Igrač iz Japana traži arbitražu nakon što mu je nalog zaključan nakon zahteva za pasoš da bi se potvrdio njegov identitet za povlačenje. Uprkos objašnjenju vremena koje je potrebno za dobijanje pasoša, njegov dobitak je oduzet jer ga nije predao do određenog datuma. Traži pomoć u povraćaju sredstava.
Želeo bih da zatražim arbitražu u vezi sa ovim pitanjem.
Ovaj incident se dogodio neko vreme. Koristio sam bonus na ovom kazino sajtu za pobedu i uspeo sam da unovčim sav svoj bilans.
Kada sam pokušao da obradim povlačenje, obavešten sam da je potreban pasoš kao dokaz identiteta. Tada sam imao samo vozačku dozvolu i karticu Moj broj, što sam im objasnio.
Međutim, sajt je insistirao da je pasoš potreban kao identifikacija. Pitao sam da li bi bio problem ako bi dobijanje pasoša potrajalo, i činilo se da su se složili. Podneo sam zahtev za pasoš 15. avgusta 2024. i uspeo sam da ga dobijem nekoliko nedelja kasnije.
Kada sam pokušao da predam dokument, otkrio sam da je moj nalog zaključan, a moja prethodna pitanja su ignorisana.
Nedavno sam ih ponovo kontaktirao i mogao sam da komuniciram sa nekim putem live chat-a, nakon čega sam predao dokumenta za pasoš.
Međutim, obavešten sam da je moj dobitak oduzet i da neće biti vraćen jer nisam dostavio pasoš do 19. juna. (Engleska stranica je malo otežala razumevanje njihovog odgovora.)
Od početka sam objasnio da je za dobijanje pasoša potrebno vreme. Najbliža lokacija za obradu je udaljena nekoliko sati vožnje brzim vozom, što je otežavalo brzo dobijanje pasoša radnim danima.
Možete li, molim vas, pomoći da mi se dobitak vrati?
Poštovani namenko,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da je KIC (Knov Iour Customer) proces kritičan i suštinski korak, tokom kojeg kazino osigurava da se sva plaćanja izvrše pravom vlasniku. Pošto kazina ne mogu fizički da vide i verifikuju sve igrače, ovo je jedini metod koji mogu da koriste za potvrdu vašeg identiteta i validaciju potrebnih dokumenata. Za svaki ozbiljan i licencirani kazino, ovo je proces koji ne shvataju olako i može potrajati nekoliko radnih dana da se završi.
Možete li da navedete kada ste tačno podneli zahtev za povlačenje i kada je kazino prvi put zatražio od vas da verifikujete svoj nalog?
Pored toga, molimo vas da detaljno opišete dokumente koje ste dali za KIC verifikaciju. Da li sam tačno shvatio da su svi vaši dokumenti odobreni osim vaše lične karte?
Molimo vas da mi prosledite svu komunikaciju između vas i kazina u vezi sa vašim procesom verifikacije i naknadnom konfiskacijom vašeg stanja na veronika.l@casino.guru .
Nadam se da možemo pomoći u rešavanju ovog problema što je pre moguće. Hvala unapred na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Bilo je to pre skoro četiri meseca, tako da se ne sećam tačno, ali mislim da sam prvi zahtev za povlačenje dao oko 25. juna.
Objasnio sam sve dokumente koje imam i da mogu da predam vozačku dozvolu i karticu Moj broj kao identifikaciju, ali su mi rekli da mi treba pasoš.
Što se tiče komunikacije sa kazinom, postojala je pauza od nekoliko dana pre nego što sam dobio pasoš i za to vreme nije bilo komunikacije.
Nakon dobijanja licence, pokušao sam da se raspitam putem ćaskanja uživo i mejla, ali nisam dobio odgovor putem ćaskanja uživo, tako da sam odustao i izgubio interesovanje.
Ovog puta bih vas zamolio za pomoć u povlačenju sredstava.
Iako je u pitanju mala razmena, poslao sam vam detalje putem e-pošte, pa vas molimo da proverite.
Hvala puno, namenko, što ste dali sve potrebne informacije. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo, namenko,
Žao mi je što čujem za vaše neprijatno iskustvo i izvinjavam se zbog kašnjenja. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće.
Sada bih želeo da pozovem predstavnika kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Poštovani timu LionSpin kazina ,
Možete li, molim vas, detaljnije da objasnite situaciju igrača? Zašto su dobici korisnika oduzeti?
Ako igrač nije imao pasoš u vreme kada je kazino zatražio ovaj dokument od njega, da li bi kazino mogao i bio voljan da mu dozvoli da nastavi sa KIC/verifikacijom sa novim dokumentom?
Trebalo je da svoj novi pasoš dostavi kazinu putem e-pošte, tako da bi kazinu trebalo biti lako da proveri datum izdavanja dokumenta. Možete li to proveriti i obavestiti nas o svojim nalazima? Ako je dokument izdat između datuma kada ga je kazino zatražio od njega i datuma konfiskacije dobitka ili eventualnog zatvaranja računa, da li bi kazino mogao da mu dozvoli da sam verifikuje i/ili isplati svoj dobitak?
Ili je podnosilac žalbe prekršio bilo koje drugo pravilo kazina? Ako jeste, možete li biti konkretniji i potkrepiti svoje tvrdnje i odluku kazina relevantnim detaljima i dokazima?
Ako je potrebno, slobodno pošaljite potrebne detalje i prateće dokaze na moju adresu e-pošte ( branislav.b@casino.guru ).
Hvala.
Poštovani namenko,
Prihvatite naše izvinjenje za sva negativna osećanja koja je ova situacija možda izazvala. Naš tim stalno radi na poboljšanju naših usluga i osiguranju da dobijete najbolju moguću uslugu.
Dragi CasinoGuru,
Obaveštavamo vas da je dokumente zatražilo Odeljenje za verifikaciju iz bezbednosnih razloga iu skladu sa našim Uslovima i odredbama, tačnije tačkom 5.1.:
„Upoznaj svog kupca je procedura prema kojoj zadržavamo pravo da tražimo dodatna dokumenta, koja uključuju, ali ne ograničavajući se na: pasoš ili ličnu kartu; dokaz adrese (stranica za pasoš, račun za komunalije, izvod banke ili platne institucije), selfi sa pasošem ili ličnom kartom ili drugim dokumentima po nahođenju odeljenja za usklađenost sa LionSpin-om. Imajte na umu da se vozačka dozvola ne može prihvatiti kao lična karta i/ili dokaz o adresi.
U slučaju odbijanja ili izbegavanja KIC/AML uslova (pružanje falsifikovanih, uređenih dokumenata, nedostavljanje dokumenata itd.), LionSpin ima pravo da naplati od suspendovanog LionSpin naloga mesečnu naknadu za održavanje u iznosu od 100 (sto ) EUR, otkazati u potpunosti ili delimično klijentove opklade, dobitke i bonuse na svim LionSpin računima, odbiti vraćanje deponovanih sredstava, blokirati LionSpin račun, nadoknaditi sve troškove nastale sa bilansa Klijenta. Ako klijentov LionSpin nalog ostane suspendovan duže od 365 (trista šezdeset pet) dana i/ili stanje iznosi 0 (nula) EUR, neće biti dodatnih troškova i možemo zatvoriti vaš LionSpin nalog po sopstvenom nahođenju."
Čekali smo ažuriranja od Plaier-a tokom 30 dana, ali nikakav kontakt nije uspostavljen. Stoga, u skladu sa tačkom 5.1, sve opklade i dobici su otkazani zbog nedostatka KIC dokumentacije.
Imajte na umu da je ovaj slučaj zatvoren i o njemu se ne može pregovarati.
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Lionspin Kazino tim
Hm, još nije prošlo 365 dana, zar ne?
Takođe, mislim da sam im rekao da želim da se prijavim za novi pasoš.
Možda ćete želeti da proverite i datum kada ste dobili pasoš.
Da je prošlo 30 dana od poslednjeg kontakta, to bi moglo biti tačno, ali mislim da sam im rekao da ću dobiti pasoš.
Postupak izdavanja zahteva vreme, a možete ga dobiti samo na slobodan dan (radnim danom uveče).
Želeo bih da uzmete u obzir ova pitanja koja su jedinstvena za Japan.
Nijedan korisnik neće detaljno pročitati uslove korišćenja, i zar nije normalno pripremati KIC dokumente tek nakon stvarnog povlačenja?
Hvala obojici na odgovorima.
Poštovani timu LionSpin kazina ,
Hvala vam na e-poruci i dodatnom objašnjenju.
„ Ako igrač nije imao pasoš u vreme kada je kazino zatražio ovaj dokument od njega, da li bi kazino mogao i bio voljan da mu dozvoli da nastavi sa KIC/verifikacijom sa novim dokumentom?
Trebalo je da svoj novi pasoš dostavi kazinu putem e-pošte, tako da bi kazinu trebalo biti lako da proveri datum izdavanja dokumenta. Možete li to proveriti i obavestiti nas o svojim nalazima? Ako je dokument izdat između datuma kada ga je kazino zatražio od njega i datuma konfiskacije dobitka ili eventualnog zatvaranja računa, da li bi kazino mogao da mu dozvoli da sam verifikuje i/ili isplati svoj dobitak? "
Prihvatamo pravila o vremenskim ograničenjima za KIC/verifikaciju, ali ne vidimo problem u tome da igrač reaguje posle dužeg vremena, spreman da prođe KIC, sa svim potrebnim dokumentima koji su dostupni, posebno ako nijedna druga pravila nisu prekršena. Ako su njegove tvrdnje o njegovom pasošu tačne, dok mu je novi pasoš možda izdat samo zbog zahteva kazina ili zbog povlačenja svog spornog dobitka, zašto bi bio problem da ga pustite da proveri? Zašto bi njegov dobitak/bilans trebalo da bude zaplenjen?
Pored toga, ako sam dobro razumeo, kazino navodi rok od 6 meseci za pružanje dokumenata za KIC u svojim Uslovima i odredbama, a ne 30 dana.
Hvala.
Dragi CasinoGuru,
Hvala vam na odgovoru.
Napominjemo da smo čekali ažuriranja i isporuku dokumenata od Plaiera od 19. juna 2024. Igrač nas je poslednji put kontaktirao 20. juna 2024. bez navođenja konkretnih datuma za podnošenje traženih dokumenata, nakon čega je nestao.
Nije bilo ažuriranja od strane korisnika, pa smo to smatrali izbegavanjem KIC-a.
Dana 19. jula 2024. naše odeljenje za verifikaciju obavestilo je klijenta o našoj konačnoj odluci o njegovom slučaju prema našim Odredbama i uslovima. Nažalost, kupac je ignorisao našu poruku e-pošte i javio se tek 24. avgusta 2024. i pitao zašto je njegovo stanje poništeno. Zatim je ponovo nestao i javio nam se tek 15. oktobra 2024.
U ovom trenutku je prošlo tri meseca od zahteva za dokumente, a odluka je već doneta.
Imajte na umu da su sve opklade i dobici otkazani zbog nedostatka KIC dokumentacije prema ovom pravilu:
„U slučaju odbijanja ili izbegavanja KIC/AML uslova (pružanje falsifikovanih, uređenih dokumenata, nedostavljanje dokumenata itd.), LionSpin ima pravo da naplati od suspendovanog LionSpin naloga mesečnu naknadu za održavanje u iznosu od 100 (jedan sto) EUR, otkazati u potpunosti ili delimično klijentove opklade, dobitke i bonuse na svim LionSpin računima, odbiti povraćaj deponovanih sredstava, blokirati LionSpin račun, nadoknaditi sve troškove nastale iz stanja Klijenta više od 365 (trista šezdeset pet) dana i/ili stanje je 0 (nula) EUR, neće biti dodatnih troškova i možemo zatvoriti vaš LionSpin nalog po sopstvenom nahođenju."
Napominjemo da pravilo „Zadržavamo pravo da suspendujemo LionSpin nalog na neodređeno vreme i otkažemo sve prethodno postavljene opklade, bonuse i dobitke ako se traženi dokumenti ne dostave u roku od šest (6) meseci" ne važi za ovaj slučaj.
Imajte na umu da se naš LionSpin kazino štiti od rizika povezanih sa nepoštovanjem KIC/AML zahteva. U slučaju kršenja od strane korisnika, kompanija ima pravo da preduzme stroge mere, uključujući zadržavanje sredstava, blokiranje računa i zatvaranje naloga ako je potrebno.
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Lionspin Kazino tim
Ako jeste, možete li molim vas da objavite sadržaj upita uživo između mene i vas od početka?
Ne mogu prihvatiti vašu jednostranu akciju bez pridržavanja broja dana navedenog u uslovima korišćenja. Trebalo je da ti objasnim na lajv četu da će biti potrebno vreme za traženje dokumenata, ali da li si mi dao konkretan datum i vreme i obavestio me da će, ako ne dostavim dokumente do ovog datuma, oni biti oduzeti?
Upravo sam proverio mejl koji je trebalo da stigne 19. jula, a izgleda da se ne radi o nasilnom oduzimanju svega za tri meseca. (Tek sam danas primetio ovu e-poštu.)
Svakako ima nekih problema sa mojim kašnjenjem u dostavljanju dokumenata.
Možete odbiti mesečnu naknadu za održavanje. Vratite iznos minus 400 € za četiri meseca od juna na stanje na računu, a zatim ponovo potvrdite KIC.
Da li bi ovo bio obostrano prihvatljiv kompromis?
Ako ovo nije dozvoljeno, obavestite me ako ste mi unapred poslali upozorenje da će svi dobici biti zaplenjeni.
Smatram da je navođenje broja dana koji su prošli od uslova korišćenja (6 meseci) (1 godina) i potom donošenje proizvoljne odluke o oduzimanju predmeta bez primene broja dana zloupotreba uslova korišćenja od strane operatera.
pozdrav svima,
Žao mi je zbog kašnjenja.
Dragi Lionspin kazino tim ,
„ Imajte na umu da pravilo „Zadržavamo pravo da suspendujemo LionSpin nalog na neodređeno vreme i otkažemo sve prethodno postavljene opklade, bonuse i dobitke ako se traženi dokumenti ne dostave u roku od šest (6) meseci" ne važi za ovaj slučaj.
Iako prihvatamo da kazina imaju ovakva pravila, na primer, onaj sa 30 dana, ne vidimo opravdan razlog da se konfiskuju sredstva korisnika ako ne odgovore ili ne dostave dokumente u ovom roku ili se vrate kasnije, nakon ti rokovi ističu.
Poštovani namenko,
Možete li molim vas da pošaljete fotografiju vašeg novog pasoša na moju e-poštu ( branislav.b@casino.guru ), sa jasno vidljivim datumom izdavanja?
Hvala.
Predao sam obe strane pasoša.
Proverite svoju e-poštu.
Nisam znao da ima dve strane, ali da li je to u redu?
Ako vam zatreba više, odmah ću vam dostaviti.
Hvala vam puno na mejlu i dokumentu koji ste dostavili, nameneko. Trebalo bi da bude u redu. I da – izvinite, moja greška. Ispravio sam svoj prethodni post. Nekako sam tu automatski stavio "obe strane" kao i obično po pitanju legitimacija igrača. Nije bilo potrebno za pasoš.
Dragi LionSpin Casino timu ,
Igrač nam je dostavio svoj novi pasoš, izdat 15. avgusta 2024. godine.
Možete li molim vas da pogledate moj prethodni post i odgovorite na moja pitanja upućena vama?
Pored toga, da li je kazino dobio njegov novi pasoš i dozvolio mu da prođe KIC? Ako nije, a samo kašnjenje treba da bude razlog za blokiranje/zatvaranje njegovog naloga i zaplenu njegovog stanja, ne možemo se složiti sa takvom odlukom. Stoga, ako niste u mogućnosti da dovoljno odgovorite na moja pitanja i obavestite nas (ili dokažete) još jednu povredu ili zloupotrebu, preporučujemo kazinu da ponovo pokrene KIC proces i dozvoli igraču da ga završi. Nažalost, pod datim okolnostima ili svim do sada prikupljenim informacijama/detaljima, ako odluka kazina ostane nepromenjena, bez daljeg pojašnjenja i potkrepljujućih dokaza, bojim se da neću moći da zatvorim žalbu u korist kazina.
Čekamo vašu potvrdu o konačnoj odluci ili dodatne detalje u vezi sa drugim kršenjima.
Hvala.
Dragi CasinoGuru,
Hvala što ste nam se vratili sa svojim pitanjima.
Imajte na umu da je važno da igrači pošalju tražena dokumenta na vreme. Ovo nam pomaže da sve bude pošteno i transparentno, a istovremeno poštujemo pravila kojih se moramo pridržavati.
U LionSpin kazinu moramo da se zaštitimo od rizika kao što je nepoštovanje propisa KIC (Knov Iour Customer) i AML (protiv pranja novca). Ako igrač ne ispunjava ove uslove – na primer, odlaganjem podnošenja dokumenata – možda ćemo morati da preduzmemo ozbiljne korake. To može uključivati zadržavanje sredstava, suspenziju računa ili čak zatvaranje ako je potrebno.
Takođe, poslali smo više detalja na , tako da slobodno proverite tamo za dodatna pojašnjenja.
Naša odluka o ovom pitanju je konačna i cenimo vaše razumevanje.
Srdačan pozdrav,
LionSpin kazino tim
> Poslaćemo vam detaljnije informacije, pa vas molimo da ih pogledate za dodatna objašnjenja.
Jedino objašnjenje koje sam dobio je da mi je pasoš kasno podnet.
Ako objašnjavate da sam počinio neki drugi prekršaj, možete li mi reći šta sam konkretno uradio?
Ako LionSpin posluje na japanskom tržištu, imajte na umu nefleksibilnost u vezi sa dobijanjem japanskog pasoša.
Na primer, proces prijave mora da se završi u toku radnog vremena, do 18:00 radnim danom. Ovo je prilično strogo za kancelarijske radnike.
Pored toga, u mom slučaju, došlo je do nesporazuma gde da podnesem zahtev za pasoš u početku, a prijavio sam se u svom registrovanom prebivalištu, što traje najmanje četiri sata da putujem od mesta gde živim do prefekture u kojoj se nalazi moje registrovano prebivalište .
Od prijave do isporuke biće potrebno oko dve nedelje.
Ne planiram da putujem u inostranstvo, a već imam vozačku dozvolu i karticu Moj broj kao identifikaciju. U ovoj situaciji, teško mi je organizovati slobodne dane za dobijanje vize radnim danom.
Ne pokušavam da se branim za vreme koje mi je trebalo da dobijem pasoš. Generalno, mislim da je japanskom korisniku koji ima dnevni posao prilično teško da dobije pasoš za 2 nedelje do 1 mesec.
Rado bih podesio mesečnu naknadu za održavanje na 400 evra. Možete li razmotriti kompromis?
Zahvaljujemo se i Branislavu što je proverio uslove korišćenja.
>Period za podnošenje KIC dokumenata je naveden kao 6 meseci, a ne 30 dana.
Nisam mogao da nađem nijednu takvu rečenicu.
Cenio bih vašu pomoć još malo.
Hvala obojici na odgovorima.
Dragi LionSpin Casino timu ,
Ako mislite na vašu e-poštu poslatu 5. novembra 2024. godine, ona je u potpunosti pregledana, ali u suštini to ne menja naš stav. U međuvremenu je o tome razgovarano i interno sa timom, koji je nedvosmisleno potvrdio gore objašnjeno.
Šta je igrač trebalo da obezbedi ako jednostavno nije imao pasoš pre 15. avgusta 2024? Čak izgleda da mu je novi pasoš izdat samo zbog LionSpin kazina i KIC-a koji je pokrenuo, dok mu je kazino zatvorio račun mnogo ranije nego što mu je pasoš napravljen.
Nažalost, u datim okolnostima, moramo insistirati na svom stavu i preporučiti kazinu da ponovo pokrene novi KIC proces sa podnosiocem žalbe i pruži mu priliku da ga prođe sa svim potrebnim dokumentima.
Možete li potvrditi svoju konačnu odluku ili nam dati dodatne informacije/detalje tražene u mojim prethodnim objavama?
Imajte na umu da ako odluka kazina ostane nepromenjena, žalba će biti zatvorena kao „nerešena", što će imati negativan uticaj na rejting/indeks bezbednosti kazina na casino.guru.
Hvala na razumevanju. Radujemo se Vašem odgovoru.
Dragi CasinoGuru,
Hvala vam na odgovoru.
Molimo vas da ponovo proverite svoju adresu e-pošte, , 9. decembra 2024, zajedno sa ponovljenom e-porukom poslatom 13. decembra 2024.
Cenimo vaše razumevanje.
Srdačan pozdrav,
Lionspin Kazino tim
Branislav je trenutno izvan kancelarije ili na odmoru. Moguće je da neće moći da odgovori na ovaj prigovor brzo koliko je obično dovoljno. Hvala na razumevanju.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
