The player from South Africa was unable to withdraw funds as his verification was stuck in "processing," and he could not contact support for assistance. He had submitted the required documents but received no communication from the casino regarding his verification status. The Complaints Team had extended the timeframe for resolution and encouraged the player to respond with updates. Ultimately, the case was rejected due to a lack of response from the player, which prevented further investigation or assistance.
Igrač iz Južne Afrike nije mogao da povuče sredstva jer je njegova verifikacija bila zaglavljena u „obradi“ i nije mogao da kontaktira podršku za pomoć. On je podneo tražene dokumente, ali nije dobio nikakvu informaciju od kazina u vezi sa svojim statusom verifikacije. Tim za žalbe je produžio rok za rešavanje i podstakao igrača da odgovori ažuriranjima. Na kraju, slučaj je odbijen zbog nedostatka odgovora igrača, što je sprečilo dalju istragu ili pomoć.
Ovaj kazino je bio tako lako uzeti moj novac i dozvoliti mi da uplatim bez davanja bilo kakvih informacija. Sada odjednom pokušavam da se povučem i moja verifikacija je zaglavljena u "obradi" Ne mogu da kontaktiram podršku Ne mogu ništa da uradim, zaglavljen sam na ovoj stranici. (Pogledajte u prilogu) molim vas da li mi neko može pomoći da vratim novac 
This casino was so easy to take my money and allow me to deposit without providing any info whatsoever. Now all of a sudden I'm trying to withdraw and my verification is stuck in "processing" I can't contact support I can't do anything, I'm stuck on this page. (See attatched) please can someone assist me in getting my money back
Dragi Luca18,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za poteškoće sa kojima se suočavate sa povlačenjem i procesom verifikacije.
Da biste bolje razumeli situaciju i pomogli vam dalje, možete li da pojasnite sledeće:
Ako imate bilo kakve dodatne informacije ili komunikaciju relevantne za vaš slučaj, molimo vas da ih prosledite na petronela.k@casino.guru .
Vaša saradnja u pružanju ovih detalja će nam pomoći da istražimo i radimo na rešavanju.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Dear Luca18,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you’re experiencing with your withdrawal and the verification process.
To better understand the situation and assist you further, could you please clarify the following:
If you have any additional information or communication relevant to your case, please forward it to petronela.k@casino.guru.
Your cooperation in providing these details will help us investigate and work towards a resolution.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Kada ste tražili povlačenje i koji način plaćanja ste koristili?
pre otprilike 5-6 sati
Da li ste dobili bilo kakvu poruku od kazina u vezi sa vašim statusom verifikacije? Ako jeste, šta su rekli?
Nisam dobio nikakvu komunikaciju koja je izuzetno zabrinjavajuća
Da li je od vas zatraženo da dostavite bilo kakve konkretne dokumente za proces verifikacije? Ako jeste, da li ste ih već poslali?
da, lična identifikacija, dostavio sam svoju vozačku dozvolu i selfi da ga pratim na veriff.me (sajt vas prebacuje ovde radi provere) Lucki volf je takođe tražio od mene izvod iz banke koji sam takođe morao da dostavim
Da li ste pokušali da kontaktirate tim za podršku kazina putem drugih kanala (npr. e-pošte, ćaskanja uživo ili društvenih medija)? Ako jeste, kakav je bio ishod?
Da li je ovo vaše prvo povlačenje u ovom kazinu ili ste već uspešno podizali sredstva?
da, ni sa kim ne mogu da doprem
When did you request the withdrawal, and what payment method did you use?
roughly 5-6 hours ago
Have you received any communication from the casino regarding your verification status? If so, what did they say?
I have no received any communication which is extremely concerning
Were you asked to provide any specific documents for the verification process? If yes, have you already submitted them?
yes, personal identification, I submitted my drivers license, and a selfie to accompany it on veriff.me (the site transfers you here for verification) Lucky wolf also asked me for a bank statement which i also had to provide
Have you attempted to reach out to the casino’s support team through other channels (e.g., email, live chat, or social media)? If so, what was the outcome?
Is this your first withdrawal with this casino, or have you successfully withdrawn funds before?
yes, I can't get through to anyone whatsoever
Zdravo Luca18,
Hvala vam što ste dali detalje. Na osnovu vašeg zahteva, izgleda da ste dostavili potrebne dokumente na verifikaciju, ali još uvek niste primili nikakvu komunikaciju od kazina.
Preporučujemo da sačekate dve nedelje od datuma kada ste zatražili povlačenje (27. februar). Nakon ovog perioda, ako problem ne bude rešen, mi ćemo se umešati i intervenisati u vaše ime.
U međuvremenu, slobodno pratite sva ažuriranja i obavestite nas ako dobijete bilo kakvu komunikaciju iz kazina ili ako se nešto promeni.
Hvala vam na strpljenju.
Hi Luca18,
Thank you for providing the details. Based on your request, it seems you submitted the required documents for verification, but you've not received any communication from the casino yet.
We recommend waiting for two weeks from the date you requested the withdrawal (February 27th). After this period, if the issue is not resolved, we will step in and intervene on your behalf.
In the meantime, feel free to keep track of any updates, and let us know if you receive any communication from the casino or if anything changes.
Thank you for your patience.
Dear Luca18,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Sa žaljenjem vas obaveštavamo da moramo da odbacimo ovaj konkretan slučaj zbog nedostatka odgovora igrača na naše poruke i pitanja. Kao rezultat toga, nismo u mogućnosti da nastavimo sa bilo kakvom daljom istragom niti da pružimo potencijalna rešenja za rešavanje ovog problema. Međutim, želimo da naglasimo da igrač zadržava mogućnost da ponovo otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku u budućnosti ako odluči da to učini. Ostajemo otvoreni i voljni da pomognemo u rešavanju problema ako igrač odluči da nastavi komunikaciju.
We regret to inform you that we must reject this particular case due to the lack of response from the player to our messages and questions. As a result, we are unable to proceed with any further investigation or provide potential solutions to address the issue at hand. However, we want to emphasize that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they decide to do so. We remain open and willing to assist with resolving the matter should the player choose to resume communication.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
