Igračica iz Njemačke ima poteškoća s povlačenjem dobitaka zbog stalne provjere. Kazino nas je obavijestio da su obradili uplatu, ali igrač nije potvrdio da je primio dobitak, pa smo odbili žalbu.
Dragi tim Casinoguru,
Imam problema s potvrdom adrese u ovom kasinu. Moram predati ažuran račun za komunalne usluge za posljednja 3 mjeseca kako bih potvrdio svoju adresu. Budući da već dugo ne živim na svojoj adresi, nažalost nemam nijedan od ovih dokumenata. Tada sam u chatu napisao zaposleniku koji mi je savjetovao da predajem GEZ fakturu kako bi se mogla provjeriti. Jesam, ali dokument je nažalost odbijen. Pisao sam drugom zaposleniku koji mi je rekao da će se provjeravati samo dokumenti koje traži kazino (račun za komunalne usluge). Pitao sam da li postoji drugi način da potvrdim svoju adresu (potvrda o registraciji ili slično), na to sam odgovorio negativno.
Pitao sam zašto ne postoji druga opcija, pogotovo što se adresa nalazi i na mojoj ličnoj karti i to je već provjereno.
Zaposlenik me je savjetovao da pročitam uslove i odredbe koje sam prihvatio i da ne postoji način da provjerim svoj račun. Dakle, ne postoji mogućnost isplate za mene.
Dragi Sebastian,
Hvala vam što ste podnijeli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema. Molimo vas da shvatite da je KYC vrlo važan i bitan proces, tokom kojeg se kasino pobrine da novac bude poslan pravom vlasniku. Nijedna ozbiljna i licencirana kazina ne shvata KYC olako.
Da li sam dobro razumeo da se čini da je dokaz adrese jedina prepreka koja stoji između vas i vaših dobitaka? Da li ste predali sve ostale lične dokumente potrebne za verifikaciju?
Nadam se da ćemo vam moći pomoći da što prije riješite svoj problem. Radujem se vašem javljanju.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Da, već sam predao dokumente koje zahtijeva kazino (lična karta) i oni su uspješno provjereni.
Razumijem da kazino KYC shvaća ozbiljno. Međutim, ne mogu objasniti zašto ne biste željeli provjeriti drugi dokument s mojom adresom ako nemam jedan od onih koji zahtijeva kockarnica.
Unaprijed hvala na vašem trudu.
mnogo pozdrava
Sebastian
Puno ti hvala, Sebastian, što si pružio sve potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu prenijeti na kolegu Martina koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da ćete u bliskoj budućnosti vidjeti kako se vaš problem rješava na vaše zadovoljstvo.
Zdravo Sebastian!
Sada ću se potruditi da vam pomognem, prvo dozvolite da pozovem predstavnike DrueckGlueck Casina da se pridruže ovom razgovoru.
Zdravo Sebastian!
Upravo sam primio vijest od predstavnika kasina DrueckGlueck da bi vaša uplata već trebala biti povučena.
Možete li da potvrdite ove informacije?
Dragi Sebastian,
Produljujemo tajmer za 7 dana. Imajte na umu da ćemo u slučaju da u zadanom roku ne pružimo potrebne informacije odbiti vašu žalbu.
Budući da nismo uspjeli dobiti nikakvu potvrdu o uspješnoj uplati od strane igrača ili kazina, morat ćemo odbiti žalbu.
Iako, čvrsto vjerujemo da je igrač uspio dobiti svoja sredstva.
Igrač može ponovo otvoriti ovu žalbu u bilo kojem trenutku kako bi potvrdio da je povlačenje primljeno ili nije.