Igrač iz Brazila je čekao povlačenje 50 dana. Iako su KIC dokumenti prihvaćeni, povlačenje je još uvek u fazi revizije. Podrška nije reagovala putem e-pošte i ponavljala se u ćaskanju. Problem nije rešen jer igrač nije dostavio važeće podatke o bankovnom računu za povlačenje, zbog čega smo odbili žalbu zbog nedostatka odgovora. Kasnije je igrač ponovo otvorio žalbu i mi smo je označili kao rešenu nakon što je povlačenje obrađeno.
Imam nerešenu isplatu u kazinu već 50 dana. Napravio sam 3 depozita početkom aprila i osvojio iznos. Podneo sam sve potrebne dokumente koje je KIC odeljenje tražilo. Prihvatili su moja dokumenta i počeli da razmatraju zahtev za povlačenje. Nažalost, još uvek je na čekanju i ne znam razlog zašto. Podrška ne odgovara e-poštom. Pisao sam im preko ćaskanja nekoliko puta i njihov odgovor je uvek bio isti da je isplata u toku i da treba da sačekam.
Dragi bambambilulu,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju.
Da li ste ranije izvršili uspešna povlačenja?
Da li ste akumulirali svoje dobitke sa ili bez aktivnog bonusa?
Možete li da navedete koje vrste igrica ste igrali?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Draga Veronika,
Izvinite zbog zakašnjelog odgovora.
Kazino je konačno odgovorio na moju e-poštu 04.06.2024 uz izvinjenje zbog kašnjenja. Kao što su objasnili, bila im je potrebna dodatna verifikacija kod provajdera igara. Odobreli su moj zahtev za povlačenje, ali sada postoji problem sa procesorom plaćanja, tako da ne mogu da dobijem uplatu na Skrill nalogu kako je traženo, ali traže da im pošalju nedavni bankovni izvod. Iskreno rečeno, ne želim da dobijem uplatu na svoj bankovni račun. Trenutno povlačenje ima status „odobreno", ali nisam dobio iznos na Skrill-u zbog gore pomenutog problema. Moj dobitak se ne vraća na moj kazino račun i ne mogu da zahtevam novo povlačenje drugom procesoru plaćanja, npr. na moj račun u kripto valuti. Mogu poslati odgovor iz kazina ako je potrebno. Molimo vas da podelite svoju email adresu.
Hvala.
Molim vas da mi prosledite svu komunikaciju između vas i kazina, kao i sve druge dokaze koji bi mogli biti relevantni za našu istragu. Moja mejl adresa je veronika.l@casino.guru .
Da li je tehnički problem sa vašim načinom plaćanja u međuvremenu rešen ili još uvek ne možete da povlačite preko Skrill-a kako ste želeli?
Zdravo,
Prosledio sam svoju komunikaciju na vašu e-poštu.
Pitanje je isto u ovom trenutku.
Hvala puno, bambambilulu, što si dao sve potrebne informacije. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Pavelu ( pavel.k@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo, bambambilulu!
Hvala na strpljenju. Sada ću se pobrinuti za vašu žalbu i nadam se da ćemo zajedno rešiti problem.
Želeo bih da pozovem kazino da im pruži priliku da objasne svoju stranu situacije.
Hvala vam!
Zdravo svima,
Pregledali smo relevantne informacije u vezi sa žalbom igrača i želeli bismo da primetimo detalje u nastavku.
Prvo, želeli bismo da se osvrnemo na sledeće klauzule naših Opštih uslova , u vezi sa obradom povlačenja:
Drugo, imajte na umu da pošto je izvor dobitka uključivao bonus, nakon pregleda zahteva za povlačenje, zatraženi su dodatni detalji od relevantnog provajdera igre kako bi se proverila legitimnost igre (kao što je navedeno u 9.1). Nažalost, ovaj zahtev je trajao mnogo duže od očekivanog, međutim, na kraju smo dobili potvrdu da su dobici legitimni i da možemo da nastavimo sa isplatom.
4. juna 2024. pokušali smo da obradimo igračevo povlačenje za 427,00 EUR preko Skrill-a (njihov željeni način plaćanja), međutim, transakcija je odbijena zbog problema na strani procesora plaćanja. Zauzvrat, tražili smo kopiju bankovnog izvoda igrača kako bismo mogli da nastavimo sa plaćanjem putem bankovnog transfera. Igrač je istog dana obavešten o gore navedenom, međutim, traženi dokument/i još uvek nisu primljeni i proces povlačenja je trenutno na čekanju iz ovog razloga.
Ljubazno pozivamo igrača da odgovori na naš zahtev za dokumente, tako da možemo da nastavimo sa plaćanjem u skladu sa tim.
Srdačan pozdrav,
GalacticVins kazino
Hvala, GalacticVins kazino!
Postoji li način da se koristi drugi metod povlačenja osim Skrill-a ili bankovnog transfera? Igrač je izjavio da bi želeo da koristi kriptovalute, ali ne može to da uradi jer trenutno ne može da otkaže povlačenje.
Zdravo,
Imajte na umu da ne nudimo opciju obrade plaćanja na račune u kripto valutama.
Već smo obezbedili alternativu igraču, odnosno da ih platimo bankovnim transferom, za šta smo zatražili relevantni dokument za KIC verifikaciju. U vezi s tim, želeli bismo da se raspitamo da li postoji neki poseban razlog zbog kojeg igračica ne može da nam dostavi svoj nedavni izvod iz banke radi verifikacije?
Druga moguća alternativa koju možemo predložiti je da igrač napravi minimalni depozit koristeći drugačiji način plaćanja (npr. PIKS, dostupan igračima iz Brazila). Zatim, ako igrač želi, deponovani iznos se može zatražiti za povlačenje i dodati ukupnom iznosu za isplatu.
Srdačan pozdrav,
GalacticVins kazino
Zdravo,
Na kazino profil sam postavio izjavu i dokaz o vlasništvu nad računom koji koristim za transfere. Pregledajte ih i potvrdite.
Hvala
Zdravo svima,
U svrhu vođenja evidencije, želimo da napomenemo da je podnošenje dokumenta od strane igrača bilo neuspešno i da je od nje zatraženo da ponovo podnese svoj bankovni izvod/dokaz o vlasništvu putem datog linka za bezbedno uklanjanje datoteke.
Srdačan pozdrav,
GalacticVins kazino
Zdravo svima,
Dobili smo bankovni izvod od igračice i pokušali da platimo njeno povlačenje na navedene detalje, međutim, transakcija nije uspela zbog „nevažećeg broja računa".
Naš tim za finansije zahteva validan dokument dokaz o vlasništvu za bankovni račun koji igrač ima u fizičkoj banci osnovanoj u Brazilu .
Srdačan pozdrav,
GalacticVins kazino
Nažalost, igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Shodno tome, nismo u mogućnosti da dalje istražujemo i nemamo drugog izbora nego da odbijemo ovu žalbu.
Igrač može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku.
Ponovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev igrača.
bambambilulu, u svom zahtevu za ponovno otvaranje naveli ste da je vaše stanje u kazinu 0. Da li je to zato što imate igrača koji su vam oduzeli sredstva ili tvrdite da ih je kazino konfiskovao?
Zdravo,
Da, stanje kazina je sada 0 i povlačenje ima status „Odobreno", ali nisam dobio ništa na svom Skrill nalogu jer je kazino imao problem sa procesorom plaćanja. Gore je objašnjeno.
bambambilulu, da li ste dali i dokaz o vlasništvu za bankovni račun u Brazilu?
Dragi moji,
Želimo da napomenemo sledeće u vezi sa obradom zahteva igrača za povlačenje.
Trenutno je povlačenje još uvek na čekanju jer nismo primili tražene podatke o plaćanju od igrača da bismo uspešno izvršili transakciju.
Pošto je naš procesor plaćanja prestao da obrađuje uplate u Brazil preko Skrill-a, korišćenje ovog načina plaćanja u ovom slučaju, nažalost, nije izvodljiva opcija.
Iz tog razloga, ranije smo predložili sledeće moguće alternative:
1) Navođenje važećih podataka o plaćanju za račun koji igrač ima u banci osnovanoj u Brazilu . (Imajte na umu da smo već dobili bankovni dokument za takav račun od igrača, međutim, zahtevamo potvrdu njihovog IBAN broja da bismo nastavili)
2) Uplata minimalne vrednosti za verifikaciju depozita preko PIKS-a (popularni način plaćanja na mreži za brazilske igrače).
Deponovani iznos može biti refundiran igraču zajedno sa iznosom zatraženim za povlačenje (s obzirom da depozit nije iskorišćen za igre na našoj kazino platformi).
Kada se ispune uslovi za bilo koju od predloženih opcija, moći ćemo da nastavimo sa plaćanjem.
Hvala svima na strpljenju i razumevanju.
Srdačan pozdrav,
GalacticVins kazino
Zdravo,
Uplatio sam depozit kod PIKS-a.
Molim vas, Galactic Vins proveri moj depozit i nastavi sa mojim povlačenjem.
Hvala.
Dragi moji,
Slobodno nas obavestite ako je potrebno još nešto sa naše strane.
Srdačan pozdrav,
GalacticVins
Dragi bambambilulu,
Drago mi je da čujem da ste primili svoja sredstva. Sada ću žalbu označiti kao „rešenu" u našem sistemu.
Zahvaljujem vam na saradnji i strpljenju, molim vas, ne ustručavajte se da kontaktirate naš centar za rešavanje žalbi ako u budućnosti naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo.
Takođe, želeo bih da se zahvalim kazinu na pomoći oko ovog pitanja!
Srdačan pozdrav,
Pavel K
Casino Guru tim
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
