Igraču iz Nemačke je ograničena dobit. Žalbu smo zatvorili kao „nerešenu“ jer nismo mogli da prihvatimo odluku kazina i smatrali smo je nepravednom. Na kraju smo ponovo otvorili žalbu na zahtev kazina i problem je uspešno rešen. Igrač je vratio svoj dobitak.
Dragi Jusef,
Hvala vam puno što ste podnijeli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Provjerio sam opšte uslove bonusa i evo šta sam našao ( ovdje ):
"1. Maksimalni mogući iznos za povlačenje iz bonusa bez depozita: €50 / C$70 / 500 kr / 200 zł / R$300 / ₺500.
1.1. Maksimalni mogući iznos za povlačenje iz bonusa bez depozita primljenih u Bonus Shopu: x25 iznosa bonusa ili sredstava primljenih od besplatnih okretaja (ovisno o statusu računa)."
Možete li, molim vas, reći koji ste tačno bonus iskoristili i odigrali?
Želio bih da naglasim da prema našem Kodeksu poštenog kockanja https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , nametnuti limit dobitka smatramo nepravednim i predatorskim, samo kada se primjenjuje za igru sa pravim novcem, međutim, prihvatamo bonus Uvjete i odredbe koji ograničavaju maksimalan iznos gotovine od bonus igre.
Imajte na umu da nije ništa neobično da se maksimalni iznos gotovine primjenjuje na bilo koji promotivni dobitak.
Jedva čekamo čuti od vas.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Možete li, molim vas, reći koji ste tačno bonus iskoristili i odigrali?
Koliko ste uplatili prilikom aktiviranja 200% bonusa?
Hvala puno, Jusef, što si dao sve potrebne informacije. Sada ću prenijeti vašu žalbu kolegi Petru ( peter.m@casino.guru ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti riješen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Dragi Jusef,
Pogledao sam vaš slučaj i shvatio sam situaciju. Ja ću kontaktirati kazino i vidjeti mogu li pomoći. Pozivam IceBet Casino na razgovor da učestvujem u rješavanju ove žalbe.
Dragi Jusef.
Vaša žalba je detaljno razmotrena.
2022-01-02 - Uplatili ste depozit od 250 EUR i prema promociji za prvi depozit dobili ste 200% bonusa.
Tada ste, nažalost, izgubili pravi novac i počeli igrati sa bonus saldom.
2022-01-03 - Uspješno ste uložili bonus od 200% i kako je iznos salda bonusa u trenutku klađenja premašio maksimalni dozvoljeni iznos konverzije u realna sredstva, iznos od 1500 EUR je pripisan vašem stvarnom saldu, a stanje je automatski poništeno, prema pravilima ove promocije:
3.3 Maksimalni iznos za povlačenje iz primljenog bonusa:
d. Kada dobijete 200% bonusa: €1500
Detalje i pravila za bonus dobrodošlice možete pronaći pod "Promocija".
O tome ste također bili obaviješteni od strane KYC odjela kada ste prošli proceduru verifikacije.
Kao što vidite uspješno vam je isplaćen iznos od 800 EUR koji ste prijavili za povlačenje.
Sve radnje izvedene su u skladu sa primljenim bonusom.
Imajte na umu da svi bonusi u našem kazinu nemaju ograničenja na dobitke.
Biće nam drago da vas ponovo vidimo!
Ako imate dodatnih pitanja ili poteškoća, javite nam, rado ću vam pomoći.
Ali nastavio sam da igram sa 1500 evra i onda sam osvojio 5300 evra i onda bi novac ponovo bio povučen
Dragi Jusef,
Prema propisima ovog bonusa:
3.7. U slučaju bonus klađenja, igrač ima mogućnost da podigne iznos koji je bio u trenutku klađenja bonusa, ali ne veći od maksimalnog iznosa koji je dostupan za povlačenje po ovoj ponudi.
Iz tog razloga vam je za povlačenje bio dostupan samo iznos od 1500EUR koji ste osvojili sa bonus stanja.
Imajte na umu da svi naši bonusi nemaju ograničenje na dobitke od bonusa.
Ali ovaj bonus je nažalost bio uz ograničenje.
Kao što sam rekao, nastavio sam da igram sa 1500 evra i onda pobedio
To znači da 1500 sada nemaju nikakve veze sa bonusom
Dragi Jusef.
Ponovo sam provjerio informacije u tvojoj poruci.
Nakon što ste uložili bonus, nastavili ste da igrate za prava sredstva.
Svi vaši dobici stečeni su iz bonusa koji ima ograničenje i na dobitke i na isplate.
Ovaj limit se nameće na stvarni novac dobijen od bonusa, odnosno možete dobiti najviše 1500EUR i podići samo ovaj iznos.
Iz tog razloga je izvršeno ponovljeno terećenje sredstava sa vašeg računa za igru i stanje vaše igre je dovedeno na iznos od 1500EUR striktno prema pravilima ponude na kojoj ste dobili bonus.
Ako imate dodatnih pitanja, rado ću vam pomoći da ih riješite.
Zdravo svima, hvala vam na odgovorima.
Dragi IceBet Casino tim,
Dozvolite mi da vam postavim pitanje. Kako igrač zna da još uvijek igra sa bonus novcem? Kako tačno funkcioniše kada je klađenje bonusa završeno? Prebacuje li se iznos automatski na pravi novac?
11.000 je postalo 1.500
1500 je onda pravi novac
Dragi Peter,
Igrač uvijek može pratiti bonus za klađenje u svom ličnom kabinetu.
Nakon klađenja bonusa, iznos stvarnih sredstava se pripisuje stvarnom saldu i dostupan je za povlačenje.
Takođe u ovom slučaju u trenutku klađenja bonusa igrač je imao stanje više od 1500 EUR (maksimalno dozvoljeno povlačenje sredstava sa ovog bonusa) i čim je igrač osvojio bonus iznos od 1500 EUR mu je pripisan u realnu stanje i stanje je automatski oduzeto od njegovog stanja.
Igrač je imao pravo da povuče samo 1.500 EUR od ovog bonusa prema uslovima ovog bonusa. Bez obzira da li nastavi da igra dalje, maksimalan iznos koji će moći da podigne 1.500 evra, koliko je dobio na račun klađenja bonusa.
U ovakvim slučajevima je bilo bolje podići sredstva u iznosu od 1500 EUR, pa ponovo uplatiti depozit i igrati bez ograničenja, jer bi to bio novi depozit.
Dragi IceBet Casino tim,
Dakle, ako sam dobro razumio, jedini način da završite bonus je da izvršite povlačenje kada je potpuno okladen? To zvuči veoma neprijazno za igrače i neintuitivno. Da li su ove informacije barem prikazane u uslovima značajnih bonusa? Je li to bio lepljivi bonus?
Dragi Peter,
Naši bonusi nisu ljepljivi.
Klijent je izgubio svoja prava sredstva i nastavio da igra na bonus saldu. Nakon što je klijent osvojio bonus, klijent može podići 1500EUR prema pravilima i uslovima bonusa, sve što je igrač osvojio dalje od bonusa kada su sredstva bila na stvarnom računu, nije dostupno za povlačenje, već samo iznos od 1500EUR.
To je navedeno u pravilima ovog bonusa na stranici.
https://icebet.casino/en/promo/item/firstdepositbonus
Pravila su uvijek otvorena za svakog kupca.
Dragi IceBet Casino tim,
Razumijem da je maksimalni iznos koji je igrač mogao podići bio 1500€, ali nigdje ne piše da se dobici moraju povući da bi postali pravi novac. Samo kaže da "igrač ima priliku da se povuče..." Kako igrači znaju da su sredstva prikazana kao "Saldo" (što predstavlja stanje stvarnog novca) i dalje samo bonus novac? Interno ću razgovarati o ovom pitanju i javit ću vam se.
Dragi Peter,
U našem kazinu, apsolutno svaki igrač može s lakoćom pratiti stepen bonusa za klađenje.
Svi detalji o klađenju bonusa i stepenu klađenja prikazani su u "Bonusi" u profilu igrača.
Profil igrača takođe prikazuje trenutno stanje realnih i bonus sredstava odvojeno.
Čim igrač koji kladi bonus koji mu je pripisan,
cjelokupan iznos bonusa (ukoliko nema ograničenja na promociju kojoj je dodijeljen bonus) koji se nalazi na igraćem računu prenosi se na pravi račun igrača, odnosno pretvara se u pravi novac.
Ako postoji ograničenje za osvajanje i povlačenje primljenog bonusa, samo iznos koji je postavljen maksimalnim vrijednostima promocije će biti pretvoren u pravi novac.
Ukoliko igrač kladi bonus sa ograničenjem dobitka, u ovom slučaju će moći podići samo iznos pravog novca koji je određen maksimalnim vrijednostima promocije.
Na osnovu svega navedenog, možete shvatiti da svi igrači u našem kazinu mogu lako:
1) Pratite stepen bonusa za klađenje.
2) Pogledajte trenutno stanje bonusa / pravog novca.
3) Lako saznajte maksimalan iznos od bonusa - nakon pregleda uslova akcije u kojoj je bonus dodijeljen u odjeljku "Promocije".
U našem kazinu implementirane su sve funkcije za udobnost igrača, ne skrivamo prave informacije koje igrači trebaju dobiti u procesu igranja i klađenja bonusa.
Dragi IceBet Casino tim,
Pogledajmo argumente:
"Ako postoji ograničenje za osvajanje i povlačenje iz primljenog bonusa, samo iznos koji je postavljen maksimalnim vrijednostima promocije će biti pretvoren u pravi novac."
- ovaj dio znači da je €1500 postao pravi novac i igrač bi trebao moći da ih koristi kao pravi novac, zar ne? To znači ili se povući ili nastaviti igrati.
"Ako igrač kladi bonus sa ograničenjem na dobitke, u ovom slučaju će moći povući samo iznos pravog novca koji je određen maksimalnim vrijednostima promocije."
- u ovom dijelu se spominje mogućnost povlačenja, ali i dalje nijedna riječ igrača ne mora napraviti povlačenje da bi završio klađenje
Dakle, u osnovi, kažete da je jedini način da igrač dobije dobitak od bonusa da izvrši povlačenje. Inače bi se igrali smiješnim novcem. Problem je u tome što se saldo (maksimalni cashout od bonusa) prikazuje kao pravi novac i igrač (nije iznenađujuće) misli da je to zapravo pravi novac jer su završili klađenje i mogu nastaviti igrati. Pošto u Uvjetima i pravilima kazina nema riječi o ovom obaveznom povlačenju, kako igrač može znati za ovo? Ovo nije ništa drugo nego zamka za povremene igrače.
Dragi Peter,
Nemamo ograničenja u pobjedama za pravi novac kao u bilo kojem kasinu koji poštuje sebe.
Bonusi su dodatna sredstva koja se dodeljuju klijentima prema propisima projekta, a svaki projekat ima svoju regulativu. Što se tiče svakog bonusa, postoje različiti uslovi klađenja kao i mogućnost povlačenja.
U ovom slučaju igrač je dobio bonus sa ograničenjem povlačenja, što je jasno opisano u pravilima projekta i ova pravila nisu skrivena ni od koga. Svaki igrač može otići i pročitati ih i odlučiti hoće li uzeti bonus ili ne. Ukoliko klijent odluči da iskoristi bonus, klađenje bonusa podleže propisima.
U tom slučaju klijent može podići 1500 EUR prema uslovima primljenog bonusa.
Klijent sa ovim bonusom je uspešno podigao sredstva na svoj način plaćanja u iznosu od 800EUR, iako je mogao da podigne 1500EUR.
Da bi klijent dobio ova sredstva iz svog stvarnog depozita, mogao bi bez poteškoća da podigne ceo iznos dobitaka, ali je klijent igrao i osvojio ovaj iznos na bonus računu, koji je ograničen na povlačenje sredstava.
U ovom slučaju nema "zamke", jer su svi detalji i uslovi bonusa opisani u pravilima i dostupni su apsolutno svim korisnicima.
Naš stav ostaje nepromijenjen i postupamo striktno u skladu sa propisima projekta.
Dragi IceBet Casino tim,
Čini se da ovo nikuda ne vodi. Kada je klađenje bonusa završeno, saldo bonusa je bio €11411, €1500 je prebačeno na saldo stvarnog novca, a ostatak je izbrisan. Od ovog trenutka, iznos na igračevom računu za pravi novac bio je njegov pravi novac i on bi trebao biti u mogućnosti da radi s njim šta god želi. Ako želite da igrači povuku novac, upozorite ih i ne dozvolite im da igraju više. Kako bi igrač trebao znati da njihov saldo stvarnog novca zapravo nije balans stvarnog novca i da ne može nastaviti igrati? To je jednostavno zamka za igrače da izgube svoj novac.
Dragi Jusef,
Bojim se da vam neću moći pomoći s ovim jer se čini da je kazino ignorirao činjenice i donio svoju odluku. Preporučujem da se obratite Upravi za igre na sreću Curacao (certria@gaminglicences.com) i podnesete im žalbu, ali ne mogu garantirati pozitivan ishod. Žalba će ostati neriješena. Razumijem da ovo nije zadovoljavajuće rješenje za vaš problem. Međutim, smanjenje rejtinga uzrokovano neriješenim žalbama moglo bi pomoći da se promijeni pristup kazina. Ako kazino promijeni svoju odluku, ponovo ćemo otvoriti žalbu i o tome ćete biti obaviješteni putem e-pošte. Voleo bih da mogu biti od veće pomoći.
Srdačan pozdrav,
Peter
Ponovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev kazina IceBet Casino. Želeli bismo da dozvolimo ovom slučaju još jednu šansu da se reši i pomognemo obema uključenim stranama da donesu zadovoljavajući zaključak. Od kazina smo primili sledeću e-poštu:
„Dragi timu kazino gurua,
Obavještavamo vas da smo spremni da preispitamo našu odluku povodom žalbe igrača Omairata.
Naša politika kazina je preispitana i veoma nam je žao zbog ove situacije sa igračem Omairat.
Imajte na umu da je Odeljenje za rizike razmotrilo žalbu igrača i uzelo u obzir sve njene aspekte.
U slučaju revizije reklamacije igrača, po pravilima našeg projekta, spremni smo (u roku od 10 radnih dana da uplatimo na račun za igru/povučemo na detalje računa sa kojih su deponovani na račun za igru) iznos od 5.400 € navedeno u žalbi.
U slučaju uplate ovog iznosa, igrač Omairat mora potvrditi svoj pristanak u roku od 10 radnih dana u ovoj žalbi i dati detalje o sistemu plaćanja na koji želi da primi novac.
Srdačan pozdrav.
Odeljenje za rizik kazina Icebet".
Dragi Jusef,
Javite nam šta mislite.
Dragi Jusef,
Molimo vas da potvrdite sledeće paragrafe:
1) Isplata će biti u iznosu od 5400€ po reklamaciji.
2) Uplata će biti izvršena na bankovni račun koji ste ranije koristili, DE58426501******09482.
3) Saglasni ste da potvrdite da ćete primiti uplatu, pružanjem snimka ekrana vašeg bankovnog računa, sa sadržajem informacija, o prijemu ovog iznosa u ovoj žalbi.
Srdačan pozdrav.
Odeljenje za rizik kazina Icebet.
Zdravo svima,
Hvala vam na odgovorima.
Dragi Jusef,
Obavestite me kada primite sredstva.
Dragi Jusef,
Kao što smo gore rekli:
Molimo vas da potvrdite sledeće paragrafe:
1) Isplata će biti u iznosu od 5400€ po reklamaciji.
2) Uplata će biti izvršena na bankovni račun koji ste ranije koristili, DE58426501******09482.
3) Saglasni ste da potvrdite da ćete primiti uplatu, pružanjem snimka ekrana vašeg bankovnog računa, sa sadržajem informacija, o prijemu ovog iznosa u ovoj žalbi.
Srdačan pozdrav.
Odeljenje za rizik kazina Icebet.
Potvrđujem da je ovo moj bankovni račun
Ali još nisam primio nikakvu uplatu
Dragi Jusef,
Molimo potvrdite sve paragrafe koje smo naveli iznad. Tek nakon potvrde svih paragrafa, plaćanje će biti izvršeno.
Srdačan pozdrav.
Odeljenje za rizik kazina Icebet.
Dragi Jusef,
Želimo da vas obavestimo da je vaš OMAIRAT nalog aktivan.
Iznos naveden u vašoj žalbi (5400 €) je uspešno pripisan na vaš račun za igre za vaš OMAIRAT nalog.
Ovaj iznos možete podići na vaš odobreni DE58426501******09482 bankovni račun u skladu sa našim pravilima kazina ili možete koristiti ova sredstva za klađenje u igrama.
Srdačan pozdrav.
Odeljenje za rizik kazina Icebet.
Dragi Petre,
Vidite da smo u potpunosti ispunili sve obaveze prema igraču po ovoj žalbi. Molimo Vas da preispitate svoju odluku.
Srdačan pozdrav.
Odeljenje za rizik kazina Icebet.
Zdravo svima,
Hvala vam na odgovorima. Zatvoriću slučaj čim Jusef potvrdi da je dobio svoja sredstva.
Dobio sam novac na svoj račun igrača, ali nažalost isplata na moj tekući račun traje veoma dugo i radi samo u koracima od 400 evra i samo 3 puta ukupno
Zdravo Jusef,
Drago mi je da čujem da su vaša sredstva dodata na vaše stanje. Svesni smo niske granice povlačenja u kazinu. Nažalost, biće potrebno neko vreme da podignete sve svoje dobitke. Sada ću žalbu označiti kao „rešenu" u našem sistemu. Ako bude bilo kakvih problema sa povlačenjem, javite mi ( peter.m@casino.guru ). Hvala vam što koristite centar za rešavanje žalbi Casino Guru. Ne ustručavajte se da nas kontaktirate ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti.
Srdačan pozdrav,
Petar
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
