Highroller Casino

Javno

problemgambler9611

Posetilac

Javno

pre 9 meseci

OriginalPrevod

Zdravo,

Ja sam problematičan kockar koji se dugo bori sa svojom zavisnošću.

Prethodno sam poslao e-poruku raznim kockarnicama, uključujući Highroller, sa molbom da mi blokiraju pristup njihovoj veb lokaciji zbog problema sa kockanjem.

Tražio sam da trajno zatvorim svoj nalog ako ga imam i da zaustavim sav marketing i dao sam im svoje lične podatke (zamućene na snimku ekrana).

file file

Postala sam žrtva svoje zavisnosti i proguglala sam „kazina za brze depozite", a zatim pokušala da uplatim brzi depozit na njihovu veb stranicu, što je nažalost prošlo. Kao rezultat ovoga, kockao sam se degenerativno deponujući 2850€ u roku od nekoliko sati i kladio se na skoro 30000€. Takođe sam napravio povlačenje od 1000€ koje je prošlo, i još jedno podizanje od 1000€ koje sam poništio dok sam divljao kockanjem. Oni su takođe poslati u kazino.

Takođe sam nekoliko puta bio u kontaktu sa ćaskanjem uživo u vezi povlačenja i mogućih bonusa, niko me nikada nije pitao da li želim da ponovo otvorim svoj nalog, niti sam ih kontaktirao ili zahtevao ovo na bilo koji način, štaviše, obezbedio mi je bonuse i dajući zahtev da mi pošaljete e-poštu u vezi sa mojim nalogom kada tražim bonus. To je upravo razlog zašto sam se samoisključio, kako ne bih mogao da uplatim i izgubim sav svoj novac, jasno navodeći da sam problematičan kockar.

Pošto sam tražio da me trajno blokiraju, što su mi potvrdili i nikada nisam tražio da ponovo otvorim svoj nalog, očekujem da reše ovaj problem vraćanjem sredstava koja sam izgubio (1850€).

Nadam se da će ovaj slučaj shvatiti sa ozbiljnošću koju opisuju na svojoj veb stranici kada je u pitanju odgovorno kockanje i bolest zavisnosti od kockanja, kao i da će preduzeti bolje mere predostrožnosti da se to ne dogodi drugim ljudima.

Automatski prevedeno:

Javno

Kristina

Deputy Complaints Team Lead

Javno

pre 9 meseci

OriginalPrevod

Dragi problemgambler9611,

Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju. Da li sam dobro razumeo da ste prvo zatražili samoisključivanje, a zatim otvorili nalog?

Možete li da nam kažete da li trenutno imate pristup svom kazino nalogu?

Pored toga, ako postoji bilo kakva druga relevantna komunikacija između vas i kazina, prosledite je na _KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk . Alternativno, možete ga objaviti ovde.

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Kristina

Automatski prevedeno:

Javno

problemgambler9611

Posetilac

Javno

pre 9 meseci

OriginalPrevod

Zdravo Kristina,

Hvala vam na odgovoru.

Da li sam dobro razumeo da ste prvo zatražili samoisključivanje, a zatim otvorili nalog?

Da, to je tačno, juče, 31.7.2023, mogao sam da napravim brze depozite i kockam na HighRoller-u. Poslao sam masovne mejlove u 2021. u više od 400 kazina tražeći da me trajno samoisključe zbog moje zavisnosti od kockanja i sprečavanja bilo kakvih budućih prijava, što mi je preporučeno kada sam razgovarao sa profesionalcem. Ovaj zahtev je prihvatio i potvrdio Highroller kao što se vidi na datom snimku ekrana. Ovaj metod je inače funkcionisao veoma dobro sa drugim kazinima iste prirode koji vam omogućavaju da vršite brze depozite tako što ćete se identifikovati sa identifikacijom vaše banke, ne dozvoljavajući transakcije da prođu ili zabranjujući račun ubrzo nakon transakcije i vraćanjem sredstava ili zadržavanjem dobitaka . Čak iu slučajevima kada je zahtev prvobitno poslat jednom od njihovih „sestrinskih" kazina još 2021. Zbog toga sam prilično uznemiren situacijom i što su mi dozvolili da više puta deponujem kao degenerik, dam ogromne opklade, pa čak i da povučem nešto novca, kada sam posebno precizirao da imam problem sa kockanjem i prihvaćen mi je zahtev da se sada i ubuduće samoisključim.

Možete li da nam kažete da li trenutno imate pristup svom kazino nalogu?

Trenutno nemam pristup svom Highroller nalogu, kontaktirao sam njihov čet uživo rekavši u suštini iste informacije koje sam naveo u ovoj žalbi i oni su zatvorili moj nalog i rekli da će to dalje istražiti.

Takođe sam vam e-poštom poslao trenutnu komunikaciju između mene i kazina.

Mnogo vam hvala na pomoći!

Izmenjeno

Automatski prevedeno:

Javno

problemgambler9611

Posetilac

Javno

pre 9 meseci

OriginalPrevod

Zdravo Kristina!

Poslao sam vam prvu komunikaciju putem mejla, ali sam upravo dobio njihov odgovor na situaciju koju smatram neprihvatljivom. Evo njihovog odgovora:

„Dragi problemgambler9611,

Verujem da će vas moja e-pošta dobro naći.

Šaljem vam ovu e-poštu u vezi sa žalbom koju ste podneli. Pre svega, želim da istaknem koliko mi je žao što čujem za vašu situaciju.

Snimci ekrana koje ste dali su iz 2021. godine i registrovali ste svoj nalog kod Highroller-a 31. jula 2023. Dozvolite mi da pojasnim da ne postoji veza sa prethodno dostupnim highroller.com sa trenutnim, pa stoga nisu preneti nikakvi podaci sa bilo koje prethodne aktivnosti na novog operatera koji radi od 2022.

Želim da vas uverim da je vaš HighRoller nalog kod nas sada zatvoren u skladu sa našom politikom odgovornog kockanja. Preporučujemo vam da zatvorite sve druge račune za kockanje koje imate kod drugih operatera. Takođe vam toplo preporučujemo da se prijavite na HAMPI registar (registracijom ćete se blokirati u svim igrama sa estonskom licencom za igre). Državljani Estonije mogu da posete https://vvv.emta.ee/eraklient/e teenused-maksutarkus/registrid-paringud/hasartmangu-piirangu-registreerimine, a nerezidenti mogu da pošalju imejl na _KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk tražeći da se registruju kod Estonije nacionalni registar isključenja.

Sve najbolje,

IKS"

na šta sam odgovorio:

„Zdravo Ks,

Ovo je po mom mišljenju apsolutno neprihvatljivo.

– Primio sam potvrdu da sam samoisključen iz iste e-pošte kao što mi šaljete: _KSKSKSKSKS_1@email.kkkkk .

- Samoisključio sam se sa vašeg domena highroller.com , zbog svoje zavisnosti od kockanja.

– Kako možete očekivati da potrošač koji poseti istu URL adresu sa istim imenom i domenom prvo zna da se promenio operater sajta, a drugo kako se ne mogu preneti podaci zavisnika od kockanja koji su tražili samoisključivanje?

– Za mene ovo izgleda kao direktan pokušaj da se problematičnim kockarima omogući da se vrate na veb lokaciju da potroše tone novca, kao i da nemate odgovarajuće mere za ovakve situacije.

Bio bih vam zahvalan da vratite tražena sredstva i poštujete moje samoisključivanje i borbu sa zavisnošću od kockanja. Ovo nije u redu ni na jednom nivou.

Srdačan pozdrav,

problemgambler9611"

Apsolutno sam besan njihovim odgovorom. To je bukvalno ista e-pošta iz koje sam se isključio, koristeći isto ime i veb lokaciju. Za mene to pokazuje nezainteresovanost za odgovorne prakse kockanja i ozbiljnu bolest zavisnosti od kockanja, čak i ako o tome govore lepim rečima na svom sajtu. Kažu da se operater promenio, ali njihova veb lokacija ima istu adresu e-pošte koja je potvrdila moje samoisključivanje zbog zavisnosti od kockanja kao i adresa e-pošte operatera (_KSKSKSKSKS_1@email.kkkkk).

Ovo je veoma nepravedno, da li možemo nešto da uradimo povodom ovoga?

Hi Kristina!

I sent you the first communication on email, but I just received their reply to the situation which I find unacceptable. Here is their reply:

"Dear problemgambler9611 ,

I trust my email finds you well.

I am sending you this email in regards to the complaint you have raised. First of all, I want to point out how sorry I am to hear about your situation.

The screen shots you provided are from 2021 and you have registered your account with Highroller on the 31st of July 2023. Please allow me to clarify that there is no connection with the previously available highroller.com to the current one, hence no data was carried over from any previous activity to the new operator which operates from 2022.

I want to assure you that your HighRoller account with us is now closed following our responsible gambling policy. We recommend you to close any other gambling accounts you may have with other operators. We also strongly recommend you to sign up with HAMPI register (By registering you will block yourself from all games with an Estonian gaming license). Estonian citizens can visit https://www.emta.ee/eraklient/e teenused-maksutarkus/registrid-paringud/hasartmangu-piirangu-registreerimine and non residents can send an email to hasart@emta.ee asking to be registered with the Estonian national exclusion registry.

All the best,

X"

To which I replied:

"Hi X,

This is absolutely unacceptable in my opinion.

- I received the confirmation of me being self-exluded from the exact same email as you are emailing me: support@highroller.com.

- I have self-excluded myself from your domain highroller.com, due to my gambling addiction.

- How can you expect a consumer who visits the same URL with the same name and domain to firstly know that the operator of the site has changed and secondly how can the information of gambling addicts who have asked for self-exclusion not be carried over?

- To me this looks like a direct effort to allow problem gamblers back on the website to spend tons of money, as well as you not having the correct measures in place for situations like this.

I would appreciate you returning the requested funds and respected my self-exclusion and struggle with gambling addiction. This is not right on any level.

Best regards,

problemgambler9611"

I am absolutely infuriated with their reply. It is literally the same email as i self-excluded from, using the same name and website. To me this shows a lack of interest in responsible gambling practices and the serious illness of gambling addiction, even if they speak about it in beautiful words on their website. They say that the operator has changed, yet their website presents the same email address which confirmed my self-exclusion due to gambling addiction as the operators email address (support@highroller.com).

This feels very unfair, is there anything we could do about this?

Izmenjeno

Automatski prevedeno:

Javno

problemgambler9611

Posetilac

Javno

pre 9 meseci

OriginalPrevod

Ono što je navedeno na njihovoj veb stranici o odgovornom kockanju ne izgleda baš u skladu sa praksom koju oni imaju.

„Odgovorno kockanje

#PlaiResponsibli.

U Highroller-u odgovorno kockanje shvatamo veoma ozbiljno. Za većinu igrača, kockanje je zabava i uzbuđenje, ali nažalost za neke, ono može imati i negativne sporedne efekte. U medicini, patološko kockanje je već dugi niz godina prepoznato kao ozbiljna bolest. Od prvog dana prihvatili smo izazov i ovo nam je bio prioritet, pa se trudimo da pomognemo našim igračima na najbolji mogući način. Naš odeljak Odgovorno igranje sadrži brojne alate koje naš sajt može da koristi da bi minimizirao mogućnost negativnih neželjenih efekata. Takođe proaktivno pokušavamo da sprečimo da se to dogodi. Najvažniji alati za borbu protiv negativnih sporednih efekata kockanja su informacije i edukacija o rizicima kockanja, kao i podrška samokontroli naših igrača kako ne bi imali negativne sporedne efekte. Kroz odgovorno kockanje, želimo da vam pružimo najudobnije i bezbednije okruženje za kockanje."

Ovde je takođe jasno navedena adresa e-pošte na koju treba da se obratite da biste se isključili ako ste problematičan kockar, koja je ista ona koja je pristala na moj zahtev 2021.

"Nema pristupa

Ponekad vam je potrebna duža pauza od kockanja, bilo da samo želite da ograničite svoje kockanje na duži vremenski period ili ako je vaše kockanje već počelo da ima negativan uticaj i predstavlja nešto drugo osim zabave i zabave. Ako smatrate da kockanje negativno utiče na vas, pozivamo vas da napravite dužu pauzu. Nudimo opciju zabrane na 2, 3 ili 6 meseci. Nakon što odabrani period istekne, vaš nalog će se automatski ponovo otvoriti i možete se ponovo prijaviti. Pored toga, nudimo i neograničenu zabranu, što znači da možete zatvoriti svoj nalog čak i bez automatskog ponovnog otvaranja. Vaš nalog će ostati zatvoren najmanje 1 mesec i biće ponovo otvoren samo ako zatražite ponovno otvaranje tako što ćete kontaktirati naš tim za podršku putem ćaskanja uživo ili putem e-pošte na support@highroller.com . Ako želite da zabranite pristup svom nalogu, kontaktirajte našu korisničku podršku putem ćaskanja uživo ili putem e-pošte na support@highroller.com . Imajte na umu da zahtev za zatvaranje poslat e-poštom neće biti odmah, mi ćemo vam potvrditi zatvaranje e-poštom kada bude napravljeno. Nećete moći da kreirate novi nalog tokom zabrane pristupa. Svaki pokušaj kreiranja novog naloga tokom perioda neaktivnosti će prekršiti naše Uslove korišćenja i može dovesti do trajnog zatvaranja vašeg prvobitnog naloga."

Izvinite zbog mogućih grešaka u povlačenju njihovog odeljka za odgovorno kockanje na njihovoj veb stranici, preveo sam ga pomoću AI alata sa svog maternjeg jezika.

What is stated on their website about responsible gambling does not really seem to align with the practices they have.

"Responsible Gambling

#PlayResponsibly.

At Highroller we take responsible gambling very seriously. For most players, gambling is about fun and excitement, but unfortunately for some, it can also have negative side effects. In medicine, pathological gambling has been recognised as a serious illness for many years. From day one, we have taken up the challenge and made this our priority, and so we try to help our players in the best possible way. Our Responsible Gaming section contains a number of tools that our site can use to help minimise the possibility of negative side effects. We also proactively try to prevent this from happening. The most important tools to combat the negative side effects of gambling are information and education about the risks of gambling, as well as supporting our players' self-control so that they do not suffer negative side effects. Through responsible gambling, we want to provide you with the most comfortable and safe gambling environment possible."

Here is also clearly stated the email address which to contact to exclude urself if you are a problem gambler, which is the same one that agreed to my request in 2021.

"No access

Sometimes you need a longer break from gambling, whether you just want to limit your gambling for a longer period of time or if your gambling has already started to have a negative impact and is something other than fun and entertainment. If you feel that gambling is having a negative impact on you, we urge you to take a longer break. We offer the option of a ban for 2, 3 or 6 months. Once your chosen period has elapsed, your account will automatically reopen and you can log back in. In addition, we also offer an indefinite ban, which means that you can close your account even without an automatic re-opening. Your account will remain closed for a minimum of 1 month and will only be re-opened if you request a re-opening by contacting our support team via Live Chat or by email at support@highroller.com. If you wish to place a ban on access to your account, please contact our Customer Service via Live Chat or by email at support@highroller.com. Please note that the request for closure sent by email will not be immediate, we will confirm the closure to you by email once it has been made. You will not be able to create a new account during the access ban. Any attempt to create a new account during a period of inactivity will violate our Terms of Use and may result in the permanent closure of your original account."

Sorry for any possible mistakes in the pull out o their responsible gambling section on their website, I translated it with an AI tool from my native language.

Automatski prevedeno:

Javno

problemgambler9611

Posetilac

Javno

pre 9 meseci

OriginalPrevod

Upravo su mi poslali promotivne ponude čak i nakon što su mi nekoliko sati ranije rekli sledeće: „Želim da vas uverim da je vaš HighRoller nalog kod nas sada zatvoren u skladu sa našom politikom odgovornog kockanja.

Upravo sam ovo prosledio na tvoju e-poštu takođe Kristina. Ovo je apsolutno smešno i lošeg ukusa i etike.

Automatski prevedeno:

Javno

problemgambler9611

Posetilac

Javno

pre 9 meseci

OriginalPrevod

Kristina sam ti poslao njihov najnoviji odgovor putem e-pošte. Šta se može učiniti u ovoj situaciji?

Mislim da je ovo apsolutno smešno sa njihove strane da zanemare svoju odgovornost u promovisanju odgovornog kockanja, s obzirom da se promenio operater iza HighRoller-a. Bila je to ista prokleta adresa e-pošte koja je potvrdila moje samoisključivanje zbog toga što sam problematičan kockar i od sada mi šalju e-poštu!

To znači da bi sajt kao što je Stake mogao samo da promeni operatera koji stoji iza njega i poželi dobrodošlicu svim igračima koji su se samoisključeni vratili na svoju veb lokaciju? Apsolutna šala, koja će, nažalost, uništiti živote mnogih ljudi.

Automatski prevedeno:

Javno

problemgambler9611

Posetilac

Javno

pre 9 meseci

OriginalPrevod

Evo mog poslednjeg odgovora njima u vezi sa još jednom odbijanjem da mi vrate depozite zbog promene operatera iza kazina:

„Zdravo Ks,

Dakle, vi mi kažete da je sasvim u redu pustiti nekoga da se vrati na vašu veb stranicu ko je prethodno sebe isključio zbog toga što je zavisnik od kockanja? Nije me briga ko je operater iza vašeg kazina i to nije briga potrošača, to je isto tačno ime, ista veb lokacija, pa čak i prokleta adresa e-pošte koja je potvrdila moje samoisključivanje je ista kao ona koju ste vi od sada mi šalju e-poštu.

Uzimajući sve ove faktore u obzir, zašto bar nemate podatke o samoisključenim igračima od prethodnog operatera? Izgledaš kao potpuno isti kazino.

Da li uopšte proveravate da li je neko samoisključen ili ne i voleo bih da čujem kako to radite? Zato što ionako nisam bio prijavljen i dodao sam iste informacije na svoj nalog koji je samoisključen iz 500+ kazina (+njihovih sestrinskih kazina i više provajdera plaćanja), samo sa zadovoljstvom prihvatam moj novac čak i ako sam tražio trajno ja -isključenje pre 2 godine.

Imam problem sa kockanjem kojeg se veoma stidim i pojedinac uvek snosi neku sopstvenu odgovornost za svoje postupke, ali procedure i kazina poput vašeg koji nas puštaju da igramo nakon trajnog samoisključenja zbog zavisnosti od kockanja uništavaju živote. Čak i nakon što sam zatvorio svoj nalog i potvrdili ste mi da je moj nalog zatvoren, poslali ste mi promotivne mejlove 3 sata nakon toga, zar vas nije sramota? Rekao sam ti da sam zavisnik od kockanja. Znate da je s obzirom na sve faktore ispravna stvar da vratim svoje depozite kao što to čini svaki renomirani akter u ovom prostoru.

Već sam poslao zahtev da se blokiram iz svih estonskih licenciranih igara, nisam znao da je to moguće, hvala na tome. Ali nisam zadovoljan onim što govorite i zaista se nadam da ćete interno preispitati ovu situaciju i vratiti se sa drugačijim rešenjem ili ću tražiti pomoć od drugih mesta da rešim ovu stvar."

Here is my latest reply to them regarding them once again denying to return my deposits due to the change of operator behind the casino:

"Hi X,

So you are telling me it is completely okay to let someone back on your website who has previously excluded themselves for being a gambling addict? I could not care less who the operator behind your casino is and it is not the concern of the consumer, it is the same exact name, same website and even the damn email address which confirmed my self-exclusion is the same as the one you are emailing me from now.

Taking all of these factors into consideration, why don't you at least have the data of self-excluded players from the previous operator? You look like the exact same casino.

Do you even do any checks if someone is self-excluded or not and I would like to hear how you do this? Because I wasn't checked in anyway and added the same information to my account which is self-excluded from 500+ casinos (+their sister casinos and multiple payment providers), just happily accepting my money even if I have asked for a permanent self-exclusion 2 years ago.

I have a gambling problem which I'm very ashamed of and the individual always bares some own responsibility to their actions, but procedures and casinos like yours who let us play after permanent self-exclusion due to gambling addiction ruin lives. Even after I closed my account and you confirmed to me that my account is closed you sent me promotional emails 3 hours after that, don't you have any shame? I have told you I'm a gambling addict. You know that considering all of the factors the right thing to do is to return my deposits as any reputable actor in this space does.

I already sent a request to block myself from all Estonian licensed games, didn't know that was possible thank you for that. But I am not satisfied with what you are saying and I really hope you internally reconsider this situation and come back with a different solution or I will be asking help from other places to solve this matter."

Automatski prevedeno:

Javno

problemgambler9611

Posetilac

Javno

pre 9 meseci

OriginalPrevod

Zdravo Kristina,

Da li ste uopšte imali vremena da ispitate ovaj slučaj?

Automatski prevedeno:

Javno

Kristina

Deputy Complaints Team Lead

Javno

pre 9 meseci

OriginalPrevod

Hvala vam na odgovoru, problemgambler9611. Možete li da mi prosledite originalni zahtev za samoisključivanje na moju adresu e-pošte _KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk ?

Takođe, možete li potvrditi da se svi lični podaci koje ste naveli u zahtevu za samoisključivanje podudaraju sa ličnim podacima koje ste uneli tokom registracije?

Automatski prevedeno:

Javno

problemgambler9611

Posetilac

Javno

pre 9 meseci

OriginalPrevod

Zdravo Kristina,

Upravo sam ti poslao originalni zahtev za samoisključivanje. Takođe sam se prijavio sa istim informacijama, pošto je to kazino za brzi depozit i automatski donosi moje podatke sa mog bankovnog ID-a.

Automatski prevedeno:

Javno

problemgambler9611

Posetilac

Javno

pre 9 meseci

OriginalPrevod

Zdravo Kristina,

Da li ste dobili moj email?

Automatski prevedeno:

Javno

Kristina

Deputy Complaints Team Lead

Javno

pre 8 meseci

OriginalPrevod

Hvala vam puno, problemgambler9611, na saradnji. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Jozefu ( _KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.

Automatski prevedeno:

Javno

Jozef

Deputy Head of Data & Complaints

Javno

pre 8 meseci

OriginalPrevod

Dragi problemgambler9611,

Apsolutno cenim što ste podelili svoja iskustva sa Casino Guru timom. Sada ćemo pokušati da stupimo u kontakt sa kazinom.

Automatski prevedeno:

Javno

problemgambler9611

Posetilac

Javno

pre 8 meseci

OriginalPrevod

Hvala Jozefe!

Automatski prevedeno:

Privatno

Highroller Casino

Kazino predstavnik

Privatno

pre 8 meseci

OriginalPrevod

Osetljiva informacija

Ovaj je post Casino Guru učinio privatnim. Sadrži osetljive informacije koje treba da vide samo strane uključene u prigovor.

Javno

Jozef

Deputy Head of Data & Complaints

Javno

pre 8 meseci

OriginalPrevod

Dragi problemgambler9611,

Veoma mi je žao zbog situacije, ali mogu samo da potvrdim izjavu kazina. Highroller Casino je zaista bio pod drugim vlasništvom i upravljanjem 2021. Ponovo je pokrenut krajem 2022. godine, zbog čega naš sajt prikazuje datum pokretanja kao 2022. Iako bi za njih bilo idealno da prenesu bazu podataka, priznajemo da je možda nije izvodljivo zakonodavno, a možda čak i nemoguće, s obzirom na promenu regulatora. Kao rezultat toga, ne možemo smatrati novo rukovodstvo odgovornim za problem, niti ga možemo primorati da obezbedi povraćaj novca.

Nažalost, moram zatvoriti slučaj kao 'odbijen'.

Alternativna opcija je da podnesete zvaničnu žalbu organu za licenciranje kazina. Mogu vam pomoći u ovom procesu, a možete me kontaktirati na dole navedenu adresu e-pošte. Slobodno me kontaktirajte ako imate bilo kakvih pitanja ili vam je potrebna dodatna pomoć.

Srdačan pozdrav, Jozef

_KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk