The player from Ontario struggles to verify her proof of payment at the casino, as agents do not understand that Interac is a bank transfer, not a wallet. Her documents have been repeatedly rejected despite her explanations, and requests to expedite the process have been denied, leading to significant confusion.
Igračica iz Ontarija se bori da potvrdi svoj dokaz o uplati u kazinu, pošto agenti ne razumeju da je Interac bankovni transfer, a ne novčanik. Njena dokumenta su u više navrata odbijana uprkos njenim objašnjenjima, a zahtevi da se proces ubrza, što je dovelo do značajne zabune.
Već nedelju dana pokušavam da potvrdim svoj dokaz o uplati u ovom kazinu. Izgleda da niko od njihovih agenata ne zna šta rade. Deponovao sam kod Interaca koji je bankovni transfer i oni su insistirali da je to novčanik i stalno su tražili dokument za to... ako kazino ne zna sopstveni način plaćanja, uopšte ne bi trebalo da traže dokaz... moji dokumenti su odbijeni već 4 puta i svaki put kada su odbijeni iz razloga što sam već jasno dao objašnjenje agentima prethodnog dana za ćaskanje. Tolika je konfuzija i čini se da nijedna informacija koju sam rekao agentu uživo nije stigla do relevantnog odeljenja. Takođe sam im ponudio da ostanem u ćaskanju uživo dok oni provere kako bih mogao jasno da odgovorim na svaku zabunu koju imaju, ali je zahtev odbijen. Svi moji zahtevi za ubrzanje ovoga su odbijeni.
I have been struggling to verify my proof of payment at this casino for a week now. None of their agents seem to know what they are doing. I have deposited with Interac which is a bank transfer and they kept insisting that it is a wallet and kept asking document for that... if the casino dont know their own payment method, they should not asking for proof in the first place... my documents have been rejected 4 times now and every time it is rejected for a reason that I have already clearly provided an explanation to the live chat agents on the previous day. There is so much confusion and it seems no information I told the live agent reached the relevant department. I had also offered to stay on the live chat while they check so that I can clearly answer any confusion they have, but the request was denied. All of my request to expedite this was denied.
Zdravo Thepvner0010,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu i zaista mi je žao što čujem za vaš problem sa CriptoLeo kazinom. Dozvolite mi da vam postavim još nekoliko pitanja pre nego što krenemo dalje.
Imajte na umu da proces verifikacije može potrajati do 14 dana nakon slanja svih traženih dokumenata.
Pored toga, prosledite komunikaciju između vas i kazina u vezi sa ovim slučajem na nikolas.b@casino.guru .
Radujem se vašem odgovoru.
pozdrav,
Nick
Hello Thepwner0010,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with CryptoLeo Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents.
Additionally, please forward the communication between you and the casino related to this case to nikolas.b@casino.guru.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Čini se da kazino više ne traži verifikaciju. Umesto toga, žele da mi vrate depozit od 500 dolara. Prošlo je nedelju dana i nikakav napredak u ovom povraćaju nije postignut. Danas sam pitao live chat, i dalje kažu sačekajte mejl
It seems like the casino is not asking for verification anymore. Instead they want to refund my deposit of $500. It has been a week and no progress of this refund has been made. Today, I asked live chat, they still say wait for an email
Zdravo Thepvner0010,
Da li je kazino precizirao zašto žele da refundiraju samo depozite?
Ako je moguće, prosledite komunikaciju između vas i kazina na nikolas.b@casino.guru radi daljeg pregleda.
Čekam vaš odgovor.
pozdrav,
Nick
Hello Thepwner0010,
Did the casino specify why do they want to refund the deposits only?
If possible, please forward the communication between you and the casino to nikolas.b@casino.guru for further review.
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Rekli su da vraćaju novac jer verifikacija nije uspela. Prosledio sam njihovu e-poštu od pre 3 nedelje.
Baš danas sam ih tražio da mi ažuriraju, a povraćaj još uvek nije obrađen. Pogledajte snimak ekrana za moju istoriju ćaskanja uživo sa njima 
They said they are refunding because verification had failed. I forwarded their email from 3 weeks ago.
Just today, I asked them for an update, and the refund is still not processed. Please see screenshot for my live chat history with them
Hvala Thepvner0010 za sve date informacije. Vašu žalbu ću sada proslediti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam od sada pomagati.
Želim vam puno sreće u rešavanju.
pozdrav,
Nick
Thank you Thepwner0010 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Zdravo, Thepvner0010,
Žao mi je što čujem za vašu nevolju i izvinjavam se zbog kašnjenja. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće.
Međutim, ako sam dobro razumeo situaciju, da li je moguće da ste uplatili depozit sa nečijeg drugog načina plaćanja (treće strane) pod drugim imenom koje pripada nekom drugom? Ako je tako, uputstva kazina su bila da verifikuje ovaj način plaćanja od strane zakonitog vlasnika i pruži relevantne dokumente kako bi mogli da obrađuju povraćaj sredstava. Dakle, ako način plaćanja još nije verifikovan, logično je zašto kazino nije obradio povraćaj. Međutim, naravno, pitajmo kazino za više detalja i objašnjenje.
Sada bih želeo da pozovem predstavnika kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi CriptoLeo Casino timu ,
Možete li, molim vas, detaljnije da objasnite situaciju igrača? Zašto korisnik ne može da prođe KIC/verifikaciju i povuče svoj dobitak?
Ako govorimo o kršenju Uslova i odredbi kazina, da li je kazino u stanju da potkrepi svoje tvrdnje i odluku relevantnim dokazima? Pored toga, šta treba da se uradi na strani korisnika da bi kazino mogao da obradi povraćaj novca ili da prođe KIC i povuče dobitke?
Slobodno pošaljite potrebne detalje i prateće dokaze na moju adresu e-pošte ( branislav.b@casino.guru ).
Hvala.
Hello, Thepwner0010,
I am sorry to hear about your trouble and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
However, if I understand the situation correctly, is it possible you made the deposit from someone else's payment method (3rd party) under a different name belonging to someone else? If so, the casino's instructions were to verify this payment method by the rightful owner and provide the relevant documents so they could process the refund. So, if the payment method has not been verified yet, it makes sense why the casino has not processed the refund. However, of course, let's ask the casino for more details and an explanation.
Now, I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear CryptoLeo Casino Team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why is the user unable to pass the KYC/verification and withdraw her winnings?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence? In addition, what needs to be done on the user's side so the casino can process the refund or pass the KYC and withdraw the winnings?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you.
Zdravo!
Hvala vam što ste se obratili u vezi sa verifikacijom i povlačenjem igrača.
Verifikacija korisnika nije uspešno obavljena zbog neuspešne provere upotrebljivosti tokom procesa Upoznaj svog klijenta (KIC). Pored toga, naš interni pregled je utvrdio da su korišćeni načini plaćanja trećih strana, što predstavlja kršenje naših uslova i odredbi.
Kao rezultat toga, dobici korisnika su konfiskovani u skladu sa našim smernicama. Međutim, povraćaj sredstava je obrađen na originalni način plaćanja koji pripada pravom vlasniku. Ova transakcija je završena 11. marta.
Ostajemo dostupni za sva dodatna pitanja ili pojašnjenja koja vam mogu zatrebati.
Srdačan pozdrav,
CriptoLeo kazino
Hello!
Thank you for reaching out regarding the player's verification and withdrawal concerns.
The user's verification was not successfully completed due to a failed liveness check during the Know Your Customer (KYC) process. Additionally, our internal review determined that third-party payment methods were used, which constitutes a violation of our Terms and Conditions.
As a result, the user's winnings were confiscated in accordance with our policies. However, a refund has been processed to the original payment method belonging to the rightful owner. This transaction was completed on March 11th.
We remain available for any further questions or clarification you may require.
Best Regards,
CryptoLeo Casino
Zdravo Criptoleo,
Hvala vam na pažnji prema ovom pitanju. Mogu da potvrdim da je povraćaj primljen, ali se ne slažem da je dobitak trebalo da bude konfiskovan.
Što se tiče provere živosti, više puta sam objasnila da sam zamolila svog muža da završi proveru životnosti jer ne želim da pokažem svoje lice jer cenim svoju privatnost na internetu. Nakon što sam obavešten da je provera živosti odbijena, poslao sam sopstvenu ličnu kartu i selfi kao alternativu za proveru životnosti kako je kazino zahtevao i kazino ih je PRIHVATIO.
Što se tiče plaćanja treće strane, mogu potvrditi da to nije tačno. Ime uplatitelja je možda bilo prikazano kao ime mog muža jer on i ja imamo zajednički račun, i kad god pošaljem e-transfer (način plaćanja koji se koristi za depozit), ime uplatitelja bi se uvek prikazivalo kao njegovo ime bez obzira da li je poslato sa mog ili njegovog računa, jer je on glavni vlasnik računa.
Hi Cryptoleo,
Thank you for your attention to this matter. I can confirm that the refund was received but I do not agree that the winning should have been confiscated.
As for the liveness check, I have explained multiple times that I have asked my husband to complete the liveness check because I don't want to show my face because I value my privacy on the internet. After I was informed that the liveness check was denied, I sent my own ID and selfie as an alternative to the liveness check as the casino requested and they were ACCEPTED by the casino.
As for the third party payment issue, I can confirm that it is not true. The payer name might have shown as my husband's name because he and I have a joint account, and whenever I send an etransfer(the payment method used to deposit), the payer name would always show as his name regardless if it was sent from my account or his, because he is the main account holder.
Hvala obojici na vašim odgovorima i dodatnim informacijama.
Poštovani Thepvner0010 ,
To je nešto što vrlo verovatno ne možete da dokažete, a pre izgleda da ste „muž" koji je koristio identitet svoje žene da se registruje i igra u kazinu.
Možete li, molim vas, da prosledite potvrdu uspešne KIC/verifikacije ili prihvatanja sopstvene lične karte i selfija tokom KIC procesa, kao i informaciju iz kazina da nije potrebno proći proveru životnosti?
Da budem iskren, provera živosti je veoma važan korak u KIC procesu i duboko sumnjam da bi vam kazino dozvolio da je zaobiđete, posebno ako postoji jaka sumnja da vlasnik naloga za igre na sreću i osoba čiji je identitet korišćen prilikom registracije nisu ista osoba. Pored toga, ako ste (na primer) koristili bankovnu karticu za deponovanje, tačno ime treba da bude napisano na kartici, tako da bi to trebalo da bude moguće dokazati pružanjem fotografija obe strane bankovne kartice (obično sa nekim skrivenim/zakrivenim brojevima). Za druge načine plaćanja ili zajedničke račune važi slično - trebalo bi da budete u mogućnosti da to dokažete. Kazino je pominjao metode plaćanja treće strane, dakle ne samo 1 način plaćanja.
Slobodno pošaljite tražene detalje kao snimke ekrana u svom postu ili ih prosledite na moju e-poštu ( branislav.b@casino.guru ).
Ukoliko iz bilo kog razloga ne možete da date traženo i da dokažete svoje tvrdnje, obavestite nas bar o iznosu koji je vraćen, jer na osnovu svih prikupljenih informacija, u suštini ne postoji opravdan razlog koji bi mogao da opravda korišćenje tuđeg identiteta i dokumenata i/ili opravdanje provere životnosti koju je izvršila potpuno druga osoba od vlasnika naloga za igre na sreću.
Dakle, postoje samo 2 opcije kako možemo zatvoriti ovaj slučaj.
Hvala. Radujemo se Vašem odgovoru.
Thank you both for your replies and additional information.
Dear Thepwner0010,
It is something that you very likely cannot prove, and it rather looks like you are 'a husband' who used his wife's identity to register and play at the casino.
Can you please forward the confirmation of a successful KYC/verification or acceptance of your own ID and selfie during the KYC process, and the information from the casino that it is not necessary to pass the liveness check?
To be honest, the liveness check is a very important step in a KYC process, and I strongly doubt the casino would let you bypass it, especially if there is a strong suspicion that the owner of the gaming account and the person whose identity was used upon registration is not the same person. In addition, if you (for example) used a bank card to deposit, the correct name should be written on the card, so it should be possible to prove it by providing photos of both sides of the bank card (usually with some numbers hidden/covered-up). For other payment methods or joint accounts, a similar applies - you should be able to prove it. The casino mentioned third-party payment methods, so not only 1 payment method.
Feel free to send the requested details as screenshots in your post or forward them to my email (branislav.b@casino.guru).
If, for any reason, you cannot provide the requested and prove your claims, please inform us at least about the amount that has been refunded, because based on all the gathered information, there is basically no justified reason that could excuse using someone else's identity and documents and/or excuse liveness check made by a completely different person than the owner of the gaming account.
Therefore, there are only 2 options for how we can close this case.
Thank you. Looking forward to hearing from you.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
