Igrač iz Bavarske prijavio je netačne podatke o povlačenju iz kazina Deloro, gde je mogao da podigne samo 1.000 evra dnevno umesto traženih 10.000 evra. Uprkos tome što je osvojio 5.000 evra, suočio se sa nevoljom zbog ovog limita i zatražio je povraćaj svojih ukupnih depozita umanjenih za sva povlačenja. Žalbeni tim je zaključio da pošto je igrač izgubio preostala sredstva i da na njegovom kazino računu nema sredstava, ništa se ne može učiniti, te je žalba odbijena.
Predmet: Otvaranje žalbe
Dragi Casino Guru timu,
Nažalost, moram da kažem da su informacije na vašoj platformi o kazinu Deloro netačne. Suprotno navedenoj opciji podizanja do 10.000 evra dnevno, u mom slučaju je bilo moguće podizanje samo 1.000 evra dnevno. U poslednja tri meseca položio sam 12.000 evra. Prošlog vikenda sam imao sreće da osvojim 5.000 evra, ali sam mogao da podignem samo 2.000 evra jer sam mogao da pristupim samo 1.000 evra dnevno.
Ovaj limit mi je naneo značajnu štetu jer sam postavio limit depozita. Da su navedeni limiti za povlačenje do 10.000 evra zaista bili tačni, mogao bih da podignem sve svoje dobitke i da prilagodim limit svog depozita u skladu sa tim.
Stoga tražim povraćaj svih mojih depozita umanjenih za izvršena povlačenja. Ovaj zahtev zasnivam ne samo na svom postojećem problemu kockanja, za koji je kazino svestan, već i na činjenici da se opšti uslovi i odredbe kazina očigledno ne poštuju.
Hvala vam unapred na podršci.
Srdačan pozdrav,
Blerim L******
Dragi Blerko,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju.
Proverio sam Uslove korišćenja i našao sam ovo:
„6.2. DelOroCasino.com zadržava pravo da promeni maksimalnu dozvoljenu sumu za svaki sistem plaćanja po transakciji u bilo kom trenutku i bez prethodnog obaveštenja.
6.5 DelOroCasino.com zadržava pravo na isplatu u bilo kom koraku po svom izboru ako dobici premašuju 1000 USD."
Kada ste postavili limit depozita i koliki je iznos limita depozita?
Da li ste zahtevali zatvaranje naloga? Ako jeste, možete li mi proslediti zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu? Moja adresa e-pošte je dominika.l@casino.guru .
Hvala vam puno unapred.
Srdačan pozdrav,
Dominika
Draga Dominika,
Nisam bio svestan promena. Da je bilo nekih prilagođavanja, mogli ste da me obavestite o njima ili bar da ih objasnite. Ako uslovi i odredbe navode da se isplate mogu razlikovati, bilo bi od pomoći da to razjasnite tamo.
Želeo bih da razumem zašto vaš sistem pokazuje ograničenje povlačenja od 10.000 evra dnevno, iako je u uslovima drugačije navedeno.
Za mene ovo nije mala greška. Nikada ne bih položio 12.000 evra da sam znao da mogu da podignem samo 1.000 evra dnevno. Proverio sam ovo ograničenje kod vas unapred.
Ranije sam zatvorio svoj nalog zbog zavisnosti od kockanja, a kasnije sam ga ponovo otvorio nakon potpisivanja ugovora. Tada me je kontaktirala gospođa po imenu Alison i postavila mi limit depozita od 200 evra dnevno kao zaštitnu meru, što sam veoma cenio. Ovaj limit je kasnije povećan na 400 evra dnevno.
Dok je povećanje limita depozita funkcionisalo nesmetano čak i vikendom, često je bilo kašnjenja u odeljenju za finansije kada je u pitanju limit povlačenja. Nažalost, sve više sam osećao da je prijateljski način korisničkog servisa samo taktika, što se na kraju i pokazalo.
Alison Kartije je rekla da sam mogao da osvojim više dok sam čekao isplate. Iskreno vas molim: ovaj kazino predstavljate u veoma pozitivnom svetlu. Imajte razumevanja za one koji mnogo gube – posebno ako se to dešava pod lažnim izgovorom.
Proslediću vam mejlove.
Srdačan pozdrav,
Blerim
Dragi Blerko,
Pregled kazina je ažuriran pre nekoliko meseci, a uslovi su se možda promenili od tada. Zamoliću naš tim za podatke da proveri ove informacije kako bi otklonio sva neslaganja. Međutim, imajte na umu da uslovi navedeni na zvaničnom sajtu kazina uvek imaju prednost nad informacijama koje pružamo. Iako nastojimo da našu bazu podataka održavamo ažurnom, pregledali smo hiljade kazina, što čini izazovom održavanje tačnih i ažurnih informacija na dnevnoj bazi.
Da li imate preostalih sredstava na vašem kazino računu?
Zdravo Dominika,
Žao mi je, ali trenutno nemam nikakvog razumevanja za ovu situaciju.
Ova informacija je ključna za određivanje da li treba negde da položim novac ili ne.
Ovo što se ovde dešava ozbiljno je poljuljalo moje poverenje u vaše preporuke. Igrao sam u kockarnicama koje mi je preporučio Casino Guru i sada se pitam da li je to zaista bila sigurna odluka.
Osvojio sam 5000 i želeo sam da unovčim tako da nisam izgubio sve odjednom!
Nažalost, bilo mi je dozvoljeno da podignem samo 1000 za 24 sata, napravio sam dva povlačenja, ali
Nažalost, izgubio sam preostalih 3.000 evra dok sam čekao sledeći dan isplate - što verujem da je zamka koju je namerno postavio kazino.
Najavili su da je moguće podizanje do 10.000 evra, što je mene i verovatno druge navelo da se prijavimo. Dnevno ograničenje povlačenja od samo 1.000 evra je ono što je izazvalo ovu situaciju na prvom mestu, i teško je ne videti ovo kao namerno obmanjujuće.
Nadam se da razumete da takva iskustva potkopavaju poverenje u Casino Guru. Bilo bi od pomoći ako bi Casino Guru osigurao da informacije o uslovima povlačenja budu jasne i transparentne u budućnosti kako drugi igrači ne bi upali u istu zamku.
Hvala vam na podršci i naporima da se ovaj problem reši.
Ako mi kazino kaže da je to bila njihova greška i prebaci mi preostali iznos, onda je sve u redu!
Srdačan pozdrav,
I dalje iznosi 10.000 dnevno,
Osećam se stvarno pokradeno kada informacija kaže 10.000, a znam vas, ne biste prihvatili tako nešto da kazino to nije obećao. 
Zašto sam mogao da povučem samo 1000? To je deset puta manje od onoga što govorite. Zar vam to ne smeta?
Srdačan pozdrav
Dragi Blerko, pošto ste izgubili preostala sredstva i nema više sredstava na vašem kazino računu, ne možemo ništa da uradimo. Vi ste odgovorni za sredstva na svom računu.
Iz gore navedenih razloga, ova žalba će sada biti odbijena. Hvala vam na razumevanju, žao mi je što ovom prilikom nismo mogli više pomoći. Ne ustručavajte se da nas kontaktirate ako u budućnosti naiđete na probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
