NaslovnaPritužbeHeats Casino - Stanje na računu igrača je nepravedno zaplenjeno.

Heats Casino - Stanje na računu igrača je nepravedno zaplenjeno.

Automatski prevedeno:

Iznos: 14.959 €

Heats Casino
Poslato: 08/12/2024 | Rešeno : 23/02/2025
Rešeno Naša presuda

Predmet je zatvoren

REŠENO

Rezime slučaja

Prevod

Igrač iz Grčke je imao spor sa Heats Casino u vezi sa uklanjanjem svog bilansa nakon što je ispunio uslove za klađenje. Posle igranja i povećanja bilansa na 15.079 evra, naišao je na smanjenje dobitka na 120 evra. Tim za žalbe je intervenisao, ističući da je politika kazina ograničavanja dobitaka nakon ispunjavanja uslova za bonus bila nepravedna i nedosledna. Nakon razgovora, igrač je postigao dogovor sa kazinom, što je dovelo do rešenja žalbe.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Zdravo svima.

uplatio sam u Heats casino, u subotu 07/12 koristeći 60% ponovnog punjenja koje imaju. Kada sam podigao opkladu, imao sam oko 270 evra na računu. ali su uklonili 150 ald koji su mi ostavili 120 evra na mom računu, što je 10k od bonusa od 12 evra koje sam dobio. Imaju maksimalno 10k od iznosa bonusa.

Imajući 120 evra koji se mogu povući i pošto sam rešio opkladu, nastavio sam da igram satima i uspeo sam da dostignem svoj balans na 15079 evra.

Proverio sam kako mogu da se povučem i u odeljku za povlačenje dobio sam 2 poruke. Jedna koju moram da KIC i druga poruka da moram da zatvorim svoj aktivni bonus.

u odeljku za bonuse nisam imao nikakav aktivan bonus dok sam završio opkladu. Pitao sam podršku o tome i rekli su da moram da obrišem kolačiće itd., što nije uspelo.

rekao sam im da to ne radi, a oni su rekli da će tražiti rešenje.

posle sat vremena ušao sam na svoj nalog i otkrio da imam samo 120 evra na računu i smešno je što je poruka još uvek tu.

Želim da moja sredstva budu vraćena na 15000. Ne nalazim razlog zašto mi kazino oduzima stanje.

uklonili su višak salda jednom kada sam završio opkladu i ostao mi je pravi saldo koji se može povući da nastavim da igram.

tnk za pomoć.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Dragi pascal79,

Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaše negativno iskustvo sa Heats Casinom.

Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.

  • Da li ste dobili bilo kakvo obaveštenje ili poruku da maksimalna isplata bonusa traje sve dok ne dobijete povlačenje kada nastavite da igrate?
  • Možete li molim vas da podelite sa mnom vašu komunikaciju sa kazinom? Šalji e-poštu ili transkripte ćaskanja na moju e-poštu na tomas@casino.guru , ili postavite snimke ekrana ovde

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Tomas


Zbog povećanog obima pritužbi u ovo doba godine, molimo za strpljenje dok čekamo naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 48 sati od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte na umu da će možda biti potrebno malo duže da vaša žalba bude dodeljena rešavaču, jer trenutno upravljamo sa preko 900 žalbi.

Vaše razumevanje je veoma cenjeno. Želimo vam ugodne praznike, a mi ćemo vam se javiti što je pre moguće.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Zdravo, ne, nisam dobio nikakvu poruku ove vrste. Kao što sam rekao, uklonili su dodatni balans kada sam završio opkladu i ostao sam na svom saldu sa 120. Onda sam nastavio da igram sa ovim balansom.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Šaljem vam transkript ćaskanja na vaš e-mail, tnk unapred.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

filefilefile

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Ovo je istorija transakcija.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

ovaj kazino je prevara.

Proverio sam pravila o uslovima Heats kazina i uporedio ih sa uslovima del oro kazina. To su sestrinska kazina, imaju iste promocije, skoro identične uslove i čini se da je jedina razlika u tome što je kazino Heats dodao dodatno pravilo bonusa samo za moj slučaj.

Dajem vam snimke ekrana.

filefile

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Hvala vam puno, pascal79, što ste dali potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu preneti kolegi Kubou ( jakub.m@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Dragi pascal79 ,

Ja sam Kubo i od sada ću se pobrinuti za tvoju žalbu. Ako je bilo novih ažuriranja u vezi sa ovim slučajem od poslednje date informacije, obavestite me.

Želeo bih da pozovem predstavnike kazina Heats da se pridruže ovoj diskusiji i daju sve dostupne informacije koje će pomoći u rešavanju ovog problema.


Dragi Heats Casino ,

Možete li da pružite detaljne informacije o ovom slučaju, posebno da objasnite razloge zbog kojih su dobici igrača ograničeni uprkos činjenici da su prethodno ispunili uslove klađenja za bonus?

Jasno i detaljno objašnjenje će nam pomoći da bolje razumemo okolnosti i na odgovarajući način odgovorimo na zabrinutost igrača.


Hvala vam na saradnji i radujem se vašem brzom odgovoru.


Srdačan pozdrav,

Kubo

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Dragi Kubo,


Nadam se da ste dobro i da uživate u vikendu. Jedan od članova našeg tima je napisao odgovor.


srdačan pozdrav,

Heats Casino

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Zdravo, već 2 nedelje od njih nisam dobio nikakvo ažuriranje.

Podrška kaže da to proveravaju, ali prošlo je 2 nedelje i još nema odgovora.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Dragi Heats Casino ,

Odgovaram na poruku koju sam dobio od vas e-poštom. Prema našem Kodeksu za pošteno kockanje , kada igrač koristi bonus da bi dobio dobitak, ispuni uslove za klađenje i pridržava se uslova bonusa, svi dobici prebačeni na stvarni/pozivi saldo treba da se tretiraju kao sopstvena sredstva igrača.

U ovom slučaju, maksimalni iznos gotovine za bonus je već bio primenjen, ograničavajući dobitak igrača na 120 €. Ovo pojačava činjenicu da su ova sredstva unovčena i prebačena u stvarni bilans. Zbog toga je igrač nastavio da igra sopstvenim sredstvima zarađenim kroz bonus. Međutim, u ovoj fazi, bonus više nije bio aktivan, a uslovi bonusa više ne bi trebalo da važe.

Ostavljanje sredstava igrača ispod maksimalnog praga za isplatu čak i nakon ispunjavanja uslova za bonus, i ponovo primenjivanje iste granice, izgleda da je grabežljivo i nepravedno prema igraču.

Da je igrač izvršio depozit između sesije sa bonusom i sesije bez bonusa, da li biste mogli nedvosmisleno da utvrdite da li su dobici generisani iz novodeponovanih sredstava ili sredstava zarađenih kroz bonus?

Iz ovih razloga, moram stati na stranu igrača u ovom pitanju i insistirati na nadoknadi njihovog stanja.


Hvala vam na razumevanju i radujem se vašem odgovoru.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Dragi Heats Casino ,

Možete li molim vas da podelite svoj trenutni stav i javno odgovorite na moj poslednji post?


Hvala vam na saradnji.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Dragi Kubo,


Nadamo se da ste dobro.


Uradili smo konkurentno istraživanje tržišta, njihove strukture bonusa i razgovarali sa nekim od naših najvećih filijala u vezi sa mnogim stvarima kako bismo strukturirali kazino igre i bonuse. Jedna od filijala sa kojima smo razgovarali – za koje znamo da su jedna od najvećih „bonus filijala" u industriji je LCB.


Rekli su nam šta tačno traže u određenim našim bonusima koje promovišu i kako bi bonus trebao da izgleda.


Usledili smo slanje promotivnog emaila preko njih, gde smo ponudili i bonus na depozit i besplatne okrete. Takođe su nam preporučili da naši bonusi budu nelepljivi, što smo i uradili. Pitali smo ih: šta ako igrač premaši uslov za opkladu bonusa? Rekli su da ako se to dogodi, onda bi i dalje trebalo da budu u mogućnosti da povuku samo onoliko koliko je bio maksimalni iznos bonusa. To je to. Ne više, čak i ako zarade više nakon što završe opkladu.


Ovo je jednostavan bonus termin koji koriste mnoga druga kazina. Ovo maksimalno povlačenje na svaki bonus koji primenimo je urađeno od početka i nikada nismo imali nikakvih problema u vezi sa tim.


Nismo bili svesni bonus koda Casino Gurua, ali je jasno da se oni malo razlikuju. Ovako se vodi naša kompanija i to podržavaju naši uslovi. Nikada do sada nismo imali problema s tim s obzirom da smo se ponašali pošteno u skladu sa našim uslovima korišćenja i bonus kodom koji mi i drugi kazina i partneri prikazujemo.



srdačan pozdrav,

Heats Casino

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

zdravo svima i srećna nova godina,


@Heats predstavnik tvrdite da ste pitali podružnice LCB-a, ali mi je čudno što niste na listi LCB-a, tamo mogu pronaći samo vaš sestrinski kazino Del Oro koji sam igrao mnogo puta i nikada nisam imao ovakvih problema. Uvek su moje bonus pobede bile ograničene samo jednom, a sa preostalim saldom mogao sam da se kladim da dobijem više.


Ja sam član LCB-a već duže vreme i naravno niko u zajednici ne smatra da je slučaj „dvostrukih dobitaka uvek sumnjiva i nepoštena akcija kazina. Nemam problema sa maksimalnom konverzijom bonusa, moj problem je što ste ga udvostručili.


Naravno, u svom odgovoru iznad, potpuno izbegavate da se držite stvari i pominjete samo maksimalno povlačenje.


Ako želite da vas zovu poštenim kazinom, bolje mi je da mi vratite stanje.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

"i naravno niko" mislim na sve

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Dragi Heats Casino ,

Iako nisam upoznat sa politikom LCB-a, sumnjam da je njihova namera bila da sugerišu da igračima ne bi trebalo dozvoliti slobodan pristup svojim sredstvima nakon što ispune uslove za klađenje, kao što implicira vaše tumačenje „ Ne više, čak i ako zarađuju više nakon što završe opkladu. "

Ovde nije situacija u kojoj igrač više puta kladi ista bonus sredstva. Bonus je zaključen nakon što su ispunjeni uslovi za klađenje, što ste potvrdili primenom navedenog ograničenja od 10k iznosa bonusa i uklanjanjem viška sredstava. Ovo je ostavilo igraču na računu od 120 evra. U ovom trenutku, igrač ima sve razloge da veruje da posluje sa stvarnim, neograničenim sredstvima, pošto je faza bonusa završena i više nije aktivna.


Pravilo 8 vaše politike bonusa kaže:

" Ako dovršite opkladu bonusa, on je i dalje vezan istim pravilima maksimalne isplate sve do povlačenja. Na primer, ako korisnik završi bonus sa 100 dolara i to je maksimalna isplata, onda je korisnik vezan na tih 100 dolara dok podizanje novca Tek kada korisnik izvrši povlačenje, maksimalni iznos gotovine može biti uklonjen.

Ovo pravilo je suštinski problematično. Nema smisla prisiljavati igrača da povuče sredstva sa svog kazino računa kako bi nastavio da igra bez ograničenja. Ako bi, na primer, igrač deponovao dodatnih 120 € na svoj račun, njihov stvarni saldo bi tada iznosio 240 €. Ako bi nastavili da igraju pod ovim okolnostima, da li bi se ograničenje i dalje primenjivalo na dobitke? Kako biste opravdali različito tretiranje dve identične gomile od 120 evra, tvrdeći da je jedna ograničena, a druga nije? Takva politika je besmislena, nedosledna i nepravedna prema igraču.


Nedavno sam razgovarao sa vašom korisničkom podrškom i učinio sve napore da ih navedem da pomenu pravilo da nikada neću moći da osvojim više od bonus limita osim ako ne zatražim povlačenje (a da ih eksplicitno ne navedem na tačan odgovor). S obzirom na to kako se pravilo primenjuje, očekivao sam jasno objašnjenje. Nažalost, agent je vešto izbegao da pruži direktan odgovor, umesto toga dajući opšta uveravanja da mogu da nastavim da igram sa sredstvima dobijenim od bonusa.

Međutim, ono što su propustili da spomenu je kritična činjenica da bi svaki dobijeni novac bio poništen nakon podnošenja zahteva za povlačenje. Bilo da je ovaj propust bio nameran ili slučajan, izaziva zabrinutost u pogledu transparentnosti. Ostavlja se utisak da su vaši agenti ili neadekvatno obučeni ili namerno daju samo delimične informacije, što se ne odražava dobro na posvećenost kazina jasnoj i poštenoj komunikaciji.


S obzirom na okolnosti, ne vidim pravičan ili razuman ishod osim refundiranja punog iznosa koji je bio nepravedno dvostruko ograničen, ili u najmanju ruku, postizanje odgovarajućeg kompromisa sa igračem. Nastavak primene takve nejasne i nepravedne politike samo bi oštetio reputaciju kazina i umanjio poverenje igrača.


Hvala vam na razumevanju i radujem se vašem odgovoru.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod
Voleli bi da zamolimo kazino da odgovori na ovu pritužbu. Produžujemo timer za 7 dana. Ako kazino ne odgovori u predviđenom roku, prigovo ćemo zatvoriti kao "nerešen", što može negativno uticati na rejting kazina.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Poštovani,


Cenimo strpljenje - u komunikaciji smo sa kazinoguruom u vezi sa ovom situacijom.


srdačan pozdrav,

Heats Casino

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

zdravo,

Voleo bih da ova komunikacija bude javna jer je u mom interesu.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Dragi pascal79 ,

Kao što je pomenuto u mojoj prethodnoj e-poruci, predstavnik Heats Casino-a me je obavestio da su zakazali Zoom sastanak i pozvali vas da direktno razgovarate o ovom pitanju. Prema mojim trenutnim informacijama, izgleda da ste prihvatili poziv i da ćete prisustvovati ovom sastanku. Kao što smo se dogovorili, obavestite me o rezultatima sastanka.


Hvala vam na strpljenju i saradnji.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

zdravo,

imali smo ovaj sastanak u petak. Nažalost, kazino neće priznati njihove nepoštene uslove, voljni su da ih se drže. Ponudili su mi, čine mi uslugu kako tvrde, od 1500 evra što je jako malo, samo 10% od iznosa koji su mi uzeli.

naravno da sam to odbio.

imamo novi sastanak u ponedeljak, ali ne mislim da će ići mnogo više od toga.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Dragi pascal79 ,

Nadam se da si dobro. Hteo sam da proverim da li ima novosti o slučaju. Da li je sastanak održan juče? Ako jeste, možete li podeliti rezultat?


Radujemo se vašem ažuriranju.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

zdravo Kubo,

Da, imali smo drugi sastanak juče i kazino mi je dao svoju konačnu ponudu od 2000 evra, plus vip status i još neke bonuse.

Moram da odbijem ovu ponudu jer je veoma niska u poređenju sa 15000 koliko su mi bez razloga uzeli sa računa.

Oni nastavljaju da tvrde da mi čine uslugu ovom nadoknadom, umesto da priznaju svoje nepravedno tretiranje mog bilansa kako bi ga u potpunosti vratili.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Dragi pascal79 ,

Nadam se da si dobro. Hteo sam da proverim da li je bilo novosti u vezi sa vašim slučajem. Da li ste imali dalju komunikaciju sa predstavnikom kazina nakon njihove "konačne ponude"?


Radujemo se vašem odgovoru.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Zdravo Kubo,

Nema ažuriranja, komunikacija je zaustavljena.

Tvrdili su da će komunicirati sa vama.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Dragi pascal79 ,

Izvinjavam se zbog kašnjenja u odgovoru. Poslao sam vam e-poštu i radujem se vašem odgovoru.


Hvala.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Zdravo Kubo, postigli smo dogovor, ali želim da žalba ostane otvorena dok ne vratim stanje.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Kubo možete da zatvorite žalbu kao rešenu, tnk za pomoć i vaše vreme.

Automatski prevedeno:
Javno
Javno
Prevod

Dragi pascal79 ,

Drago mi je da čujem da je vaš problem rešen! Označiću vašu žalbu kao „ rešenu " u našem sistemu.


Hvala vam na saradnji. Ako se suočite sa bilo kakvim daljim izazovima sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, slobodno kontaktirajte naš centar za rešavanje žalbi. Uvek smo tu da pomognemo!


Nadamo se da ste imali sjajno iskustvo sa našim uslugama. Iako ne naplaćujemo naknade i ne prihvatamo savete, vaše povratne informacije su nam od suštinskog značaja. Ako biste mogli da odvojite trenutak da podelite svoje iskustvo naTrustpilot-u (link ovde) , zaista bismo to cenili.

Vaša iskrena recenzija i svi predlozi za poboljšanje našeg procesa rešavanja žalbi bili bi od neprocenjive vrednosti, jer bi pomogli drugima kojima je možda potrebna pomoć.

${revievUsTrustpilot}

Hvala vam što nam pomažete da se poboljšamo!


Srdačan pozdrav,

Kubo

Automatski prevedeno:
flash-message-reviews
Recenzije korisnika - Napištie svoje recenzije kazina i podelite svoje iskustvo
scamalert_1_alt
Casino Guru zaposleni vas nikada neće pitati za vašu lozinku ili tražiti pristup vašem nalogu u kazinu ili bankovnom računu. Neće tražiti ni naknadu za naše usluge.
Pretplatite se na naš bilten i saznajte gde su najnoviji bez depozitni bonusi, novi slotovi i druge vesti