Igrač iz Nemačke je naišao na probleme sa naknadom od 8% za drugu isplatu i blokiranom Visa karticom zbog sumnjive aktivnosti. Uprkos višestrukim zahtevima da zatvori njen nalog zbog zavisnosti od kockanja, kazino nije preduzeo ništa. I dalje je imala pristup svom nalogu nedelju dana kasnije. Žalba je rešena nakon što je kazino trajno zatvorio račun igrača nakon naše intervencije i ponovljenih zahteva. Igrač je primio potvrdu o zatvaranju naloga.
Mogu samo upozoriti druge na ovaj kazino. Prva igra i isplata su prošli glatko, ali kada sam zatražio drugu isplatu u roku od nedelju dana, želeli su da naplate naknadu od 8%. Poslao sam im imejl sa molbom da pauziraju moj nalog na mesec dana, ali nisam dobio odgovor. Zatim, kada sam ponovo pokušao da uplatim koristeći Visa karticu, moja kartica je iznenada blokirana. Naravno, kontaktirao sam svoju banku da vidim zašto i oni su mi rekli da je bilo sumnjivih pokušaja podizanja novca u meksičkoj valuti, između ostalih bezbednosnih razloga, pa su morali da blokiraju moju karticu. Nakon toga, više puta sam tražio da se moj nalog zatvori zbog zavisnosti od kockanja, i putem e-pošte i njihove podrške. Tim za podršku me je stalno upućivao da napišem imejl, što sam uradio tri puta bez odgovora. Podrška tvrdi da ga treba pregledati. Ovo je neprihvatljivo; kada neko izjavi da ima zavisnost od kockanja, potrebna je hitna akcija. Prošlo je nedelju dana i još uvek mogu da pristupim svom nalogu. Apsolutno sramotno i nepoverljivo. Što se tiče moje vize, moja banka me je čak upozorila. Zaista bih bio zahvalan ako bi neko mogao da mi pomogne da konačno zatvorim nalog.
Hvala unapred
Draga shanti13,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaše negativno iskustvo sa GrandVin kazinom.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Zdravo, hvala pre svega, da, radim putem e-pošte, ali nikada nisam dobio odgovor.
Srdačan pozdrav
Hvala na vašim imejlovima.
Primetio sam da ste bili u kontaktu sa ćaskanjem uživo 26. maja kada ste spomenuli da ste zavisni, a ćaskanje uživo je preporučilo da pošaljete e-poštu na customercare@grandwin.com
Mogu da vidim vaš e-mail za customercare@grandwin.com 31. maja,
Možete li molim vas da podelite imejl na koji ste poslali customercare@grandwin.com ranije?
Da li je kazino delovao da vas zaštiti nakon što ste ih obavestili 31. maja?
Zdravo, poslao sam jedan 23. maja i 26. maja, ovaj koji sam vam poslao je od 31. maja, gde vidite da sam već tražio da mi se račun zatvori 23. i 26. maja. Upravo sam proverio i još uvek mogu da uđem, iako sam poslao još jedan 31. maja, bez odgovora. Ponovo sam ti ga prosledio.
Hvala vam puno, shanti13, što ste dali potrebne informacije. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Mihalu ( michal.v@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo shanti13,
Moje ime je Michal i ja ću vam pomoći u vašem slučaju. Nadam se da ćemo zajedno doći do uspešnog rešenja vašeg problema.
Želeo bih da zatražim prisustvo predstavnika kazina u ovom razgovoru.
Dragi GrandVin Casino ,
Možete li možda dati dodatne informacije u vezi sa samoisključenjem i razjasniti situaciju?
Hvala unapred.
S poštovanjem,
Michal
Hvala puno Tomas i hvala Mihal, radoznao sam da vidim da li će se kazino odazvati.
Srdačan pozdrav
Dragi Mihal,
Igrač je zatražio samoisključivanje 27. maja putem e-pošte našem specijalizovanom timu na customercare@grandwin.com . Ovaj proces je opisan u našim Uslovima i odredbama (3.22.3 https://grandvin.com/pages/terms-and-conditions), gde se navodi da klijenti koji žele da se samoisključe sa grandvin.com moraju da nas kontaktiraju na navedenu adresu e-pošte adresu, uključujući jasan zahtev za dobrovoljno potpuno samoisključivanje i navođenje trajanja, sa najmanje dvadeset četiri sata. Imajte na umu da se svaki zahtev pregleda ručno, tako da je potrebno vreme da se proces završi. S tim u vezi, želimo da istaknemo da je račun igrača zatvoren u predviđenom roku, o čemu su obavešteni.
Pozdravi,
GrandVin kazino
Zdravo, neverovatno, zatvorili su račun na 30 dana, danas sam dobio ovaj mejl, opet sam zavisnik od kockanja i ugrožavam sebe i svoju porodicu, pa su zakonski obavezni da mi zatvore nalog, pogotovo što njihov provajder plaćanja je veoma sumnjivo i pokušali su da zaduže preko Meksika i Urugvaja, a onda je moja banka blokirala karticu iz bezbednosnih razloga.
Srdačan pozdrav
PS Zbog toga sam nekoliko puta tražio da potpuno zatvorim nalog koristeći adresu e-pošte koju ste naveli.
Dragi GrandVin Casino,
Možete li mi reći da li je račun igrača zatvoren samo 30 dana ili je zatvaranje trajno? Mi u Casino.Guru verujemo da ako igrač zatraži samoisključivanje zbog problema sa kockanjem, ovo je ozbiljan problem i njegov nalog treba trajno zatvoriti.
Dragi Mihal,
Želimo da istaknemo da kada je kupac došao do našeg namenskog tima sa zahtevom za samoisključivanje nije naveo nikakav period. Zbog toga je njihov nalog isključen na 30 dana iz predostrožnosti. Imajte na umu da se izuzimanje može lako produžiti nakon što vremenski okvir prođe.
Pozdravi,
GrandVin kazino
Zdravo, izvini neverovatan odgovor, kod zavisnosti od kockanja moram da navedem vremenski period?????Zatvaranje naloga zbog zavisnosti od kockanja znači ZATVORI NALOG, šta ti je GrandVin??????
Dragi GrandVin Casino,
Pošto je u ovoj temi jasno utvrđeno da igrač želi da mu se nalog trajno zatvori, možete li to da uradite?
Draga shanti13,
Nakon što se vaš nalog trajno zatvori, da li ćete smatrati da je ova žalba rešena?
Zdravo Mihal, ako je moj nalog tamo trajno zatvoren, onda će naravno žalba biti rešena za mene.
Srdačan pozdrav
Dragi GrandVin Casino,
Pošto je u ovoj temi jasno utvrđeno da korisnik želi da trajno zatvori nalog, da li biste mogli da učinite da se ovo desi kako bismo mogli da zatvorimo ovu žalbu kao rešenu?
Dragi Mihal,
Status naloga igrača je zatvoren bez mogućnosti ponovnog otvaranja. Pored toga, igraču je poslata potvrda u vezi sa ovim zatvaranjem.
Pozdravi,
GrandVin kazino
Draga shanti13,
Možete li potvrditi trajno zatvaranje vašeg naloga?
Dobro jutro, da, dobio sam e-poštu, možete zatvoriti slučaj, još jednom vam puno hvala na pomoći.
Srdačan pozdrav
Draga shanti13,
Drago mi je da čujem da je vaš problem uspešno rešen. Sada ću žalbu označiti kao „rešenu" u našem sistemu.
Hvala vam na saradnji i ne ustručavajte se da kontaktirate naš centar za rešavanje žalbi ako u budućnosti naiđete na probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo.
Kao što znate, mi ne naplaćujemo naše usluge, niti primamo napojnice. Međutim, bili bismo vam zahvalni ako biste odvojili trenutak i podelili svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot-u (https://vvv.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Iskreno razmatranje i sve sugestije koje ćete možda imati za poboljšanje našeg procesa rešavanja žalbi i posredovanja bili bi veoma cenjeni. Vaše povratne informacije mogu biti od pomoći drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju u vezi bilo kakvih problema vezanih za onlajn kazino. Hvala unapred na izdvojenom vremenu.
Srdačan pozdrav,
Michal V iz Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
