Igrač iz Njemačke je imao poteškoća s povlačenjem svojih promotivnih dobitaka. Razlog problema je taj što je igrač dobio bonus iako nije ispunjavao uslove jer je njegova zemlja ograničena na bonus ponude. Posebno je zanimljiva činjenica da je osoblje kazina dodijelilo igraču dotični bonus. Kako je ova praksa u direktnoj suprotnosti s našim stavom o poštenom kockanju i kazino nije promijenio svoj stav, zatvorili smo ga kao 'neriješeno'.
Igrao sam u kazinu prije više od godinu dana, ali možda mi još uvijek možete pomoći. Tako sam deponovao u kazinu i zatražio bonus, nakon što sam imao sreće da pobedim, ali kazino je odlučio da konfiskuje moj dobitak jer je moja zemlja isključena iz promocija. Nije isključeno ni kada sam igrao i osvojio, tako da je kazino verovatno to uradio nakon toga i promenio uslove. Tako da je bilo nepravedno od kazina da mi konfiskuju dobitak jer uslovi nisu ažurirani kada sam igrao.
Draga Macha,
Hvala vam puno što ste podnijeli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Provjerio sam uslove i odredbe i evo šta sam našao ( ovdje ). Jedino ograničenje vezano za Njemačku je za određenog dobavljača igara.
"2.4. Univerzalna čudovišta (Drakula, Stvorenje iz Crne lagune, Fantomska kletva i Nevidljivi čovjek) se mogu igrati samo na sljedećim teritorijama:
Andora, Austrija, Armenija, Azerbejdžan, Bjelorusija, Bosna i Hercegovina, Kipar, Finska, Gruzija, Njemačka , Grčka, Mađarska, Island, Irska, Lihtenštajn, Luksemburg, Malta, Moldavija, Monako, Crna Gora, Holandija, Sjeverna Makedonija, Norveška, Poljska , Rusija, San Marino, Srbija, Slovačka, Slovenija, Turska i Ukrajina."
Međutim, želio bih naglasiti da u slučaju da ograničene zemlje nisu navedene u uslovima ili negdje skrivene, kazino treba da plati igraču. Naročito ako je bonus igraču ponudio kazino, a nije ga iskoristio. Naš stav je detaljno objašnjen u Kodeksu poštenog kockanja https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses ."
Možete li proslijediti bilo kakvu relevantnu komunikaciju na petronela.k@casino.guru ?
Unaprijed vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Naravno, proslijedio sam e-mail iz kazina na vašu adresu.
Hvala puno, Macha, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću prenijeti vašu žalbu kolegi Martinu ( martin.d@casino.guru ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti riješen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Dragi Macha!
Od sada, ja ću se pobrinuti za vašu žalbu. Pozivam predstavnike LiliBet kazina na ovu žalbu kako bi nam pomogli u rješavanju problema.
Zamolili bismo LiliBet Casino da odgovori na ovu žalbu. Tajmer produžavamo za 7 dana. Ako kazino ne odgovori u zadanom roku, žalbu ćemo zatvoriti kao 'neriješenu', što će negativno uticati na rejting kazina.
Draga Macha,
Pregledali smo vaš račun, aktivnosti u igricama, bonus aktivnosti i razgovore i otkrili smo da je došlo do zavaravanja.
Nažalost, naša korisnička podrška vam je dala bonus za koji u tom trenutku niste ispunjavali uslove.
Nakon što ste zatražili povlačenje, tim za plaćanja je provjerio vaš račun i primijetio da je prekršen sljedeći odjeljak naših općih uvjeta (kada ste bili aktivni igrač):
3.1.1. Kupci iz sljedećih zemalja isključeni su iz promocija naše web stranice: Finska, Njemačka, Slovačka, Mađarska, Srbija, Hrvatska, Sjeverna Makedonija.
Zbog toga što je vaš dobitak bio veličine, vaš prvobitni depozit je vraćen na vaš saldo, a vi ste obaviješteni o razlogu i ponuđeni da nastavite igrati vlastitim sredstvima u našem kazinu ili da zatražite povlačenje.
Agenti korisničke podrške su upozoreni, ali želimo da vam skrenemo pažnju da svoje bonuse dajemo pod određenim Uslovima i odgovornost je korisnika da budu upoznati sa njima.
Srdačan pozdrav,
Lilibet Casino
Kako to da dozvoljavate ljudima da igraju i dajete im bonus da ga ponište ako pobijede jer kao što ste rekli "nisu bili podobni".
Poštovani Lilibet Casino,
Hvala vam što ste nam dali informacije o poništenju dobitaka igrača.
Čvrsto vjerujemo da ako se bonus izda igraču, odgovarajući dobici bonusa treba da budu isplaćeni igraču, bez obzira na podobnost bonusa. Ovo je posebno poenta u ovoj situaciji, jer je igrač dobio bonus direktno od osoblja kazina, jer vjerujemo da ako kazino ne želi dodijeliti bonus određenom igraču, ne treba to učiniti. Vrlo nam je teško zamisliti da provjerimo odredbe i uslove bonusa nakon što smo ga primili od korisničke podrške uživo, kako ste to opisali, iz perspektive igrača. Više o ovoj temi možete pročitati u našem Kodeksu poštenog kockanja .
S obzirom na to, ljubazno bih zamolio predstavnike kazina da preispitaju svoju odluku u ovoj situaciji, jer u našim očima nije kriv igrač i dobici su pošteno osvojeni.
Draga Macha,
Kako na našu posljednju prijavu u ovoj žalbi nije bilo daljeg odgovora predstavnika kazina i iz već navedenih razloga, ovu žalbu zatvaramo kao 'neriješenu'. Nažalost, čini se da kazino nije voljan da preispita svoj stav po tom pitanju, stoga nismo u mogućnosti da vam dodatno pomognemo.
Možete podnijeti žalbu tijelu za licenciranje kazina, Antilephone Curaçao, ako vam treba pomoć oko ovog procesa, slobodno me kontaktirajte putem moje adrese e-pošte: 'martin.d@casino.guru'.
Uz to, kazino može ponovo otvoriti žalbu u bilo kojem trenutku.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
