Igrač iz Njemačke ima poteškoća s povlačenjem dobitaka zbog stalne provjere računa. Na kraju smo prigovor zaključili kao 'neriješen', jer kasino nije odgovorio.
Dragi gospodine ili gospođo,
13. januara 2021. zatražio sam uplatu od 2000 eura od Hyperino.Com, ali nažalost moj račun je blokiran.
Stupio sam u kontakt sa korisničkom službom putem chata uživo i zamoljen sam da to potvrdim. I ja sam to učinio, poslao sve dokumente kako su oni naznačili u pfd obliku, sa sva četiri ugla, kompletne stranice, sve u boji.
Tada imam do danas, 27. januara. 2021. obraćao sam se Hyperinu svaki dan e-mailom i čavrljanjem, na e-mailove se uopće nije odgovorilo, a u chatu uživo svi kažu ono što drugi već proturječe.
Sada se nadam da ću napokon pronaći način da dođem do svog novca.
Zahvaljujem vam
Srdačan pozdrav
Taher S ***
Draga Taher,
Hvala vam što ste podnijeli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema.
Molimo vas da shvatite da je KYC vrlo važan i bitan proces, tokom kojeg se kasino pobrine da novac bude poslan pravom vlasniku. Kako nemaju luksuz da mogu fizički vidjeti sve igrače i provjeriti njihovu identifikaciju i dokumente, ovo je jedini način na koji kockarske ustanove mogu izvršiti postupke provjere. Nijedno ozbiljno i licencirano kasino ne doživljava KYC olako i možda će trebati nekoliko radnih dana da dovrši ovaj temeljni postupak.
Jesu li vam savjetovali ono što se posebno čini problem u potvrđivanju vašeg računa?
Nadam se da ćemo vam moći pomoći da što prije riješite ovaj problem. Unaprijed se zahvaljujem na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Puno vam hvala, već sam poslao sve dokumente koji su traženi, prije skoro 3 tjedna od njih više ništa nije došlo, kad sam ih prvi put napisao u chatu uživo, rečeno mi je da dokumenti nisu tačni. Svaki put kad se dokumenti koje pošaljem ne prihvate, iako šaljem sve u skladu s njihovim standardima.
Puno ti hvala, Taher, na odgovoru. Sada ću vašu žalbu prenijeti na kolegu Petera koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da ćete u bliskoj budućnosti vidjeti kako se vaš problem rješava na vaše zadovoljstvo.
Zdravo Taher,
Pogledao sam vaš slučaj i razumijem situaciju. Kontaktirat ću kasino i vidjeti mogu li pomoći. Želio bih pozvati Hyperino Casino na razgovor kako bih sudjelovao u rješavanju ove žalbe.
Zdravo Taher, ne još. Nisam se čuo sa kasinom. Željeli bismo zamoliti Hyperino Casino da odgovori na ovu žalbu. Produljujemo tajmer za 7 dana. Ako kasino ne reagira u zadanom roku, prigovor će postati 'neriješen' što može negativno utjecati na njegovu ocjenu.
Zdravo Taher,
Pokušavao sam više puta stupiti u kontakt s kasinom, ali bez uspjeha. Bojim se, ne može se mnogo učiniti bez suradnje s njihove strane. Žalbu ću označiti kao nerešenu u našem sistemu. Razumijem da ovo nije zadovoljavajuće rješenje vašeg problema. Međutim, smanjenje rejtinga izazvano neriješenim žalbama moglo bi pomoći u promjeni pristupa kazina. Ako kasino odluči reagirati, mi ćemo ponovo otvoriti žalbu i bit ćete obaviješteni e-poštom. U međuvremenu, preporučujem vam da kontaktirate Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) i podnesete im žalbu. Dobar je autoritet za izdavanje dozvola i ima bolje opcije i alate za pomoć igračima. Obavestite me ako vam treba pomoć oko popunjavanja obrasca ili kako je MGA reagovao ako to uspijete sami (peter.m@casino.guru). Volio bih da mogu biti od veće pomoći.
Srdačan pozdrav,
Peter