Igrač iz Japana traži arbitražu nakon što mu je nalog zaključan nakon zahteva za pasoš da bi se potvrdio njegov identitet za povlačenje. Uprkos objašnjenju vremena koje je potrebno za dobijanje pasoša, njegov dobitak je oduzet jer ga nije predao do određenog datuma. Traži pomoć u povraćaju sredstava.
Želeo bih da zatražim arbitražu u vezi sa ovim pitanjem.
Ovaj incident se dogodio neko vreme. Koristio sam bonus na ovom kazino sajtu za pobedu i uspeo sam da unovčim sav svoj bilans.
Kada sam pokušao da obradim povlačenje, obavešten sam da je potreban pasoš kao dokaz identiteta. Tada sam imao samo vozačku dozvolu i karticu Moj broj, što sam im objasnio.
Međutim, sajt je insistirao da je pasoš potreban kao identifikacija. Pitao sam da li bi bio problem ako bi dobijanje pasoša potrajalo, i činilo se da su se složili. Podneo sam zahtev za pasoš 15. avgusta 2024. i uspeo sam da ga dobijem nekoliko nedelja kasnije.
Kada sam pokušao da predam dokument, otkrio sam da je moj nalog zaključan, a moja prethodna pitanja su ignorisana.
Nedavno sam ih ponovo kontaktirao i mogao sam da komuniciram sa nekim putem live chat-a, nakon čega sam predao dokumenta za pasoš.
Međutim, obavešten sam da je moj dobitak oduzet i da neće biti vraćen jer nisam dostavio pasoš do 19. juna. (Engleska stranica je malo otežala razumevanje njihovog odgovora.)
Od početka sam objasnio da je za dobijanje pasoša potrebno vreme. Najbliža lokacija za obradu je udaljena nekoliko sati vožnje brzim vozom, što je otežavalo brzo dobijanje pasoša radnim danima.
Možete li, molim vas, pomoći da mi se dobitak vrati?
Poštovani namenko,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da je KIC (Knov Iour Customer) proces kritičan i suštinski korak, tokom kojeg kazino osigurava da se sva plaćanja izvrše pravom vlasniku. Pošto kazina ne mogu fizički da vide i verifikuju sve igrače, ovo je jedini metod koji mogu da koriste za potvrdu vašeg identiteta i validaciju potrebnih dokumenata. Za svaki ozbiljan i licencirani kazino, ovo je proces koji ne shvataju olako i može potrajati nekoliko radnih dana da se završi.
Možete li da navedete kada ste tačno podneli zahtev za povlačenje i kada je kazino prvi put zatražio od vas da verifikujete svoj nalog?
Pored toga, molimo vas da detaljno opišete dokumente koje ste dali za KIC verifikaciju. Da li sam tačno shvatio da su svi vaši dokumenti odobreni osim vaše lične karte?
Molimo vas da mi prosledite svu komunikaciju između vas i kazina u vezi sa vašim procesom verifikacije i naknadnom konfiskacijom vašeg stanja na veronika.l@casino.guru .
Nadam se da možemo pomoći u rešavanju ovog problema što je pre moguće. Hvala unapred na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Bilo je to pre skoro četiri meseca, tako da se ne sećam tačno, ali mislim da sam prvi zahtev za povlačenje dao oko 25. juna.
Objasnio sam sve dokumente koje imam i da mogu da predam vozačku dozvolu i karticu Moj broj kao identifikaciju, ali su mi rekli da mi treba pasoš.
Što se tiče komunikacije sa kazinom, postojala je pauza od nekoliko dana pre nego što sam dobio pasoš i za to vreme nije bilo komunikacije.
Nakon dobijanja licence, pokušao sam da se raspitam putem ćaskanja uživo i mejla, ali nisam dobio odgovor putem ćaskanja uživo, tako da sam odustao i izgubio interesovanje.
Ovog puta bih vas zamolio za pomoć u povlačenju sredstava.
Iako je u pitanju mala razmena, poslao sam vam detalje putem e-pošte, pa vas molimo da proverite.
Hvala puno, namenko, što ste dali sve potrebne informacije. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo, namenko,
Žao mi je što čujem za vaše neprijatno iskustvo i izvinjavam se zbog kašnjenja. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće.
Sada bih želeo da pozovem predstavnika kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Poštovani timu LionSpin kazina ,
Možete li, molim vas, detaljnije da objasnite situaciju igrača? Zašto su dobici korisnika oduzeti?
Ako igrač nije imao pasoš u vreme kada je kazino zatražio ovaj dokument od njega, da li bi kazino mogao i bio voljan da mu dozvoli da nastavi sa KIC/verifikacijom sa novim dokumentom?
Trebalo je da svoj novi pasoš dostavi kazinu putem e-pošte, tako da bi kazinu trebalo biti lako da proveri datum izdavanja dokumenta. Možete li to proveriti i obavestiti nas o svojim nalazima? Ako je dokument izdat između datuma kada ga je kazino zatražio od njega i datuma konfiskacije dobitka ili eventualnog zatvaranja računa, da li bi kazino mogao da mu dozvoli da sam verifikuje i/ili isplati svoj dobitak?
Ili je podnosilac žalbe prekršio bilo koje drugo pravilo kazina? Ako jeste, možete li biti konkretniji i potkrepiti svoje tvrdnje i odluku kazina relevantnim detaljima i dokazima?
Ako je potrebno, slobodno pošaljite potrebne detalje i prateće dokaze na moju adresu e-pošte ( branislav.b@casino.guru ).
Hvala.
Poštovani namenko,
Prihvatite naše izvinjenje za sva negativna osećanja koja je ova situacija možda izazvala. Naš tim stalno radi na poboljšanju naših usluga i osiguranju da dobijete najbolju moguću uslugu.
Dragi CasinoGuru,
Obaveštavamo vas da je dokumente zatražilo Odeljenje za verifikaciju iz bezbednosnih razloga iu skladu sa našim Uslovima i odredbama, tačnije tačkom 5.1.:
„Upoznaj svog kupca je procedura prema kojoj zadržavamo pravo da tražimo dodatna dokumenta, koja uključuju, ali ne ograničavajući se na: pasoš ili ličnu kartu; dokaz adrese (stranica za pasoš, račun za komunalije, izvod banke ili platne institucije), selfi sa pasošem ili ličnom kartom ili drugim dokumentima po nahođenju odeljenja za usklađenost sa LionSpin-om. Imajte na umu da se vozačka dozvola ne može prihvatiti kao lična karta i/ili dokaz o adresi.
U slučaju odbijanja ili izbegavanja KIC/AML uslova (pružanje falsifikovanih, uređenih dokumenata, nedostavljanje dokumenata itd.), LionSpin ima pravo da naplati od suspendovanog LionSpin naloga mesečnu naknadu za održavanje u iznosu od 100 (sto ) EUR, otkazati u potpunosti ili delimično klijentove opklade, dobitke i bonuse na svim LionSpin računima, odbiti vraćanje deponovanih sredstava, blokirati LionSpin račun, nadoknaditi sve troškove nastale sa bilansa Klijenta. Ako klijentov LionSpin nalog ostane suspendovan duže od 365 (trista šezdeset pet) dana i/ili stanje iznosi 0 (nula) EUR, neće biti dodatnih troškova i možemo zatvoriti vaš LionSpin nalog po sopstvenom nahođenju."
Čekali smo ažuriranja od Plaier-a tokom 30 dana, ali nikakav kontakt nije uspostavljen. Stoga, u skladu sa tačkom 5.1, sve opklade i dobici su otkazani zbog nedostatka KIC dokumentacije.
Imajte na umu da je ovaj slučaj zatvoren i o njemu se ne može pregovarati.
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Lionspin Kazino tim
Hm, još nije prošlo 365 dana, zar ne?
Takođe, mislim da sam im rekao da želim da se prijavim za novi pasoš.
Možda ćete želeti da proverite i datum kada ste dobili pasoš.
Da je prošlo 30 dana od poslednjeg kontakta, to bi moglo biti tačno, ali mislim da sam im rekao da ću dobiti pasoš.
Postupak izdavanja zahteva vreme, a možete ga dobiti samo na slobodan dan (radnim danom uveče).
Želeo bih da uzmete u obzir ova pitanja koja su jedinstvena za Japan.
Nijedan korisnik neće detaljno pročitati uslove korišćenja, i zar nije normalno pripremati KIC dokumente tek nakon stvarnog povlačenja?
Hvala obojici na odgovorima.
Poštovani timu LionSpin kazina ,
Hvala vam na e-poruci i dodatnom objašnjenju.
„ Ako igrač nije imao pasoš u vreme kada je kazino zatražio ovaj dokument od njega, da li bi kazino mogao i bio voljan da mu dozvoli da nastavi sa KIC/verifikacijom sa novim dokumentom?
Trebalo je da svoj novi pasoš dostavi kazinu putem e-pošte, tako da bi kazinu trebalo biti lako da proveri datum izdavanja dokumenta. Možete li to proveriti i obavestiti nas o svojim nalazima? Ako je dokument izdat između datuma kada ga je kazino zatražio od njega i datuma konfiskacije dobitka ili eventualnog zatvaranja računa, da li bi kazino mogao da mu dozvoli da sam verifikuje i/ili isplati svoj dobitak? "
Prihvatamo pravila o vremenskim ograničenjima za KIC/verifikaciju, ali ne vidimo problem u tome da igrač reaguje posle dužeg vremena, spreman da prođe KIC, sa svim potrebnim dokumentima koji su dostupni, posebno ako nijedna druga pravila nisu prekršena. Ako su njegove tvrdnje o njegovom pasošu tačne, dok mu je novi pasoš možda izdat samo zbog zahteva kazina ili zbog povlačenja svog spornog dobitka, zašto bi bio problem da ga pustite da proveri? Zašto bi njegov dobitak/bilans trebalo da bude zaplenjen?
Pored toga, ako sam dobro razumeo, kazino navodi rok od 6 meseci za pružanje dokumenata za KIC u svojim Uslovima i odredbama, a ne 30 dana.
Hvala.
Dragi CasinoGuru,
Hvala vam na odgovoru.
Napominjemo da smo čekali ažuriranja i isporuku dokumenata od Plaiera od 19. juna 2024. Igrač nas je poslednji put kontaktirao 20. juna 2024. bez navođenja konkretnih datuma za podnošenje traženih dokumenata, nakon čega je nestao.
Nije bilo ažuriranja od strane korisnika, pa smo to smatrali izbegavanjem KIC-a.
Dana 19. jula 2024. naše odeljenje za verifikaciju obavestilo je klijenta o našoj konačnoj odluci o njegovom slučaju prema našim Odredbama i uslovima. Nažalost, kupac je ignorisao našu poruku e-pošte i javio se tek 24. avgusta 2024. i pitao zašto je njegovo stanje poništeno. Zatim je ponovo nestao i javio nam se tek 15. oktobra 2024.
U ovom trenutku je prošlo tri meseca od zahteva za dokumente, a odluka je već doneta.
Imajte na umu da su sve opklade i dobici otkazani zbog nedostatka KIC dokumentacije prema ovom pravilu:
„U slučaju odbijanja ili izbegavanja KIC/AML uslova (pružanje falsifikovanih, uređenih dokumenata, nedostavljanje dokumenata itd.), LionSpin ima pravo da naplati od suspendovanog LionSpin naloga mesečnu naknadu za održavanje u iznosu od 100 (jedan sto) EUR, otkazati u potpunosti ili delimično klijentove opklade, dobitke i bonuse na svim LionSpin računima, odbiti povraćaj deponovanih sredstava, blokirati LionSpin račun, nadoknaditi sve troškove nastale iz stanja Klijenta više od 365 (trista šezdeset pet) dana i/ili stanje je 0 (nula) EUR, neće biti dodatnih troškova i možemo zatvoriti vaš LionSpin nalog po sopstvenom nahođenju."
Napominjemo da pravilo „Zadržavamo pravo da suspendujemo LionSpin nalog na neodređeno vreme i otkažemo sve prethodno postavljene opklade, bonuse i dobitke ako se traženi dokumenti ne dostave u roku od šest (6) meseci" ne važi za ovaj slučaj.
Imajte na umu da se naš LionSpin kazino štiti od rizika povezanih sa nepoštovanjem KIC/AML zahteva. U slučaju kršenja od strane korisnika, kompanija ima pravo da preduzme stroge mere, uključujući zadržavanje sredstava, blokiranje računa i zatvaranje naloga ako je potrebno.
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Lionspin Kazino tim
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
