Igraču iz Ujedinjenog Kraljevstva blokiran je račun igrača zbog 'sigurnosnog pregleda' i nisu mogli podići dobitak. Žalba je riješena. Igrač je potvrdio da je njihov račun deblokiran i da je primio sredstva 2 tjedna kasnije.
The player from United Kingdom had their player account blocked due to a 'security review' and couldn't withdraw their winnings. The complaint was resolved. The player confirmed their account had been unblocked and had received their funds 2 weeks later.
Igraču iz Ujedinjenog Kraljevstva blokiran je račun igrača zbog 'sigurnosnog pregleda' i nisu mogli podići dobitak. Žalba je riješena. Igrač je potvrdio da je njihov račun deblokiran i da je primio sredstva 2 tjedna kasnije.
Nakon što sam se prijavio za Kassu i igrao sa svojim novcem, odlučio sam da povučem novac prije nego što upotrijebim bilo kakav bonus novac. Bilo je to krajem decembra 2020. Moj račun je blokiran radi 'sigurnosnog pregleda' i od tada je blokiran. Redovito komuniciram s Kassuom, ali upravo su me otimali govoreći da je to sa sigurnosnim nadzorom. Nema naznaka vremena ili zašto se pregledava.
Molimo vas da li možete pomoći u rješavanju.
Having signed up to Kassu and playing with my own cash I decided to withdraw before using any bonus money. This was at the end of December 2020. My account was blocked for a ‘security review’ and has been blocked ever since. I have regularly communicated with Kassu but have just been fobbed off saying that it is with security for review. No indication of timings or why it is under review.
Please can you assist in resolving.
Dragi gjw1975,
Hvala vam što ste podnijeli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema. Dopustite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih mogao u potpunosti razumjeti cijelu situaciju. Da li je vaš račun prethodno u potpunosti potvrđen? Da li ste u prošlosti primili bilo kakva uspješna povlačenja? Možete li, molim vas, savjetovati prije koliko vremena ste registrirali svoj račun i pojasniti jeste li aktivirali neku promotivnu ponudu na svom računu?
Nadam se da ćemo vam moći pomoći da što prije riješite ovaj problem. Unaprijed se zahvaljujem na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Dear gjw1975,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Was your account fully verified previously? Have you received any successful withdrawals in the past? Could you please advise how long ago you have registered your account and clarify if you have activated any promotional offer inside your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Zdravo Petronela,
Prijavio sam se za Kassu 31. decembra i dao depozit od 100 £. Ovo je podudarno sa 100% bonusom za pridruživanje. Igrao sam samo s gotovinom (ne koristeći bonus) i osvojio 66,84. Tada sam zatražio povlačenje £ 166,84, odlučivši odustati dok sam bio naprijed. Tada sam bio zaključan sa svog računa. Nikad me nisu pitali da prođem bilo koji postupak verifikacije i poslao sam 5 e-poruka s pitanjem zašto sam blokiran, a odgovor je dosljedan "vaš račun je pod rutinskom sigurnosnom provjerom" i da ne mogu dati vremena .
Nadam se da ovo pomaže. Svaka pomoć cijenjena.
Hi Petronela,
I signed up to Kassu on 31st December and made a deposit of £100. This was matched on to 100% bonus join up offer. I played with cash only (not using bonus) and won 66.84. I then requested a withdrawal of £166.84 deciding to quit whilst I was ahead. I was then locked out of my account. I’ve never been asked to go through any verification process and have sent 5 emails now asking why I have been blocked and the reply has been a consistent ‘your account is under a routine security review’ and that they can’t give any timings.
Hope this helps. Any help much appreciated.
Hvala, gjw1975, na odgovoru. Pažljivo sam provjerio opće uvjete i odredbe bonusa i evo što sam pronašao https://www.kassu.com/en/termsandconditions/generalbonus :
"Ako vaš Bonus i stanje sadrži i stanje stvarnog novca i aktivno stanje bonusa, oklade će se uvijek odbiti od vašeg stanja stvarnog novca."
"Samo opklade ostvarene bonus bonusom doprinijet će ispunjavanju uvjeta za klađenje. Ulaganja ostvarena stvarnim novcem neće se računati u uvjete klađenja."
"Igrači moraju uložiti prva četiri bonusa dobrodošlice 40 puta prije nego što mogu povući Bonus ili bilo koju dobitak stečenu od njih."
Ako sam dobro shvatio, zatražili ste povlačenje, dok ste imali aktivan bonus, prije nego što su ispunjeni uvjeti za klađenje. Bojim se da bi to značilo da izgubite cijelu ravnotežu. Jeste li priopćili mogućnost otkazivanja neželjenog bonusa prije stavljanja bilo kakve oklade? Radujem se vašem javljanju.
Thank you, gjw1975, for your reply. I have checked general bonus terms and conditions carefully, and this is what I found https://www.kassu.com/en/termsandconditions/generalbonus:
"If your Bonus & Balance contains both a Real Money Balance and an active Bonus Balance, bets will always be deducted from your Real Money Balance first."
"Only wagers made with Bonus Money will contribute towards the wagering requirement. Wagers made with Real Money will not count towards the wagering requirement."
"Players need to wager the first four Welcome bonuses 40 times before they can withdraw the Bonus or any winnings gained from them."
If I understood correctly, you've requested a withdrawal, while having an active bonus, before wagering requirements were met. I'm afraid that would mean losing your entire balance. Have you communicated an option to cancel unwanted bonus before placing any bets? Looking forward to hearing from you.
Zdravo Petronela,
Hvala vam na kontinuiranoj podršci. Složio bih se s vašim komentarom da sam iskoristio bilo koji bonus novac. Međutim, kao što s pravom kažete, stvarni novac se odvaja i prvo koristi. Uvjeti korištenja podebljano navode samo da se na bonus novac i dobitak od njih treba uložiti 40 puta. Ne pokušavam da povučem bonus ili dobitak od njih. Pokušavam podići stanje sa stvarnim novcem, a da nikada nisam dodirnuo bonus novac.
Takođe ne mogu vidjeti ništa u općenitim uvjetima, što kaže da ih moram prvo kontaktirati da otkažem svoj iznos bonusa prije nego što povučem svoj stvarni novac.
-Hvala
graham
Hi Petronela,
Thank you for your continued support. I would agree with your comment if I had used any of the bonus money. However, as you rightly say the real money is kept separate and used first. The T&Cs in bold state only that bonus money and winnings from them need to be wagered 40 times. I’m not trying to withdraw bonus or winnings from them. I am trying to withdraw my real money balance without ever touching the bonus money.
There’s also nothing I can see in the T&Cs that says I must contact them first to cancel my bonus amount prior to withdrawing my real money amount.
Thanks
graham
Bok, samo da dodam na ovo stanje T & C:
"Kada igrač zatraži povlačenje, prije nego što se ispune potrebni uvjeti za klađenje, izgubit će svaki bonus koji se može pripisati njegovom računu"
Upravo sam to učinio i prihvaćam gubitak bonusa.
hvala
graham
Hi, just to add to this the T&Cs state:
"Where a player requests a withdrawal, prior to the necessary wagering requirement being met, they will forfeit any Bonus that is attributable to their account"
This is exactly what I did and accept the forfeit of the bonus.
thanks
graham
Dobar dan gjw1975,
Potpuno razumijem vaše stanovište. Samo nagovještavam da većina casina stvarni novac i bonus novac smatra jednim paketom od trenutka kada je promotivna ponuda aktivirana i otkazivanjem ponude obično prestaju svi dobici. Možete li nas posavjetovati da li ste prije toga priopćili mogućnost odbijanja od bonus ponuda ili otkazivanja aktivne promocije? Hvala vam unaprijed.
Hello gjw1975,
I fully understand your point of view. I'm just implying that most casinos consider real and bonus money to be one package from the point a promotional offer has been activated and by cancelling the offer, all the winnings are usually ceased. Could you please advise if you have communicated a possibility to opting out from bonus offers or cancelling the active promotion beforehand? Thank you very much in advance.
Puno vam hvala, Graham, što ste pružili sve potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu prenijeti kolegi Andreju koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da ćete u bliskoj budućnosti vidjeti kako se vaš problem rješava na vaše zadovoljstvo.
Thank you very much, Graham, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Andrej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Zdravo gjw1975,
Od sada ću se brinuti za vašu žalbu i potrudit ću se da je što prije riješim.
Želio bih zamoliti Kassu Casino da razjasni situaciju i navede razlog sigurnosne provjere računa igrača gjw1975 i zašto još nije dovršen.
Hi gjw1975,
I’ll be taking care of your complaint from now on and I’ll try my best to resolve it as soon as possible.
I would like to ask Kassu Casino to clarify the situation and state the reason for the security review of gjw1975’s player account and why it has not yet been completed.
Željeli bismo zamoliti Kassu Casino da odgovori na ovu žalbu. Produljujemo tajmer za 7 dana. Ako kasino ne reagira u zadanom roku, prigovor ćemo zatvoriti kao „neriješen".
We would like to ask Kassu Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Zdravo. Samo da komentiram, čini se da je moj račun deblokiran. Zahtjev za povlačenjem tražio sam kao i prethodni, pa ću potvrditi kada ga primim. Hvala ti
Hi. Just to comment it appears now that my account has been unblocked. I have requested the withdrawal as previous so I will confirm once this has been received. Thank you
Dragi gjw1975,
Jeste li primili uplatu? Produžujem tajmer za 7 dana. Molimo vas da uzmete u obzir da ću, u slučaju da ne odgovorite u zadanom roku, biti prisiljen odbiti vašu žalbu.
Dear gjw1975,
Have you received the payment? I’m extending the timer by 7 days. Please kindly note that in case you don’t reply in the given time frame, I will be forced to reject your complaint.
Hvala vam, gjw1975, na potvrdi i korištenju Casino Guru centra za rješavanje žalbi. Drago nam je čuti da ste dobili sredstva. Sada ćemo žalbu označiti kao 'riješenu' u našem sustavu. Molimo vas, nemojte se ustručavati kontaktirati nas u budućnosti ako naiđete na bilo kakav problem s ovim ili bilo kojim drugim kasinom. Ovdje smo da pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Andrej, Casino.guru
Thank you, gjw1975, for confirming and for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that you received your funds. We will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
Best regards,
Andrej, Casino.guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.