Igrač iz Finske je uložio drugi depozit i osvojio €2149, ali kazino je izbrisao sve dobitke nakon KIC-a, ostavljajući samo depozit od €50. Kazino je tvrdio da je Finska ograničena na bonuse, ali igrač je tvrdio da je ovo pravilo nedavno i nepropisno dodato kako bi se izbegle isplate. Nakon pregovora, igrač je prihvatio poravnanje od 500 €, koje je pripisano na njegov račun. Stvar je rešena, a igrač je potvrdio prijem sredstava.
Prvo da bude jasno da sam pročitao sva pravila kazina pre nego što igram. Zatim sam u potpunosti opkladio drugi depozit i dobio sam 2149€ saldo. Nakon KIC-a i mnogo dana obaveštenja da su izbrisali sve dobitke i ostavili samo moj depozit od 50€ na moj račun. Onda sam pitao sa ćaskanja i samo su mi rekli da je Finska određena zemlja za bonuse, i otkrio sam da su zaista dodali Finsku kao prvu među zemlje u pravilima (priložio sam fajl o ovome). Tamo možete lako videti da je Finska poslednja dodata jer čak nije ni na pravom mestu po redosledu zemalja. Dakle, 100% je sigurno da dodaju ova pravila iz leta da bi izbegli plaćanja. Čak sam ih pitao kada su pravila poslednji put ažurirana i čet je rekao da mogu da vidim te informacije gde su pravila. Ali ne postoje takve informacije o bilo kakvim ažuriranjima pravila. Nadam se da možete brzo da mi pomognete sa ovim slučajem, jer je očigledno šta oni rade.
zdravo vopeo,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu i zaista mi je žao što čujem za vaš problem sa Freshbet kazinom. Dozvolite mi da vam postavim još nekoliko pitanja pre nego što krenemo dalje.
Možete li da nam kažete da li je vaš nalog već verifikovan i ako jeste, od kada tačno? Da li ste ranije tražili neke bonuse i da li je ranije bilo problema sa njima? Kada ste poslednji put razgovarali sa kazinom i o čemu se radilo?
Radujem se Vašem odgovoru.
Pozdravi,
Nick
Istog dana sam se registrovao kao njihov kupac, odigrao prvi depozit sa depozitom od 50€ i drugi odmah nakon ovog drugog. Nije bilo naznaka da nisam imao pravo da igram njihov bonus. Poslednji put sam razgovarao sa kazinom o 1k reciklaži od 50 evra, da bih čak mogao da izvadim svoj depozit nakon što sam povukao svoj dobitak. Posle reciklaže mi je ostalo tih 37€, a nisam dobio ni nadoknadu za prvi depozit. Pre ovoga sam raspravljao o pravilu koje je dodato naknadno, koje svako može da proveri na svojoj stranici. Jer sve ostale zemlje su u redu osim "Finska" je dodata prva na prednjem kraju abecede uprkos slovu F. Nakon toga su i dalje lagali u četovanju da će istorija ažuriranja pravila biti vidljiva na stranici. Međutim, pogledao sam stvar i oni nemaju čak ni takvu vrstu istorije ažuriranja pravila na celoj stranici.
zdravo vopeo,
Preporučio bih vam da ne preduzimate nikakve radnje na svom računu ili sa vašim stanjem dok se ovo pitanje ne zatvori. Ako vas je kazino već nagradio bonusom, trebalo bi da isplati i dobitke ostvarene od toga.
Vašu žalbu ću sada proslediti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam od sada pomagati.
Želim vam puno sreće u rešavanju.
Pozdravi,
Nick
Odmah nakon što se to dogodilo, otišao sam da igram svoj depozit od 50€ jednom na njihov zahtev i ostalo je 37€ koje su mi uplatili na račun.
zdravo, vopeo,
Žao mi je što čujem za vašu nevolju i izvinjavam se zbog kašnjenja. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. U međuvremenu, obavestite me da li ste koristili VPN dok ste igrali u kazinu i dostavite mi komunikaciju između vas i kazina, gde su vas obavestili o konkretnom razlogu za oduzimanje dobitka koji ste gore pomenuli (snimak ekrana ili pošaljite e-poruku na moju e-poštu).
Sada bih želeo da pozovem predstavnika kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi Freshbet Casino timu ,
Možete li, molim vas, detaljnije da objasnite situaciju igrača? Zašto su dobici korisnika oduzeti?
Ako govorimo o kršenju Uslova i odredbi kazina, da li je kazino u stanju da potkrepi svoje tvrdnje i odluku relevantnim dokazima?
Slobodno pošaljite potrebne detalje i prateće dokaze na moju adresu e-pošte ( branislav.b@casino.guru ).
Tek su mi u četu posle skidanja novca rekli da ponuda nije za ljude koji žive u Finskoj, iako su mi na početku rekli da imam pravo na bonus iz Finske.
Zdravo,
Želim da vas obavestim da su dobici korisnika zaplenjeni pošto je prekršio pravila veb stranice. Kada korisnik izvrši svoj prvi ili drugi depozit, bonusi se nude automatski i on tehnički može zatražiti taj bonus, međutim upravo zbog toga imamo pravilo u našim T&C-ima da korisnicima iz Finske nije dozvoljeno da koriste bonuse dobrodošlice.
Dokaz sam poslao na sledeću e-poštu: branislav.b@casino.guru
Srdačan pozdrav.
Freshbet.
Ali pre drugog depozita su me obavestili u ćaskanju sa bonusom i sve je bilo u redu neposredno pre depozita. Čini se da sam bio prevaren u ćaskanju, hteli su da brzo uplatim novac na lažnim osnovama.
Žao mi je zbog kašnjenja.
Dragi Vopeo,
Samo da malo razjasnimo situaciju...
Pronašao sam verziju uslova i odredbi kazina iz februara 2024. godine, gde su već imali pravilo u sadašnjem tekstu, sa Finskom kao jednom od zabranjenih zemalja. To znači da ne biste mogli da dokažete da je pravilo izmenjeno nakon vaše registracije i igranja sa dotičnim bonusom i da Finskoj nije dozvoljeno primanje bonusa najmanje od februara 2024. Proverio sam to lično preko jedne od javnih internetskih stranica arhive - koristeći vezu do pravila kazina.
Možete li dokazati da vas je predstavnik za ćaskanje uživo obavestio da možete zatražiti bonus?
Sa druge strane, pod takvim okolnostima, kazino nije trebalo da vam dozvoli da koristite bonus ako živite i igrate iz zemlje sa ograničenjem.
Dragi Freshbet Casino timu ,
Hvala na email. Međutim, pružili ste mi samo snimak ekrana pravila kazina, koji smo u osnovi imali od početka, a koji je obezbedio igrač, i lako bismo to mogli da proverimo direktno na veb stranici kazina.
Kao što je gore navedeno, ne možemo se složiti sa odlukom kazina da konfiskuje dobitke igrača. Znamo da je vrlo uobičajeno da igrači ne pročitaju pune Uslove i odredbe, prilično je retko da ih neko pročita u potpunosti pre prihvatanja.
Generalno, naš Kodeks poštenog kockanja navodi da „ Uslovi i uslovi treba da budu jasno napisani tako da ih igrači lako i tačno razumeju. Ceo sistem treba da bude postavljen na način koji ne dozvoljava igračima da nesvesno prekrše Uslove i uslove . "
Prema tome, na osnovu našeg stava, kazino bi trebalo da ima takva pravila koje sprovodi njegov sistem, na svojoj strani, i ne bi trebalo da dozvoli igračima koji su ograničeni na bonuse da ih traže, znajući unapred da igrači nemaju opciju da bilo šta povuku, a kazino će konfiskuju njihov dobitak za to. Da ga je kazino pravilno i pošteno postavio/nametnuo na svojoj strani, takva situacija se uopšte ne bi desila, bez obzira da li su igrači znali za takvo pravilo i pokušali ga ipak ili su to uradili nesvesno (što je nemoguće dokazati) .
Pored toga, ako je igrač verovatno odigrao svoj depozit nekoliko/više puta - šta je trebalo da bude razlog da se od njega zatraži da se još jednom okladi nakon što mu je kazino zaplenio dobitak? On je u potpunosti igrao sa svojim depozitom od stvarnog novca, tako da to uopšte nema smisla.
U takvim okolnostima, i ako nije bilo kršenja drugih pravila kazina ili nema drugih bitnih informacija koje bi mogle da promene naš stav, preporučujemo kazinu da vrati zaplenjene dobitke i dozvoli korisniku da povuče dobitak u skladu sa pravilima o bonusu. (ili sa posebnim pravilima za bonus ako postoje).
Na osnovu svega gore navedenog, bilo bi veoma cenjeno kada bi kazino takođe mogao da vrati korisniku sredstva koja je potrošio sa svog depozita nakon što ga je kazino primorao da se kladi/izgubi neke od njih bez opravdanog razloga.
Radujemo se Vašem odgovoru.
https://casinogurufi.com/fi/freshbet-casino-pelaajan-voitot-mitatoitian
Takođe sam primetio da je jedan hrvatski igrač imao isti problem sa dotičnim kazinom i da Hrvatska nije po abecednom redu u pravilima, kao u svim drugim zemljama. Što sugeriše da tamo na brzinu dodaju zemlje.
Nemam dokaz o razgovoru u četovanju, ali ono što je sigurno je da sam pitao i dobio uputstva od njihovog četovanja kako da uplatim i odigram bonus. Išao sam na ćaskanje više puta da pitam kako da postupim sa bonusom. Ako je ovaj kazino uopšte pošten, oni će vam sigurno isporučiti sve naše razgovore u ćaskanju između nas.
I da, zahtevam povraćaj mojih sredstava na račun, jer sam očigledno više puta bio zaveden barem u razgovoru!
Zdravo,
Želimo da kažemo da je nepravedno kada korisnik prekrši pravila veb sajta koja su jasno navedena u našim Uslovima i odredbama i samo mi treba da budemo odgovorni za to. Ne slažemo se sa vašim argumentima i zahtevom, ali možemo dozvoliti korisniku da podigne 500 EUR kao gest dobre volje kako bismo vam pokazali da nam je zaista stalo do naših kupaca.
Srdačan pozdrav.
Freshbet.
Hvala obojici na odgovorima.
Dragi Vopeo ,
Dakle, imam nekoliko pitanja za vas...
Kako je bilo? Da li ste u potpunosti pročitali Uslove i odredbe kazina i da li ste znali za državno ograničenje za bonuse ili ne?
Da li prihvatate ponudu kazina da vratite 500€ na vaš kazino račun ili insistirate da isplatite ceo dobitak?
Imajte na umu da u slučaju da nemate nikakve dokaze koji potkrepljuju vaše tvrdnje o promeni pravila ili informacije koje je dala korisnička podrška kazina, pored jasnih odgovora na moja pitanja, sve dodatne informacije koje ćete dati mogu samo pogoršati situaciju za vas.
Dragi Freshbet Casino timu ,
Usuđujem se da se ne složim. Postoji mnogo kazina koji imaju različite vrste pravila. Međutim, nisu sva pravila u redu samo zato što su u Uslovima kazina... Naš stav je ranije objašnjen. Zaista nije fer dozvoliti igračima da urade nešto što je lako prekršiti, nesvesno, bez ikakvog dodatnog upozorenja ili obaveštenja. Kao što je pomenuto, treba računati na opciju da igrači ne čitaju pravila kazina u potpunosti, a kazina su ti koji to mogu da sprovode na svojoj strani. Da se pravilno sprovodi na strani kazina, takve situacije se ne bi dešavale bez obzira da li igrači to rade namerno ili ne.
Možete li mi dati kompletnu transkripciju celokupne komunikacije između kazina i igrača?
Možete li da potvrdite ili demantujete da je korisnička podrška kazina obavestila igrača da može da igra sa bonusima ili mu je pružila informacije koje ukazuju da je mogao da zahteva bonuse bez ograničenja?
Slobodno koristite moju adresu e-pošte ( branislav.b@casino.guru ).
Zadovoljiću se sa uplatom od 500e i biću srećan ako je dobijem. Kazino samo pokušava da prikupi novac svim sredstvima, primetio sam, pa ne mogu više da se borim protiv njih.
Hvala ti, vopeo, na odgovoru, uprkos tome što nisi odgovorio na sva moja pitanja. Iako se sami ne možete boriti protiv njih, mi smo tu da vam pomognemo.
Da budem iskren, da su vaši odgovori i dostavljene informacije od početka dosledni i istiniti, bez ikakvih neslaganja, mi bismo u potpunosti stali na vašu stranu. Međutim, postoje stvari koje ne možemo u dovoljnoj meri da razmotrimo zbog nedostajućih dokaza, koje može da obezbedi samo kazino. Jedini deo koji nedostaje je komunikacija između vas i kazina CS o bonusima, koje ste ranije spomenuli, i gde su vas predstavnici kazina CS (live chat) navodno više puta obaveštavali o uputstvima o depozitima i bonusima sa netačnim/obmanjujućim informacijama.
Pošto nije moguće u potpunosti potvrditi ili demantovati činjenicu da li ste znali za pravilo i državno ograničenje ili ne, vidimo dobar kompromis u vraćanju manjeg iznosa na vaš kazino račun (ili povlačenju manjeg iznosa). Sa druge strane, možemo videti greške na obe strane i stoga ne mislimo da je potpuno fer konfiskovati većinu vaših spornih dobitaka - pod uslovom da je sporni iznos ispravno podešen i da niste bili striktno obavešteni od strane CS kazina da niste mogli tražiti bonuse.
Dragi Freshbet Casino timu ,
Kao što je pomenuto, bilo je grešaka i na strani kazina i na strani igrača (ili ne možemo potvrditi/demantovati sve potrebne okolnosti). Stoga, pored mojih pitanja upućenih vama u mom prethodnom postu i mog zahteva da kazino pruži dodatne dokaze, evo naše preporuke kako da postupite...
Ako kazino nije u mogućnosti ili želi da obezbedi traženu transkripciju kompletne komunikacije između kazina i korisnika i/ili da dokaže da je korisnik čak i jasno obavešten o ograničenju za bonuse u zemlji putem ćaskanja uživo u kazinu ili u drugom način (pored Uslova i odredbi kazina koje igrači obično ne čitaju u potpunosti i koji se ne primenjuju u dovoljnoj meri na strani kazina), preporučujemo kazinu da vrati polovinu spornih dobitaka na korisničkom računu ili mu dozvoli da ih povuče.
Ako govorimo o spornom iznosu od 2.149€, a obično se u takvim situacijama u potpunosti stavljamo na stranu igrača (spremnost na odustajanje i kompromis zbog eventualne greške i kod igrača), 500€/oduzimanje većine dobitaka korisnika se ne smatra gestom dobre volje ili poštenim pristupom. U ovom slučaju, pravičan kompromis (objektivno, bez pružanja dodatnih dokaza) bi bio vraćanje polovine spornog dobitka (otprilike 1.000 € jer mu je kazino vratio depozit), što je isti kompromis za kazino kao i za igrača - igrač je pogrešio, dobio bi polovinu svog dobitka. Kazino je napravio grešku, u suštini može da konfiskuje i zadrži polovinu dobitaka korisnika samo na osnovu svojih netačnih podešavanja/aplikacije pravila i njihove nedovoljne primene, što omogućava igračima da ih lako/nesvesno prekrše i upadnu u zamku. Za sada, jedina stvar koja ide u prilog kazinu je činjenica da je igrač možda znao za pravilo ili nam nije dao potpune informacije. U suprotnom, insistirali bismo na isplati celokupnog iznosa njegovog spornog dobitka ili u okviru pravila bonusa/maksimalnog isplate iz bonusa.
Iako je korisnik mogao da prihvati samo 500€, on je prihvatio ponudu samo zato što su opcije bile samo da dobije 500€ ili ništa...
Ako možete u potpunosti da dokažete da je CS/live chat kazina jasno i dovoljno obavestio igrača da ne ispunjava uslove za bilo kakav bonus zbog ograničenja zemlje, što bi u ovom slučaju igralo u korist kazina, slobodno mi dostavite zatražili dokaze (komunikacija između kazina i korisnika) koji to potvrđuju, a stvar će se još jednom interno razgovarati sa timom. To bi moglo da promeni situaciju i našu poziciju.
U slučaju da želite da podelite relevantne dokaze (komunikaciju), slobodno ih pošaljite na moju e-poštu ( branislav.b@casino.guru ). U suprotnom, sačekaćemo vašu konačnu odluku i reakciju na našu preporuku.
Radujemo se Vašem odgovoru.
Zdravo,
Možemo dozvoliti korisniku da podigne 500 EUR kao što smo ranije nudili, ali ne zato što mislimo da je naša greška što je korisnik zatražio bonus na koji nije imao pravo. Spremni smo da vratimo tu sumu novca kao gest dobre volje. U Uslovima i odredbama jasno stoji da ovaj bonus nije namenjen korisnicima iz Finske i stoga je očigledno prekršio pravila naše veb stranice.
Srdačan pozdrav.
Freshbet.
Hvala vam na vašim odgovorima i novostima.
Dragi Freshbet Casino timu ,
Pošto se igrač složio sa vašom ponudom, u potpunosti prihvatamo njegovu odluku, naravno.
Možete li nas obavestiti kada ugovorena sredstva budu doznačena na stanje njegovog kazino računa?
zdravo,
Obaveštavamo vas da je obećanih 500 EUR već uplaćeno na korisnički račun.
Srdačan pozdrav.
Freshbet.
Hvala vam puno na ažuriranju i potvrdi, Freshbet Casino tim.
Dragi Vopeo ,
Možete li proveriti svoj kazino račun i potvrditi gore navedeno? Mogu li da smatram da je stvar rešena ili postoji još nešto oko čega možemo da vam pomognemo?
Odlične vesti, vopeo!
Hvala vam na potvrdi i korišćenju centra za rešavanje žalbi Casino Guru. Pošto je problem uspešno rešen, sada ću vašu žalbu označiti kao „rešenu" u našem sistemu. Ne oklevajte da nas kontaktirate u budućnosti ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo.
Kao što znate, mi ne naplaćujemo naše usluge, niti primamo napojnice. Međutim, bili bismo vam zahvalni ako biste odvojili trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot https://vvv.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Iskreno razmatranje i sve sugestije koje ćete možda imati za poboljšanje našeg procesa rešavanja žalbi i posredovanja bili bi veoma cenjeni. Vaše povratne informacije mogu biti od pomoći drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju u vezi bilo kakvih problema vezanih za onlajn kazino. Hvala unapred na izdvojenom vremenu.
Hvala i vama, Freshbet Casino tim, na pomoći i saradnji.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Casino.guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
