Igrač iz Njemačke je imao poteškoća s povlačenjem svog dobitka zbog verifikacije koja je u toku. Kada je igrač prošao KYC proces, potvrdio je uspješno povlačenje svih spornih sredstava u relativno kratkom vremenu. Dobio je sva sporna sredstva otprilike 4 mjeseca nakon prvog zahtjeva za povlačenje. Žalba je riješena.
Situacija je sljedeća:
U online kazinu Loco Win ostvario sam profit od preko 40.000 €. Kada sam htio ovo isplatiti, moj račun igrača je blokiran radi verifikacije. Poslao sam svu traženu dokumentaciju i na početku je prošlo dobro. Potvrđeno mi je da su dokumenti kao što su lična karta, dokaz adrese itd. prihvaćeni. Kazino je tada htio provjeriti porijeklo novca, jer su depoziti već bili veći nego inače. Poslala sam i ove dokumente. Dok ne dobijem odgovor, ako se to uopšte desi, u proseku treba oko 10 dana. Verifikacija traje više od 16 sedmica i još uvijek nemam pristup svom igračkom računu. Posljednji e-mail od dotičnog kazina bio je prije 24 dana, u ovom mejlu je pisalo da će moja dokumenta biti provjerena.
Kazino ima potrebne dokumente od 3. aprila. ispred.
Nadam se vašoj podršci.
Lijep pozdrav, Dominik S******
Dragi Dominik,
Hvala vam puno što ste podnijeli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da je KYC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku. Kako nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provjere njihove identifikacijske i dokumente, to je jedini način na koji kockarske ustanove mogu završiti procedure verifikacije. Nijedno od licenciranih kockarnica ne uzima olako KYC i može potrajati nekoliko radnih dana da se završi ovaj temeljiti proces.
Da li sam dobro shvatio da se čini da je provjera dokaza o prihodu jedina prepreka koja stoji između vas i vašeg dobitka? Da li ste dostavili sva ostala lična dokumenta potrebna za verifikaciju?
Nadam se da ćemo moći da Vam pomognemo da rešite Vaš problem što je pre moguće. Jedva čekamo čuti od vas.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Zdravo,
sve je prihvaćeno. Lična dokumenta, banka i porijeklo novca. Kao rezultat toga, željeli su beskrajan broj bankovnih izvoda kako bi bili sigurni da je sve ispravno, rekao bih. Odatle sam slao izvode iz banke više od pola godine. Konačno, htjeli su još jedan izvod računa do trenutka kada sam prestao raditi tamo ili mi je račun blokiran. Ovaj izvod sam poslao 3.4.22. Dana 19.04.22. iz kazina je stigao još jedan email da je još u obradi. Od tada se ništa nije dogodilo, uprkos mom zahtjevu. Poslani dokumenti su tu već oko 6 sedmica, provjera se vukla više od 4 mjeseca.
Srdačni pozdravi
Puno vam hvala, Dominik, na pružanju svih potrebnih informacija. Vašu žalbu ću sada prenijeti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti riješen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo Dominik,
Žao mi je što čujem za vaše negativno iskustvo. Kontaktirat ću kazino i dati sve od sebe da riješim problem što je prije moguće. Sada bih želio pozvati predstavnika Locowin Casina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rješavanju ove žalbe.
Dragi Locowin Casino tim,
Možete li navesti razlog zašto račun igrača još uvijek nije verificiran? Koji dokumenti su problematični? Koje korake igrač treba poduzeti kako bi uspješno verificirao svoj račun i mogao podići svoja sredstva?
Unaprijed zahvaljujemo na pružanju informacija.
Zdravo Dominik,
Izvinjavamo se zbog kašnjenja u odgovoru. Pošto smo provjerili vaš račun, vaš izvor provjere bogatstva je u toku. Proslijedili smo dopis našem nadležnom odjeljenju u vezi s tim.
Bit ćete obaviješteni putem e-pošte čim vaš račun bude verificiran ili ako nam budu potrebni dodatni dokumenti da završimo proces verifikacije.
Vaše strpljenje će biti veoma cijenjeno..!
Srdačan pozdrav,
Locowin Casino.
Dragi Dominik,
Ostanimo strpljivi i pozitivni i damo kasinu još malo vremena za obradu vaše verifikacije.
Molimo vas da nas obavijestite kada dobijete bilo kakve vijesti iz kazina u vezi s vašom verifikacijom. Iskreno vjerujem da će vas oni uskoro kontaktirati putem e-pošte.
Zdravo,
tako da bih se smatrao vrlo strpljivim jer proces traje već više od 4 mjeseca. Nisam dobio odgovor iz kazina nedeljama, uprkos ponovljenim zahtevima. Nije bilo odgovora sve dok nisam podnio žalbu ovdje i poslao e-mail kazinu s rokom i posljedičnom tužbom zbog nepoštivanja. Ovaj rok i dalje važi.
Kazino kaže da se izvor novca još provjerava... kao što je spomenuto u mojoj prvoj poruci ovdje, to mi je već potvrđeno mejlom iz kazina u kojem se kaže da su shvatili odakle dolazi novac. Poslala sam dokumentaciju sa suda i notara (to je bilo u januaru!!!). Kao rezultat toga, zatraženi su bankovni izvodi koji to potvrđuju. Poslao sam i njih, zadnje izvode računa koji sve potvrđuju (do prestanka aktivnosti u kazinu ili blokade računa) poslao sam 3. aprila 2022. Prošlo je više od 7 sedmica. Ako sam imao pitanja u chatu, jednostavno sam bio izbačen. Koliko sam čuo, nisam bio samo ja. Imam i fotografije ovoga, kao i sve mejlove koji takođe pokazuju da nedeljama nisam dobio poruku ili da su dokumenti prosleđeni „odgovornom odeljenju" tek posle nedelja.
Dominik, razumijem tvoju frustraciju, ali u ovom slučaju nemamo mnogo opcija, osim da čekamo. Bolje je znati da se nešto još uvijek dešava i da kazino komentariše u ovoj otvorenoj temi nego da nema ništa.
Dragi Locowin Casino,
Možete li nam pomoći i pokušati ubrzati proces? Šta igrač treba učiniti kako bi ubrzao cijeli proces?
Verifikacija traje već nekoliko mjeseci, au ovom slučaju je daleko od standardnog vremena procesa verifikacije.
Zdravo Dominik,
Kako smo mogli vidjeti da je potvrda vašeg računa na čekanju jer nam morate poslati važeći izvor dokumenata o bogatstvu da završimo proces verifikacije.
Već ste primili vezu 25.05.2022. na koju možete učitati svoje dokumente kako biste završili proces verifikacije. Čekamo vaše dokumente.
Srdačan pozdrav,
Locowin Casino.
pozdrav svima,
Dominik, da li ste u mogućnosti da kazinu date potrebne dokumente?
Molimo vas da pratite data uputstva, a kada to uradite, obavestite nas o novostima o vašem problemu.
Zdravo,
ovi navedeni potrebni dokumenti 25.05.22. su oni koje je kazino tražio prije dva mjeseca i oni dokumenti koje sam poslao kazinu 03.04.22. Sad da kažem ovde da me čekaju, to je verovatno poslednje! Pošta iz kazina 25.05.22., gdje se traže dokumenti, ista je kao prije dva mjeseca. Razlika je sada u tome što se link u mailu prosljeđuje na jumio i trebao bih ga sada tamo učitati. Već poslano nakon dva mjeseca prije, to treba još jednom napomenuti! Ne mogu više koristiti link do navedenog portala, jumio. Jučer sam ovo prijavio kazinu, još nisam dobio odgovor niti novi link. Napisao sam nekoliko mejlova kazinu za dokumente tokom dva mjeseca od kada sam poslao dokumente 3.4.22. Bez odgovora!
Hvala na objašnjenju, Dominik.
Locowin Casino tim, možete li provjeriti informacije o učitanim dokumentima na vašoj strani? Jeste li sigurni da kazino nije primio ove dokumente?
Ako dokumenti nisu ispravno postavljeni/poslani, a vi ih nemate - da li neko može igraču dati ispravan link za upload dokumenata ili mu dati upute kako da ih dostavi?
Zdravo,
kazino je primio dokumente poslate prije dva mjeseca. Tokom dva mjeseca često sam pitao kako stvari stoje. Nema odgovora! Nakon tri sedmice, iz kazina je stigao e-mail da je proslijeđen "relevantnom odjeljenju". Onda opet nema odgovora iz kazina na moja daljnja pitanja. Nisam dobio odgovor dok nisam zaprijetio tužbom i ovdje uložio žalbu.
Sad mi je kasino opet poslao link za dokumente, ponovo sam ih postavio, to je bilo u srijedu. Međutim, nisam više bio u mogućnosti da učitam drugi dio traženih dokumenata putem linka, od srijede sam to prijavio kazinu tri puta i nisam dobio odgovor! Dobio sam e-mail da se proces sada "ubrzava". Za provjeru prvog dijela dokumenata rok je 9 dana. To nije urađeno od srijede jer nisam dobio odgovor. Samo još jedan email da kasni! Nema odgovora na moje mejlove, nešto što još nedostaje u dokumentima.
Prošlo je 5 mjeseci i dosta mi je!
istekao je rok za izbjegavanje podnošenja tužbe. O daljem postupanju sa advokatom ću razgovarati sljedeće sedmice i također obavijestiti mga. Kao što je već spomenuto, trajanje pregleda je daleko prekoračeno. Imam sve mejlove i fotografije koje pokazuju šta se desilo u ovih 5 meseci! Imao sam više nego dovoljno strpljenja i kao što ste mogli vidjeti ovdje, od kada je tema, kazino nije napravio nikakve poteze ili ustupke! Čak su me zamolili da ponovo pošaljem dokumente koje sam poslao prije dva mjeseca (bez odgovora na moj upit, kao što je sada slučaj sa linkom).
To je šala.
Dragi Dominik,
Želio bih čekati odgovor kazina.
Da li ste već pokušali da podnesete žalbu direktno MGA?
Zdravo ,
kazino je sada završio verifikaciju i tamo ponovo imam pristup svom računu.
I ja sam plaćen dio toga. Nadam se da će ostalo uslijediti.
Lijepo je vidjeti napredak, Dominik! Pitanje je konačno krenulo naprijed.
U ovom trenutku, iskreno vjerujem da bi trebalo biti samo pitanje vremena kada će sva sporna sredstva doći vama. Međutim, trebat će neko vrijeme da se sve skupe.
Produžujem tajmer i ovu žalbu ću držati otvorenom do vaše potvrde o uspješnom povlačenju ili ažuriranja.
Obavijestite nas čim primite drugu uplatu(e) i/ili o bilo kojoj novosti.
Zdravo Dominik,
Vaš račun je za sada verificiran, ali ćete biti obaviješteni putem e-pošte ako nam u budućnosti zatrebaju neki dokumenti u svrhu verifikacije.
Sva vaša povlačenja na čekanju biće obrađena u skladu sa odredbama i uslovima.
4.10. Ukoliko želite da podignete dio dobitka koji iznosi 20.000 EUR (ili protuvrijednost u bilo kojoj drugoj valuti) ili više, imamo pravo da isplatu podijelimo na rate dok se ne isplati puni iznos. Nećete dobiti nikakvu kamatu na neizmirene iznose.
Maksimalni iznos koji se može povući sedmično je 5.000 EUR ili 20.000 EUR mjesečno (ili protuvrijednost u bilo kojoj drugoj valuti).
Srdačan pozdrav,
Locowin Casino.
Zdravo,
Da, tako je, konačno se kreće naprijed. Primio sam drugu uplatu. Ako bude bilo kakvih novosti, javit ću ponovo ovdje.
Srdačni pozdravi
U redu, hvala i vama na svim informacijama i novostima.
Dragi Dominik,
Produžujem tajmer za duži period i sačekaću vaše ažuriranje.
S obzirom na činjenicu da bi kazino mogao tražiti dodatne dokumente za verifikaciju u budućnosti (moguća kašnjenja ili problemi), želio bih da ovu žalbu zadržim otvorenom dok ne povučete sva svoja sporna sredstva. Međutim, iskreno se nadam da više neće biti problema.
Obavijestite nas o svakom napretku prije isteka tajmera.
Zdravo,
hvala na produžetku. Primio sam uplatu od kazina 19.6., još čekaju. Predlažem da ponovo podesite tajmer na duže ako dođe do kašnjenja ili problema kao što je spomenuto.
Srdačni pozdravi
Zdravo,
Slažem se i ponovo ću produžiti tajmer. Međutim, prilikom sljedećeg ažuriranja, molim vas, podijelite sa mnom i informacije o uspješno povučenim sredstvima i preostalom stanju.
Ako isplata ostane glatka kao do sada, predložio bih rješenje.
Radujemo se Vašem odgovoru za 14 dana.
Zdravo,
Želio sam da vas obavijestim da sam sada primio sve nepodmirene iznose.
puno hvala na pomoći.
Srdačni pozdravi
Tako sjajne vijesti!
Hvala ti, Dominik, što si potvrdio i koristio Casino Guru centar za rješavanje žalbi. Veoma mi je drago što ste dobili svoja sredstva. Kako je problem uspješno riješen, sada ćemo vašu žalbu označiti kao 'riješenu' u našem sistemu. Iako se iskreno nadam da se to neće dogoditi, ne ustručavajte se kontaktirati nas u budućnosti ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kasinom. Tu smo da pomognemo.
Hvala, Locowin Casino tim, na pružanju informacija i na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Casino.guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
