objasnili slučaj, međutim nismo imali razumevanja po tom pitanju.
Nadamo se da će ovo razjasniti situaciju.
Cosmosvin Team
Zdravo Kianis,
Pošto je žalba ponovo otvorena nakon dužeg perioda, pitam vas da li ste još uvek tu da nastavite sa rešavanjem ove žalbe.
Dragi Cosmovin Casino,
Možete li molim vas da nam kažete da li je i ovaj igrač bio isplaćen iz bonusa koji je tražio? Ako jeste, pošaljite dokaz na nikolas.b@casino.guru .
Hej Nik,
igraču nije isplaćen nikakav dobitak jer se pridružio mnogo kasnije nakon što su pravila postavljena i blokada primenjena za Meksiko. Prema pravilima igrač nije imao pravo na bonus ili dobitke koji dolaze od bonusa. To je navedeno u promociji i našim Opštim uslovima korišćenja.
Da igrač nije aktivirao bonus, dobitak bi bio isplaćen bez problema. Takođe smo u nekoliko navrata objasnili u našem ćaskanju i putem e-pošte.
Cosmosvin Team
Dragi Cosmovin Casino,
Verujemo da kada igrač dobije bonus, on/ona treba da bude isplaćen. Ako kazino ne dozvoljava određenoj zemlji da se povuče iz bonus pobede, ne bi trebalo da mu dozvoli da preuzme bonus na prvom mestu, inače u čemu je poenta uzimanja bonusa bez mogućnosti pobede.
Žalba će sada biti prosleđena mom kolegi Petru ( KSKSKSKSKS0@email.kkkkk ) koji će vam od sada pomagati.
Pozdravi,
Nick
Zdravo svima,
Preuzimam žalbu.
Dragi timu Cosmovin Casino,
Kao što je Nik gore naveo, verujemo da ako kazina daju bonuse igračima, oni takođe treba da poštuju svoje dobitke. Više o našoj poziciji možete pročitati u našem Kodeksu za pošteno kockanje (https://casino.guru/fair-gambling-codek-for-casinos#restricted-bonuses). Bojim se da će žalba ostati nerešena ako igrač ne bude plaćen.
Dragi Petre,
Cenimo vreme koje je vaš tim odvojio da razmotri slučaj i odbrani igrača koji ni na koji način nije zainteresovan ili reaguje na to pitanje. Istovremeno, naš tim se pobrinuo da pruži najbolje i najpoštenije moguće objašnjenje nakon izuzetno velikih napora koje smo uložili u poboljšanje našeg sistema na osnovu problema i nedostataka sa kojima smo se ranije suočavali. I zar to nije poenta vašeg rada?
Skoro da se čini da je vaš tim skloniji da brani prekršioce pravila i igrače koji iskorištavaju slabosti kazina, ali nije tu da zapravo pomogne i poboljša zajedničko okruženje u kojem dobri igrači mogu igrati u poštenim kazinima i svi poštuju pravila. Da, čitamo vaša pravila i nisu fer.
Razumemo da verovatno nećete odlučiti da objavite naš odgovor, ali ćemo vam biti zahvalni ako želite da budete transparentni u svojoj komunikaciji.
Bili smo veoma pošteni i fer prema svim našim igračima, ali budući da smo u industriji dugo vremena, dovoljno smo iskusni da ne dozvolimo nepoštenu eksploataciju i zaustavimo je na vreme, bez obzira da li će se to smatrati „lošom reputacijom". Za vašu publiku - da, ali za druge igrače možda će naš kazino biti pravi u koji treba da odete. U stvari, poznati smo po izvanrednoj korisničkoj podršci i poštovanju pravila. Uvek ispunimo ono što smo obećali.
Tužni smo što nismo mogli da nađemo partnera u vašem timu u nastojanju da stvorimo bolje kazino okruženje, ali ako je cena koju treba platiti omogućavanje toksičnog ponašanja, možemo da živimo sa etiketom "Vrlo loša reputacija"
„Zdravo, i hvala za svu ribu"
Cosmosvin Team
Dragi timu Cosmosvin Casino,
Hvala vam na odgovoru. Ne morate da brinete o objavljivanju odgovora jer se trudimo da budemo što je moguće transparentniji. Razumem vaše gledište i da smatrate da su naše politike prestroge, međutim, naš cilj je da stvorimo fer, bezbedno i korisničko iskustvo za igrače. Iz gore navedenih razloga, žalba će ostati nerešena. Ako odlučite da promenite svoju poziciju, slobodno zatražite ponovno otvaranje.
Srdačan pozdrav,
Petar
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
