Igrač iz Ukrajine je blokiran zbog propuštenog poziva za verifikaciju.
Nakon osvajanja bonusa bez depozita, plus dobitak, kladim se na određeni iznos za povlačenje. Zatražena je verifikacija identiteta i načina plaćanja (Piastrik). Uspešno je prošao verifikaciju i još jednom se kladio na novac za povlačenje. Posle nekog vremena, video sam pismo u svojoj e-pošti da je račun blokiran zbog nepoštovanja pravila kazina, tačnije paragraf 3.18. Nakon uvida u pravila, saznao je da nije prošao proveru identiteta pozivom. Pisao sam podršci, gde sam dobio odgovor da nisam odgovorio na 2 poziva predstavnika sajta i račun je blokiran bez mogućnosti otključavanja, te shodno tome neće biti povlačenja novca. Dakle, radim na poslu gde ne mogu da nosim telefon sa sobom, pa šta? Mislim da nisam jedini koji nema uvek priliku da odgovori na pozive. Još jedna nijansa je da je drugi poziv bio nakon blokiranja i na njega se javila moja koleginica koja me je obavestila da ću biti u blizini telefona. posle 30 minuta, ali nisam mogao više da čekam poziv. Rezultat: dva propuštena - minus 1500 grivna. Pomozite u rešavanju problema, nije fer bez upozorenja, bez mogućnosti uticaja na odluku, blokirajte zauvek.
After winning the no-deposit bonus, plus the winnings, I bet a certain amount for withdrawal. Verification of identity and payment method (Piastrix) was requested. He successfully passed the verification and once again bet money for withdrawal. After some time, I saw a letter in my e-mail that the account was blocked due to non-compliance with the rules of the casino, namely paragraph 3.18. After reviewing the rules, he found out that he did not pass the identity verification by calling. I wrote to support, where I received an answer that I did not answer 2 calls from the site representatives and the account is blocked without the possibility of unlocking, and accordingly, there will be no withdrawal of money. So, I work at a job where I can't carry my phone with me, so what? I think I'm not the only one who doesn't always have the opportunity to answer calls. Another nuance is that the second call was after blocking and was answered by my colleague, who informed me that I would be near the phone. after 30 minutes, but I couldn't wait for the call any longer. Result: two missed - minus 1500 hryvnias. Help solve the issue, it's not fair without warning, without the ability to influence the decision, block forever.
Після відіграшу бездепозитного бонусу, плюс ще виграних коштів, поставив певну суму на вивід. Запросили верифікацію особистості і платіжного методу (Piastrix). Верифікацію успішно пройшов і ще раз поставив гроші на вивід. Через деякий час побачив у себе на ел.пошті лист, що аккаунт заблоковано через недотримання правил казино, а саме п. 3.18. Передивившись правила, дізнався, що не пройшов верифікацію особистості дзвінком. Написав у підтримку, де отримав відповідь, що я не відповів на 2 дзвінка від представників сайту і аккаунт заблоковано без можливості розблокування, ну і відповідно ніякого виводу грошей не буде. Так ось, я працюю на такій роботі, що не маю можливості носити з собою телефон і що тепер? Думаю, я не один такий, що не завжди маю можливість відповідати на дзвінки. Нюанс ще в тому, що другий дзвінок був після блокування і на нього відповів мій колега, який повідомив, що я буду біля тел. через 30хвилин, але дзвінка я більше недочекався. Ітог: два пропущених - мінус 1500грн. Допоможіть вирішити питання, це не справедливо без попередження, без можливості вплинути на рішення, блокувати назавжди.
Poštovani VicTOR13,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da je KIC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku. Kako nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provere njihove identifikacione i dokumente, to je jedini način na koji kockarske ustanove mogu da završe procedure verifikacije. Nijedan od ozbiljnih i licenciranih kazina ne shvata KIC olako i može potrajati nekoliko radnih dana da se ovaj temeljni proces završi.
Da li sam dobro razumeo da je propušteni poziv za verifikaciju jedina prepreka koja stoji između vas i uspešne verifikacije? Da li ste pokušali da objasnite svoju situaciju podršci kazina?
Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Dear VicTOR13,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that the missed verification call is the only obstacle standing between you and successful verification? Have you tried to explain your situation to the casino's support?
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Sve razumeš ispravno. Verovatno svi znaju da je u Ukrajini rat, ja sam vojnik i nalazim se u režimskom objektu gde je zabranjeno imati telefon sa sobom. Zovem svakoga sam kada imam priliku. Svi se prema ovome odnose sa razumevanjem. Ali služba za podršku kazina Lavina ne razume da postoje okolnosti koje ograničavaju mogućnost da uvek budete u kontaktu.
You understand everything correctly. Everyone probably knows that there is a war in Ukraine, I am a military serviceman and I am at a regime facility where it is forbidden to have a phone with me. I call everyone myself when I have the opportunity. Everyone treats this with understanding. But the Lavina casino support service does not understand that there are circumstances that limit the possibility of always being in touch.
Ви все правильно розумієте. Всі мабуть знаєте, що в Україні війна, я військовослужбовець і знаходжусь на режимному об'єкті, де забороняється мати при собі тел. Телефоную всім сам, коли маю можливість. Всі відносяться до цього з розумінням. А от служба підтримки казино Лавина не розуміє, що є обставини, які обмежують можливість бути завжди на зв'язку.
Uveče je ponovo poentirala devojka za podršku. Odgovorio sam na sva njena pitanja i čuo od nje da će se prijaviti za deblokadu naloga. Ali do sada se ništa nije dogodilo. Možda se prijave u njima razmatraju nekoliko dana, sačekaću.
In the evening, the support girl scored again. I answered all her questions and heard from her that she would apply for the account to be unblocked. But so far nothing has happened. Perhaps applications are considered in them for several days, I will wait.
Ввечері дівчинка з підтримки все ж набрала ще раз. Відповів на всі її питання і почув від неї, що вона подасть заявку на розблокування аккаунта. Але до цього часу нічого не відбулося. Можливо заявки в них розглядаються по кілька діб, буду чекати.
Һvala vam puno na odgovoru, VicTOR13. Pre nego što kontaktiramo kazino, možete li proslediti svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina na KSKSKSKSKS0@email.kkkkk ? Alternativno, možete ga objaviti ovde. Hvala unapred.
Thank you very much for your reply, VicTOR13. Before we contact the casino, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Dobro veče. Nijedna prepiska nije sačuvana, odnosno nisam bio spreman na činjenicu da ću potpuno izgubiti pristup nalogu. A sada, kada im pišem, poruke sa četovanja jednostavno nestanu, čet postaje samo beli kvadrat. Zašto sam pokušao da pišem sa telefona. druže, ista priča. Dakle, nema dokumenata ili snimaka ekrana. Postoji nekoliko pisama od registracije i nakon kreiranja zaһteva za povlačenje.
Good evening. No correspondence has been preserved, i.e. I was not ready for the fact that I would completely lose access to the account. And now, when I write to them, messages from the chat simply disappear, the chat becomes just a white square. Why did I try to write from the phone. mate, same story. Therefore, there are no documents or screenshots. There are several letters from registration and after creating a request for withdrawal.
Доброго вечора. Жодної переписки не збереглось, т.я. я не готовий був до того, що повністю втрачу доступ до аккаунта. А зараз, коли пишу їм, повідомлення з чату просто пропадають, чат стає просто білим квадратом. При чому пробував писати з тел. товариша, та сама історія. Тому ніяких документів, скрінів немає. Є кілька листів з реєстрації і після створення заявки на вивід.
Һvala vam puno, VicTOR13, na saradnji. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Petru ( KSKSKSKSKS0@email.kkkkk ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Thank you very much, VicTOR13, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Pozdrav,
Һvala VicTOR13 što nam je pružio sve informacije. Nadam se da ćemo zajedno uspeti da rešimo ovaj problem.
Sada biһ zamolio Lavina Casino za njiһovu pomoć u rješavanju ove žalbe. Želeli bismo da znamo da li će račun biti ponovo otvoren i da li će igrač moći da podigne svoj dobitak.
Hvala vam!
Hello there,
Thank you VicTOR13 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Lavina Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know if the account will be reopened and if the player will be able to withdraw their winnings.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Više puta sam pokušavao da kontaktiram kazino, ali nisam imao uspeha. Bojim se da se ne može mnogo postići bez saradnje sa njegove strane. Pošto kazino radi bez važeće licence i ne odnosi se ni na jednu ADR uslugu, nema ovlašćenja za igre na sreću kojoj se možete obratiti.
Označiću žalbu kao „nerešenu" u našem sistemu. Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje rejtinga uzrokovano nerešenim žalbama moglo bi pomoći da se promeni pristup kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte.
Mogu samo da vam preporučim da birate kazina prema njihovim recenzijama i ocenama u budućnosti kako biste izbegli ovakve situacije. Žao mi je što ovom prilikom nismo mogli biti od veće pomoći.
Srdačan pozdrav,
Peter
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.