Igrač iz Portugala je imao tehnički problem dok je igrao Blackjack uživo. Nakon pregleda slučaja, Tim za žalbe je otkrio da evidencija igre pokazuje da su sve finansijske transakcije tačne i da su svi uočeni nedostajući dobici verovatno posledica vizuelnih grešaka ili problema sa vezom. Shodno tome, žalba je odbijena jer su dobici na kraju pripisani na račun igrača, a utvrđeno je da je problem vezan za provajdera igre, a ne za kazino.
Dobar dan,
dana 28/09/2022 napravio sam svoj prvi depozit u ovom kazinu.
Kada sam igrao Blekcjack uživo, primetio sam da u igri od 40€ gde sam bio srećan, nisam dobio 80€ koje su mi dugovali u novčaniku (€40bet+40€ osvojio).
Odmah sam započeo razgovor u chat podršci provajdera (EVOLUTION) (gdje su mi rekli da su mi platili ali da će to provjeriti) Dobio sam tiket i rekli su mi da se kasnije javim svom kazinu. Nastavio sam da igram 28. i 29., napravio sam nekoliko depozita i igrao nekoliko sati. Ove nedovršene opklade su se dešavale iznova i iznova. U casino chatu, nakon što su me zamolili da obrišem kolačiće između ostalih savjeta, na kraju su mi rekli da ne brinem, jer će se sav zadržan novac ponovo pojaviti u mom novčaniku. Pitali su 24 sata kasnije još 24 sata kasnije još 12 sati i stalno odlažu i nikad mi nisu vratili ni centa ili me kontaktirali putem e-pošte. Kad god uđem u chat jedina informacija koju mi daju je da moram čekati, da je problem poslan odjelu. Ispostavilo se da su svi rokovi koje su mi dali na kraju istekli i da problem nikada nije riješen. Osećam se kao da će me opljačkati i da mi čak ni mejl ne šalju!
Imam sve razgovore koje sam razmijenio s njima u svojoj e-pošti.
Dragi Miidelgado,
Hvala vam puno što ste podnijeli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Možete li proslediti bilo kakvu relevantnu komunikaciju zajedno sa istorijom vaše igre u Excel formatu na petronela.k@casino.guru ? Molimo obavijestite tačno vrijeme incidenta.
U međuvremenu, pogledajte naš članak koji objašnjava "Kako su slot mašine programirane" i možda će vam pomoći da shvatite kako serveri komuniciraju sa igračima i koji problemi se mogu pojaviti na putu.
Imajte na umu da bez ikakvih pratećih dokaza ne možemo nastaviti dalje sa ovim slučajem jer bi bilo gotovo nemoguće suočiti se sa kazinom.
Jedva čekamo čuti od vas. Unaprijed zahvaljujemo na razumijevanju.
Srdačan pozdrav,
Petronela
PS: Ispravio sam sporni iznos sa 1,111,111€ na 0€
Dobar dan,
Mogu proslijediti sve razgovore koje sam razmijenio sa podrškom.
Uradiću to za email koji ste mi poslali.
Što se tiče istorije igara, kazino "čuva" samo zadnjih 50 opklada.... Nastavio sam da igram, tako da nema mogućnosti da pošaljem istoriju događaja, nastavio sam da igram satima.
Hvala vam puno, Miidelgado, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću prenijeti vašu žalbu kolegi Mateju ( matej@casino.guru ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti riješen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo Miidelgado.
Žao mi je što čujem za vaše probleme.
Želio bih pozvati predstavnika kazina u slučaj:
Možete li, molim vas, istražiti opklade koje nedostaju i šta se dogodilo sa dobicima od ovih opklada?
Dobro jutro,
Prošla su 3 dana, a kazino neće odgovoriti. Niti će ikad odgovoriti osim: stvar se rješava, mora se čekati. Ovi odgovori preko chata, jer nikad nisu poslali mejlove... poslao sam mejl podršci, a oni nisu ni odgovorili. Ovaj kazino napušta igrače i nije jasno s igračima. Ne igrajte u ovom kazinu!!!
Moje dobitne opklade još uvijek nisu priznate i kazino mi i dalje ne daje nikakav odgovor. Priznaju grešku putem (kao što možete vidjeti u chatu koji sam poslao mejlom) ali od tada je prošlo više od sedmicu, a jedini odgovor koji mi daju je da moram čekati.
Rekoh da neće da odgovore...ne odgovaraju niti daju rešenje! OVDE SU UKRAD!
Molimo promenite rezultat ovog kazina! nemoj da više ljudi padne u ovaj kazino.
Zdravo Miidelgado.
Kazino ima licencu Curacao. Snažno predlažem da svoju žalbu podnesete regulatoru kazina.
U tome ću vam rado pomoći. Dobra stvar u vezi s tim je što je odluka regulatora obavezujuća za kazino.
Sve što treba da uradite je da napišete još jedan email:
Molimo napišite e-poštu na: KSKSKSKSKS0@email.kkkkk
Imejl treba da sadrži:
1) Vaši lični podaci:
Ime i prezime
Vaša zemlja boravka
2) Žalbeno telo mora da sadrži:
naziv kazina + URL + licenca (licenca br. 8048/JAZ)
vaša prijava (korisničko ime) i e-mail u onlajn kazinu (sa kojim ste registrovali nalog)
opis pritužbe
3) Priložite fajlovima e-pošte ono što imate (ako postoji) + vezu na ovoj žalbi.
Obavestite me kada ćete podneti žalbu regulatoru.
Hoću i trebaće mi tvoja pomoć.
Za nekoliko sati ću napisati žalbu.
Zdravo Miidelgado.
Možete li da potvrdite da ste podneli žalbu regulatoru kazina?
Dobro veče, imam pitanje...
Da li ću morati da pošaljem e-poštu na engleskom?
Mogu li da vam pošaljem e-poštu pre nego što im je pošaljem? Molim vas da vidite da li je sve u redu.
Kako da priložim imejlove koje sam primio iz razgovora u ćaskanju koje sam vodio sa njima?
Dragi Miidelgado,
Naravno, možete prvo poslati poruku meni, a ja ću je proveriti za vas. ( KSKSKSKSKS0@email.kkkkk )
Kada pošaljete e-poštu, možete da priložite datoteke (snimke ekrana itd., na tu e-poštu) kao što ste nam ranije poslali.
Hvala na potvrdi.
Ovu žalbu zatvaram kao nerešenu sa statusom: Čeka se odluka regulatora.
Miidelgado, kada regulator pošalje konačan odgovor, ponovo otvorite žalbu, a mi ćemo je zatvoriti u skladu sa odlukom regulatora. Takođe, pošaljite mi e-poštu u slučaju da regulator ne odgovori.
Poštovani predstavnike kazina,
Da li je regulator kontaktirao kazino u vezi sa ovim pitanjem?
Da li imate dnevnik igre da možemo da pratimo stanje?
Hvala.
Dragi Matej i Midelgado,
Nažalost, nismo dobili nikakav kontakt od regulatora u vezi sa ovim pitanjem. Međutim, potrebno nam je više vremena da lociramo dnevnik igre igrača tokom ovog perioda, pošto se slučaj dogodio pre skoro dve godine.
Cenimo vaše strpljenje i razumevanje.
Hvala.
Srdačan pozdrav,
Predstavnik kazina JeetCiti
potpuno razumem. Kada dobijete dnevnik, pošaljite ga na: matej@casino.guru
Dragi Matej,
Naš tim vam je poslao istoriju klađenja igrača, proverite da li ste je primili i istražite stvar sa svoje strane.
Srdačan pozdrav,
Predstavnik kazina JeetCiti
Dragi Miidelgado,
Pregledao sam vaše zapise igara i identifikovao svaku igru blejkača koju ste igrali 28. avgusta. Na osnovu evidencije, čini se da je sve tačno. Moguće je da su dobici koje niste videli mogli biti posledica vizuelne greške, kao što je prebacivanje mreže sa 4G na 3G na vašem mobilnom telefonu, na primer. U tom slučaju, dobici su možda kasnije dodani na vaš račun i ostali neprimećeni. Međutim, iz evidencije je vidljivo da su sve finansijske transakcije ispravno usklađene i nema greške u tom pogledu. Želeo bih da naglasim da je skoro nemoguće da kazino manipuliše jednom opkladom. Ako ste zabrinuti u vezi sa određenom rundom, toplo predlažem da to proverite kod provajdera igre. Međutim, na osnovu vaših poruka, izgleda da je kazino to već učinio, a provajder igre je potvrdio da su rezultati tačni.
Dobar dan... Razumem da posle više od godinu dana sve izgleda normalno! Znam šta se desilo i znam da nisam plaćen. Imati evidenciju da je plaćeno ne znači da je urađeno.
Da, došlo je do greške, ali trenutno to više nije važno. Više ne igram u tom kazinu niti nameravam da ponovo igram. Više nemam dokaz ni za šta niti želim da ga izgubim. Vreme sa ovim. Bilo je to pre jedanput. Posle toga sam imala vremena da zatrudnim, rodim bebu i odem na pedijatrijski pregled sa 3 meseca!
Zanimljivo mi je da su proveli godinu dana pokušavajući da reše situaciju. Mislite li da sam posle godinu dana nešto zadržao? Naravno.
Dragi Miidelgado,
Još jednom se izvinjavam zbog vaših nedavnih nevolja i drago mi je da čujem da idete napred. Dočekati bebu na svetu je neverovatno životno iskustvo. Iako sam ranije nailazio na slučajeve slične vašem i razumem vašu perspektivu, mehanika igre je strukturisana na takav način da incidenti poput onog koji ste opisali treba da budu zabeleženi i vidljivi u evidenciji. Nakon pregleda dnevnika, čini se da je sve u redu.
Nažalost, na osnovu dokaza koje je pružio kazino, ne preostaje mi ništa drugo nego da odbijem vaš slučaj.
Tog dana ste često prelazili sa jedne igre na drugu i verovatno je da su svi dobici koji ste zaradili bili pripisani na vaš račun sa malim zakašnjenjem (česta pojava kada postoje privremeni problemi sa vezom), što možda niste primetili . Ipak, savetovao bih da ako naiđete na sličnu situaciju u budućnosti, zabeležite rundu igre i obratite se dobavljaču igre da proveri rundu.
To je bilo pre više od godinu dana! Mislite li da uopšte imam nešto da dokazujem?
I sada? Da li ste to rešili i dali kazinu dobru ocenu? Upravo zbog ovakvih primera imate užasne kazina, sa dobrim rejtingom.
Dragi Miidelgado,
Pokušaću još jednom da vam objasnim da smo od tog dana dobili vaš dnevnik igre. Prolazim kroz sve dnevnike i proveravam svaku rundu utakmice, tvoj balans pre i posle. Sve se savršeno uklapa.
Krivite kazino što vam nije dao dobitke u nekoliko rundi koje ste osvojili. U svojoj kockarskoj karijeri video sam toliko vizuelnih grešaka da ne mogu ni da ih izbrojim, čak ni na slikama i video snimcima. Mehanika igre je dizajnirana na način da kazino ne može uticati na jednu opkladu. Ne postoji dugme koje bi vas, ako se pritisne, sprečilo da primite novac. Verovatnije je da ste neko vreme bili isključeni, a novac se pojavio na vašem računu kasnije kada je veza uspostavljena, a vi to niste ni primetili.
U izuzetno retkim slučajevima može doći do greške. Međutim, ako se takve stvari dešavaju, kriv je provajder igre, a ne kazino. U svakom slučaju, ne možemo kriviti kazino u ovoj situaciji, pa ih stoga ne možemo ni kazniti.
Igram kazina godinama... To što ste registrovani ne znači da imate stanje. Znam o čemu sam tada govorio. Nije se to dogodilo samo jednom ili dvaput! I meni se to dešavalo u drugim kockarnicama, pričao sam u ćaskanju i oni su to rešili. Ništa tada nisu rešili. Ne žalim se zbog toga da ih pravim. Možete dati svoj dobar rezultat, kao i uvek.
Dragi Miidelgado,
Razumem vašu frustraciju, ali kao što sam rekao, vrlo pažljivo sam proverio evidenciju.
Evo snimaka ekrana iz vaših dnevnika:
(samo blackjack igre)
Opklade od 40 € su označene crvenom bojom.
Sve odložene opklade su označene žutom bojom i sve su plaćene 9.8.2022 3:40.
Razumem frustraciju čekanja više od nedelju dana na novac koji bi odmah trebalo da bude na vašem računu. Imajte na umu da ova greška nije greška kazina, već provajdera igara.
Ovo je već bilo zatvoreno više od godinu dana, pa zašto ga otvarati?
Zato što smo imali nove informacije u vezi sa ovim slučajem. Ranije je ovaj slučaj bio zatvoren kao nerešen, ovaj put će slučaj biti zatvoren kao odbijen, jer kazino ima pravo kao što sam objasnio.
Ako nemate ništa protiv, zatvoriću slučaj.
Dragi Miidelgado,
Produžujemo tajmer za 7 dana.
Nakon što je kazino potvrdio da je dobitak na kraju isplaćen, iako sa zakašnjenjem, odlučili smo da odbijemo ovu žalbu.
Zahvaljujem predstavniku kazina što je razjasnio situaciju uprkos vremenu koje je prošlo.
Miidelgado, izvinjavam se zbog dugog čekanja, ali kao što sam pokazao, dobitak je pripisan na vaš račun. U ovom slučaju, ne možemo smatrati kazino odgovornim; problem je vezan za provajdera igre zbog nedovršenih rundi. Još jednom, izvinjavam se zbog vaših nevolja.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
