Igrač iz Danske zatražio je trajno zatvaranje svog naloga kod Gomblinga zbog zavisnosti od kockanja, ali je dobio samo privremeno zatvaranje na 30 dana. Pretrpeo je dalje gubitke i tražio je povraćaj za svoje depozite. Tim za žalbe je intervenisao, a kazino je na kraju ponudio povraćaj od 5400 DKK, što je igrač prihvatio i dobio na svoj račun. Problem je rešen na zadovoljavajući način, a žalba je u sistemu označena kao „rešena“.
Dragi kazino guru,
Zavisnik sam od kockanja i pokušavam da trajno zatvorim svoj nalog kod Gomblinga od 13. maja.
Nakon mog prvog mejla 13. maja, trebalo je oko nedelju dana da dobijem odgovor. Zatim su mi zatvorili nalog na 30 dana, iako sam ih izričito tražio da ga zatvore trajno.
Posle ponovnog otvaranja, pretrpeo sam dodatne gubitke. Želeo bih da mi se refundiraju moji depoziti i da se moj račun trajno zatvori kod Gomblinga.
Priložio sam prepisku između nas putem e-pošte.
Nadam se da mi možete pomoći.
Srdačan pozdrav,
Murphi
Dragi murphi1,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao što čujem za vaše negativno iskustvo. Prvo, želeo bih da vam objasnim koja je razlika između zatvaranja naloga i samoisključenja:
Zatvaranje naloga je jednostavno i nema skoro nikakav uticaj - igrač može ponovo da otvori nalog u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakvu obavezu prema igraču.
S druge strane, samoisključivanje to čini. Ako igrač uspešno izvrši samoisključivanje, kazino se slaže da neće otvoriti ovaj nalog ili ako da samo pod određenim okolnostima (nakon perioda hlađenja, a to se ne može učiniti za igrače koji su zavisni/sa problemom sa kockanjem).
Da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu zajedno sa odgovorima kazina? Nismo ih primili uz vašu žalbu. Moja adresa e-pošte je veronika.l@casino.guru .
Hvala vam puno unapred.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Hvala, poslao sam ti mail.
Razumem da nisam bio potpuno jasan u prvim porukama, ali sam im rekao 3 puta da sam zavisnik od kockanja i u poslednjoj poruci sam im rekao da želim da se trajno zatvori.
Ignorirali su poslednju poštu koju sam im poslao.
Hvala vam puno, murphi1, što ste dali sve potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu preneti kolegi Jozefu ( jozef.k@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Dragi murphi1,
Hvala vam puno što ste podelili svoje negativno iskustvo. Sada ćemo doći do kazino tima.
Dragi Jozefe,
Pregledali smo tužbu igrača i sa naše strane su preduzete odgovarajuće radnje kada nas je kontaktirao sa zahtevom da zatvorimo njihov nalog.
Vredi napomenuti da prema Uputstvima i uslovima na koje se složio, igrač mora da podnese propisno formatiran zahtev kako bismo mu lako mogli pomoći. To se u ovom slučaju nije dogodilo i on nam nije dao konkretan rok, pa smo da bismo bili od pomoći nalogu ipak isključili određeni rok, o čemu smo ga obavestili putem pošte.
Kada prođe ograničenje koje je postavio sistem, produženje se može lako zatražiti putem odgovarajućeg kanala, a osim toga, ako je potrebna dalja pomoć ili pojašnjenje, takođe imamo podršku za ćaskanje 24/7.
pozdrav,
Gomblingo kazino
Dragi timu Gomblingo kazina,
Možete li molim vas da objasnite da li ste odgovorili na igračevu e-poštu i naveli proces za trajno zatvaranje naloga nakon što ste primili poruku ispod? Možete li da navedete zašto je nalog zatvoren samo 30 dana nakon takvih poruka?
Na osnovu dostavljenih dokaza, jasno je da ste bili obavešteni o problemu kockanja igrača. Takav nalog je trebalo da bude trajno zatvoren, a ne samo privremeno na 30 dana. Nije odgovornost igrača da produži zatvaranje.
Dragi Jozefe,
Imajte na umu da prema našim Uslovima i odredbama, kada igrač podnese zahtev za samoisključivanje, on mora biti pravilno formatiran i poslat na specijalizovanu adresu e-pošte.
Neophodno je napomenuti da se ovim zahtevima bavi drugo odeljenje, a u ovom slučaju igrač nije naveo željeni period samoisključenja u mejlu poslatom na našu naznačenu adresu, što nas je navelo da donesemo odluku da zatvorimo njegov nalog za navedenom periodu, u cilju pružanja pomoći.
Štaviše, igrač nam je poslao ogromnu količinu neželjene e-pošte bez posebnog razloga za zatvaranje tokom procesa obrade zahteva, što otežava bržu obradu njegovog zahteva.
Pored toga, možemo potvrditi da je račun igrača zatvoren, i tako će ostati.
pozdrav,
Gomblingo kazino
Nepoželjne e-poruke su bile više od mesec dana nakon 30-dnevne zabrane, tako da to nije tačno. Bili su frustrirani jer je bilo nemoguće trajno isključiti nalog kod vas.
Takođe bih voleo da bude tačan e-mail koji sam kontaktirao. Zar želja za zatvaranjem naloga zbog zavisnosti od kockanja ne bi naravno trebalo da bude trajna? 🙂
A to što ste izabrali da ignorišete poslednji mejl, gde pišem da želim da budem trajno isključen, ne može biti potpuno irelevantno u ovom slučaju.
Poštovani timu Gomblingo kazina,
Možete li navesti naznačenu adresu e-pošte koju imate na umu? Na osnovu dokaza koje je pružio igrač, on je pomenuo zavisnost od kockanja u svakom mejlu. Stoga je navođenje vremenskog perioda potpuno nebitno, a račun treba trajno zatvoriti, a ne samo na 30 dana.
zdravo Joseph,
Kazino mi je ponudio povraćaj od 5400 DKK, što sam i prihvatio. Oni su pripisani na moj kazino račun. Sada samo čekam da isplata prođe bez problema, a onda možemo da zatvorimo slučaj.
Hvala vam puno na dosadašnjoj pomoći!
Novac je sada stigao na moj račun.
Veliko hvala na pomoći Jozefu, Veroniki i ostatku Casino Gurua. 🙂
Dragi murphi1,
Drago nam je da čujemo da je vaš problem rešen, a žalbu ćemo označiti kao „rešenu" u našem sistemu. Hvala vam na saradnji i potvrdi. Nadamo se da su predlozi i objašnjenja koja smo dali bili od pomoći u rešavanju problema. Ako naiđete na bilo kakve dalje poteškoće sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti, ne ustručavajte se da kontaktirate naš centar za rešavanje žalbi. Uvek smo tu da pomognemo.
Kao što znate, mi ne naplaćujemo naše usluge, niti primamo napojnice. Međutim, ako biste mogli da odvojite trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot https://vvv.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , bilo bi vam veoma zahvalno. Vaša iskrena recenzija i svi predlozi za poboljšanje našeg procesa rešavanja žalbi i posredovanja bili bi od neprocenjive vrednosti. Vaše povratne informacije mogu takođe biti od pomoći drugima koji razmišljaju da nam se obrate za pomoć u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
${revievUsTrustpilot}
Hvala unapred na izdvojenom vremenu.
Srdačan pozdrav, Jozef
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
