Igraču iz Njemačke blokiran je račun i oduzeti dobitak bez dodatnih objašnjenja. Ponovo smo otvorili ovu žalbu prema zahtjevu igrača. Kazino nam nije mogao dostaviti nijedan razlog zbog kojeg je račun igrača blokiran, ali mi smo se složili s isplatom igrača od 2000 dolara. Igrač nam nije uspio potvrditi primitak ovih sredstava i bili smo prisiljeni odbiti ovu žalbu.
Igrao sam u kasinu i oni su samo zatvorili račun usred predstave. Nisam prekršila nijedan termin, kockarnica neće objasniti njihovu odluku. Kada sam ih zamolio da isplate novac koji imam na saldu, rekli su mi da nemam raspoloživi saldo za podizanje. Čak su mi odbili vratiti moj depozit od 200 eura, pa su ga samo ukrali
Dragi Christopher,
Hvala vam puno na podnošenju žalbe. Žao mi je što čujem o vašem problemu. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih mogao u potpunosti razumjeti cijelu situaciju. Jeste li uspješno završili provjeru računa KYC-a i povukli bilo kakve dobitke u prošlosti iz ovog kasina? Možete li savjetovati da, koliko znate, postoji mogućnost da je neko drugi od članova vaše porodice ili susjeda otvorio račun s iste IP adrese ili uređaja kao i vaš?
Nadam se da ćemo vam moći pomoći da rešite ovo pitanje što je pre moguće. Unaprijed hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Dragi Christopher,
Produžujemo tajmer za 7 dana. Imajte na umu da ćemo u slučaju da ne pružite tražene podatke u zadanom roku, odbiti vašu žalbu.
Nažalost, ovaj slučaj odbacujemo jer igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Stoga nismo u mogućnosti nastaviti s daljnjom istragom ili predložiti moguća rješenja.
Igrač može ponovo otvoriti ovu žalbu u bilo kojem trenutku.
Ponovno smo otvorili ovu žalbu prema zahtjevu igrača. Želimo ovom slučaju dati još jednu priliku da se riješe i pomognemo obojici uključenih strana da dođu do zadovoljavajućeg zaključka.
Dragi Christopher,
Produžujemo tajmer za 7 dana. Imajte na umu da ćemo u slučaju da ne pružite tražene podatke u zadanom roku, odbiti vašu žalbu.
Jeste li uspješno završili provjeru računa KYC-a i povukli bilo kakve dobitke u prošlosti iz ovog kasina? Možete li molim vas savjetovati ako, koliko znate, postoji mogućnost da je neko drugi od članova vaše porodice ili susjeda otvorio račun s iste IP adrese ili uređaja kao i vaš?
Nažalost, ovaj slučaj odbacujemo jer igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Stoga nismo u mogućnosti nastaviti s daljnjom istragom ili predložiti moguća rješenja.
Ponovo smo otvorili ovu žalbu prema zahtjevu igrača. Željeli bismo ovom slučaju dati još jednu šansu da se riješi i pomogne objema uključenim stranama da donesu zadovoljavajući zaključak.
Dodatni komentari igrača:
"Draga Petronela,
Zaista mi je drago čuti vas i rado ću odgovoriti na vaša pitanja!
Bio sam vrlo iznenađen kada je kasino zatvorio pristup mom računu, jer sam već imao isplatu u ovom kasinu. 8. februara 2020., uplatili su mi dobitak od 3.217 € od njihovog prvog bonusa dobrodošlice. A 11. februara 2020. imao sam priliku dobiti pobjedu iz njihovog drugog bonusa dobrodošlice, gdje su mi samo ograničili pristup. Pored toga, da, moj račun je uspješno verificiran, gdje sam dostavio relevantne dokumente, odnosno dokumente za identifikaciju, dokaz o adresi i dokaz o svom Ecopayz računu.
Ne, nerealno je da neko drugi koristi moju IP adresu za igranje u ovom kasinu, jer živim sam. To je više kao da kazino jednostavno nije želio isplatiti drugu veliku pobjedu.
Sretno, Christopher "
Puno vam hvala, Christopher, što ste pružili sve potrebne informacije putem e-pošte. Sada ću vašu žalbu proslijediti kolegi Martinu koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da ćete u bliskoj budućnosti vidjeti kako se vaš problem rješava na vaše zadovoljstvo.
Pozdrav Christopher!
Od sada ću se brinuti o vašoj žalbi. Želio bih pozvati predstavnike Extra Vegas Casina da se pridruže ovoj raspravi kako bi riješili problem.
Dragi Martin Donly,
Drago mi je što vas čujem i drago mi je što se brinete o mojoj žalbi i nadam se da mi možete pomoći da je riješim!
Dragi Martin Donly,
Ne znam da li vas je kasino kontaktirao u vezi s mojom situacijom, ali sudeći po činjenici da još niste ovdje čuli odgovore iz kasina, čini se da na sve ovo nemaju što odgovoriti. Međutim, radi vaše informacije, primio sam pismo službe za podršku u kojem se navodi da mi samo žele vratiti depozit i zatražiti da pružim detalje o Bitcoin ili Ethereumu. Očekujem da ću obnoviti puni saldo, uključujući i moj depozit! 
Dobar dan Christopher,
Molimo vas da uzmete u obzir da je račun zatvoren u skladu sa našim odredbama i odredbama tačke 2.6.4. Kompanija zadržava pravo otkaza korisničkog računa iz bilo kojeg razloga, u bilo koje vrijeme, bez najave. Međutim, u pravu ste, povrat novca nije izvršen. Željeli bismo to ispraviti i izvršiti povrat sredstava za vašu najnoviju transakciju. Naš računovodstveni odjel obratit će vam se putem e-pošte kako bi uspostavio prikladan način da vam pribave sredstva.
Ako vam je potrebna dodatna pomoć ili informacije, slobodno nas kontaktirajte.
Dragi predstavnici Extra Vegas Casina,
Zamolio bih vas za bilo koje obrazloženje zatvaranja računa igrača. Iako ste nam pružili uvid u svoje pravo da otkažete račun bez razloga i najave, imajte na umu da to s naše strane nije dovoljno i željeli bismo znati razlog zbog kojeg je igraču otkazana dobit od 4040 € .
U slučaju da nam ne budete mogli pružiti nikakvo obrazloženje ove situacije, bit ćemo prisiljeni zaključiti ovu žalbu kao "neriješenu".
Takođe me možete kontaktirati putem adrese e-pošte 'martin.d@casino.guru' u slučaju da će biti pružene neke važne informacije.
Dobar dan Martin,
Molimo vas da uzmete u obzir da dotični račun u vrijeme zatvaranja nije imao dobitke koji se mogu povući. Prema našim odredbama i uslovima, tačka 2.6.2. U slučaju ukidanja korisničkog računa, korisniku je dozvoljeno povlačenje bilo kojeg stanja nakon umanjenja naknada za povlačenje i bonus stanja. Međutim, nakon što se odbije bonus stanje, na računu nije preostalo povučeno stanje. Imajte na umu da smo kontaktirali igrača kako bismo vratili posljednji polog.
Srdačni pozdravi,
Dragi predstavnici Extra Vegas Casina,
Razumijemo da možda imate valjan razlog za svoje postupke, ali molim vas razumite da taj razlog moramo znati. Bez ikakvog drugog objašnjenja s vaše strane, bit ćemo prisiljeni zaključiti žalbu kao neriješenu s klasifikacijom "Glup izgovor ili prevara".
Zamislite samo situaciju da bi svaki kazino zatvorio račun igrača čim igrač ostvari bonus dobitak. To nema nikakvog smisla i krajnje je nepravedno. Ovaj igrač je imao vrlo dobre šanse da završi klađenje s pozitivnim saldom i stoga zatvaranje računa bez opravdanog razloga jednostavno smatramo nepravednim.
Dobar dan Martin,
Što se tiče razloga zatvaranja, provukli smo detalje o igraču kroz našu sigurnosnu matricu i odgovor se vratio kao negativan. Prvobitni zahtjev za povlačenje je odobren jer je igrač s pravom imao pravo na njega, međutim, postupak zatvaranja već je tada započet. Nažalost, trenutak kada je postupak završen i račun zatvoren nažalost podudarao se s trenutkom kada je igrač imao depozit i depozitni bonus. Iz sigurnosnih razloga nismo u mogućnosti podijeliti detalje i postupak sigurnosne matrice.
Međutim, s obzirom na neobične i nesretne okolnosti ovog slučaja, željeli bismo igraču ponuditi polovinu bilansa (2000) kao kompenzaciju za ovu žaljenu situaciju, budući da puni bilans još nije stavljen.
Naša računovodstvena služba kontaktirala je igrača putem e-pošte u vezi s željenim načinom plaćanja kako bi im što prije došla do sredstava.
Pozdrav Christopher!
Htio bih vas pitati što mislite o ponudi kazina?
Ako bi vam kazino isplatio gore navedeni iznos, smatrali bismo to poštenim rješenjem.
Radujem se vašem odgovoru.
Zdravo Martine,
Mislim da je ovo prihvatljiv prijedlog i slažem se s njim.
Dragi predstavnici Extra Vegas Casina,
Molimo vas da nas obavijestite kada inicirate uplatu za igrača.
Zdravo,
Naš računovodstveni tim već je kontaktirao igrača putem e-pošte s detaljima u vezi s tim.
Pozdrav Christopher!
Jeste li uspjeli dobiti 2000 €?
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
