Igrač iz Brazila ima poteškoća da podigne 270 reala iz kazina. Uprkos tome što je prošao verifikaciju identifikacije i poštovao njihov zahtev za bankovnim izvodom, kazino stalno odbija zahtev za povlačenje. Igrač je naveo odsustvo adrese na izvodu banke Santander kao potencijalni problem i naglasio da su prethodne transakcije uspešno obrađene na ovoj platformi.
Zatražio sam povlačenje 270 reala iz kazina i oni su tražili potvrdu identifikacije. Poslao sam svu potrebnu dokumentaciju i primio e-poštu koja potvrđuje uspešnu verifikaciju mog naloga. Međutim, uprkos tome, moj zahtev za povlačenje je stalno odbijan. Nakon što sam kontaktirao njihov tim za podršku, obavešten sam da je e-poruka sa potvrdom poslata greškom i da treba da je zanemarim. Takođe su izjavili da im je potreban bankovni izvod iz poslednja tri meseca koji pokazuje moja poslednja tri depozita, podatke o bankovnom računu, moje ime i moju adresu. Poštovao sam i poslao sam ovaj dokument, izvod iz banke u kojem su navedene sve moje finansijske transakcije. Međutim, kao klijent Santander banke, oni ne uključuju adrese na bankovnim izvodima svojih tekućih računa (koristio sam PIKS za depozit). Prosledio sam sve vrste bankovnih izvoda koji su mi dostupni; jednostavno nema šta drugo da se pošalje. Oni potpuno odbijaju da obrađuju isplatu. Još jedna stvar koju treba napomenuti je da sam napravio nekoliko depozita i povlačenja u prošlosti, i platforma mi se prilično dopala. Ne mogu da razumem zašto sada imaju problema sa ovim kada su mi platili mnogo puta ranije.
Zdravo RafaelP,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu i zaista mi je žao što čujem za vaš problem sa Highroller kazinom. Dozvolite mi da vam postavim još nekoliko pitanja pre nego što krenemo dalje.
Možete li molim vas da nam kažete od kada je tačno proces verifikacije u toku? Koji dokumenti su već odobreni, a koji ne? Kada ste poslednji put razgovarali sa kazinom i o čemu se radilo?
Da li bi bilo moguće proslediti komunikaciju između vas i kazina u vezi sa ovim slučajem nikolas.b@casino.guru ?
Radujem se Vašem odgovoru.
Pozdravi,
Nick
Zdravo! Proces je počeo 12.01. Poslao sam dokaz o prebivalištu, dokaz o depozitu (urađen putem piksa), nacionalnu vozačku dozvolu, izvod iz banke sa svim transakcijama na mom računu u poslednjih nekoliko meseci. Primio sam e-poštu 01/13 u kojoj se kaže da je dokument o načinu plaćanja odbijen (i poslao sam dokaz o pik-u), ostalo je odobreno. Istog dana sam ih kontaktirao putem ćaskanja i oni su ponovo tražili dokumentaciju o izvodu, poslao sam im putem ćaskanja, a u nedelju 14.01. dobio sam mejl sa odobravanjem poslatih dokumenata. Juče, 15. januara, primio sam e-poštu da je moje povlačenje odbijeno. Ponovo sam ih kontaktirao putem ćaskanja i rekli su da je dokument o načinu plaćanja odbijen (iako sam dobio mejl sa potvrdom). Opcija da izvršim verifikaciju nije bila dostupna ni na mom profilu, osoba u ćaskanju je morala da je „otvori", što mi je bilo veoma sumnjivo.
Zdravo RafaelP,
Hvala vam što ste nas kontaktirali i žao nam je što čujemo da ste imali kašnjenja sa zahtevom za povlačenje.
Shvatajući vašu frustraciju, dozvolite nam da istaknemo da smo kao regulisani kazino u obavezi da izvršimo sve neophodne bezbednosne provere naših igrača i njihovih zahteva. Nažalost, ovo ponekad može da potraje malo duže nego što je predviđeno, posebno u vremenima visokog nivoa kontakata sa igračima, i želimo da se izvinimo za sve neprijatnosti koje je ovo izazvalo.
Srećni smo što možemo da podelimo da je vaše povlačenje juče obrađeno, imajte na umu da može proći do 5 radnih dana pre nego što se stanje prikaže na vašem nalogu.
Ako imate bilo kakvih pitanja, ne ustručavajte se da nas kontaktirate, rado ćemo vam pomoći.
Pozdravi,
HighRoller Casino
Zdravo RafaelP,
Obavestite nas čim novac iz kazina stigne. Do tada, tajmer će biti podešen na vas.
Zdravo! Da, primio sam povlačenje. Nakon što sam ga primio, moj dokument je određeno vreme ostao bez verifikacije. Dok se konačno nije pokazalo da je odobreno. U ovom slučaju, nažalost, nije u pitanju odugovlačenje procesa, ovaj izgovor nije tačan, jer je dokumentacija koju sam slao uvek bila ista, jer je jedina postojala i više puta su je demantovali. Dakle, pogrešno su postupili, samo je trebalo da budu iskreni i da se bar izvine za grešku, a ne da se pretvaraju da je problem „kašnjenja", jer nije bilo dugo, svaki put su to demantovali za manje od 24 sata. Zahvaljujem se Casino Guruu na podršci, verovatno je to bila početna tačka za rešavanje ovog problema. Vašu veb lokaciju koristim samo za otkrivanje novih kazina.
Dragi RafaelP,
Drago mi je da čujem da je vaš problem uspešno rešen. Sada ću žalbu označiti kao „rešenu" u našem sistemu.
Hvala vam na saradnji i ne ustručavajte se da kontaktirate naš centar za rešavanje žalbi ako budete imali problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Tu smo da pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
