Igračica iz Njemačke je imala poteškoća s povlačenjem svog dobitka zbog dodatne verifikacije koja je u toku. Žalbu smo odbili jer igrač nije odgovarao na naše poruke i pitanja.
The player from Germany was experiencing difficulties withdrawing her winnings due to ongoing additional verification. We rejected the complaint because the player did not respond to our messages and questions.
Igračica iz Njemačke je imala poteškoća s povlačenjem svog dobitka zbog dodatne verifikacije koja je u toku. Žalbu smo odbili jer igrač nije odgovarao na naše poruke i pitanja.
Zdravo, Lucky Bull neće isplatiti moj dobitak jer i dalje želite izvod iz banke sa mojom adresom, ali to nije moguće jer moja banka uglavnom ne štampa adrese na bankovnim izvodima iz sigurnosnih razloga zbog prevare. I ja sam otišao u svoju banku i pitao, rekli su mi da nije potrebno tražiti takav dokument za isplatu. Sad ne znam šta drugo da radim. Možete li mi pomoći? Puno pozdrava Yvonne
Hello, Lucky Bull won't pay out my winnings because you still want a bank statement with my address, but this is not possible because my bank generally does not print addresses on bank statements for security reasons due to fraud. I also went to my bank and asked, they told me that it was not necessary to ask for such a document for a payout. Now I don't know what else I can do. Can you please help me? Many greetings Yvonne
Hallo, lucky Bull zahlt meinen Gewinn nicht aus weil Sie noch einen Kontoauszug mit meiner Adresse haben wollen, dies ist aber nicht möglich weil meine Bank generell keine Adressen auf die Kontoauszüge druckt, aus Sicherheitsgründen wegen betrug . Ich war auch bei meiner Bank und hab nachgefragt, dort hat man mir gesagt das es nicht notwenig sei ein solches Dokument für eine Auszahlung zu verlangen. Nun weiss ich nicht mehr was ich noch noch machen kann. Können Sie mir bitte helfen? Viele grüße Yvonne
Draga Yvonne3022,
Hvala vam puno što ste podnijeli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da je KYC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku. Kako nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provjere njihove identifikacijske i dokumente, to je jedini način na koji kockarske ustanove mogu završiti procedure verifikacije. Nijedno od licenciranih kockarnica ne uzima olako KYC i može potrajati nekoliko radnih dana da se završi ovaj temeljiti proces.
Da li sam dobro shvatio da je dostavljanje traženog bankovnog izvoda jedina prepreka koja stoji između vas i vašeg dobitka? Da li ste dostavili sva ostala lična dokumenta potrebna za verifikaciju?
Nadam se da ćemo moći da Vam pomognemo da rešite Vaš problem što je pre moguće. Jedva čekamo čuti od vas.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Dear Yvonne3022,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that providing the requested bank statement seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Zdravo Petronela, da, ovaj bankovni izvod sa mojim imenom, ali nažalost ne i mojom adresom je jedino što nedostaje, inače sam stavio na raspolaganje sve ostale tražene dokumente i svi su prihvaćeni. Puno pozdrava Yvonne
Hello Petronela, yes, this bank statement with my name on it but unfortunately not my address is the only thing missing, otherwise I made all the other requested documents available, and they were all accepted. Many greetings Yvonne
Hallo Petronela, ja dieser Kontoauszug wo mein Name drauf steht aber leider nicht meine Adresse ist das einzige was fehlt , sonst habe ich alle anderen angeforderten Dokumente zur Verfügung gestellt, diese wurden auch alle angenommen. Viele grüße Yvonne
Hvala puno, Yvonne3022, na pružanju svih potrebnih informacija. Vašu žalbu ću sada prenijeti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti riješen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Thank you very much, Yvonne3022, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Zdravo Petronela, hvala vam puno što ste se pobrinuli za moj problem. Puno pozdrava, Yvonne
Hello Petronela, thank you very much for taking care of my problem. Many greetings, Yvonne
Hallo Petronela,vielen lieben Dank das Sie sich meinem Problem angenommen haben .Viele grüße Yvonne
Zdravo, Yvonne3022,
Žao mi je što čujem za vaše negativno iskustvo. Kontaktirat ću kazino i dati sve od sebe da riješim problem što je prije moguće. Sada bih pozvao predstavnika LuckyBull Casina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rješavanju ove žalbe.
Poštovani LuckyBull Casino timu, možete li navesti korake koje igrač treba slijediti kako bi uspješno prošao proces verifikacije, ako banka nije u mogućnosti da dostavi dokument sa adresom vlasnika računa? Možete li nam dati neke primjere dokumenata koje možete prihvatiti na verifikaciju?
Unaprijed zahvaljujemo na pružanju informacija.
Hello, Yvonne3022,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite LuckyBull Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear LuckyBull Casino Team, could you please state the steps that should be followed by the player to successfully go through the verification process, if the bank is unable to provide the document with the account owner's address? Can you please provide us with some examples of documents that you are able to accept for verification?
Thank you in advance for providing the information.
Draga Yvonne22308,
Iskreno nam je žao što vidimo da imate problema s procesom verifikacije vašeg računa jer ovo nije iskustvo koje bismo željeli da imate.
Nažalost, zbog vrlo strogih procedura protiv pranja novca koje smo u obavezi da poštujemo, moraćemo da imamo bankovni izvod koji sadrži vašu kućnu adresu.
Više smo nego sigurni da će po vašem zahtjevu vaša banka izdati bankovni izvod sa vašom kućnom adresom jer je to dio bankarske usluge koju bi oni trebali pružiti svojim klijentima.
U slučaju da vaša banka nije u mogućnosti da vam izda takvu vrstu bankovnog izvoda, moraćemo da dobijemo izvod od vaše banke da nije moguće izdati bankovni izvod sa vašom kućnom adresom.
Nakon što dobijemo traženi dokument sa vaše strane, moći ćemo nastaviti s verifikacijom vašeg računa.
Srdačan pozdrav
LuckyBull Casino tim za žalbe
Dear Yvonne22308,
We are truly sorry to see that you have issues with your account verification process as this is not the experience we would like you to have.
Unfortunately, due to very strict anti-money laundry procedures that we are obligated to follow we will need to have a bank statement that has your home address on it.
We are more than sure that as per your request your bank will issue a bank statement with your home address on it as it's a part of bank service that they should provide their customers with.
In the case where your bank is not able to issue you with that kind of bank statement, we will need to receive a statement from your bank that is not possible to issue a bank statement with your home address on it.
Once we will receive a required document from your side we will be able to continue with your account verification.
Best regards
LuckyBull Casino Complaint Team
Draga Yvonne3022,
Na osnovu gore navedenih informacija, kazinu je potrebna posebna vrsta bankovnog izvoda za uspješnu verifikaciju. Ne može se zamijeniti bilo kojim drugim dokumentom.
Preporučujem da zatražite od svoje banke izdavanje službenog dokumenta sa vašim ličnim podacima. Banke obično mogu izdati ovaj dokument ili to možete učiniti sami u internet bankarstvu. Evo nekoliko primjera bankovnih izvoda koji bi trebali sadržavati adresu klijenta: Potvrda stanja računa, Dokaz o vlasništvu kreditne/debitne kartice, Potvrda vlasništva računa itd. Većina banaka izdaje klasičan izvod računa ili Potvrdu plaćanja sa adresom klijenta na dokumentu.
Možete li provjeriti svoje internet bankarstvo i pokušati ga pronaći ili zatražiti od banke da izda dokument?
Obavijestite nas kada budete imali novosti.
Hvala vam puno na strpljenju i razumijevanju. Radujemo se Vašem odgovoru.
Dear Yvonne3022,
Based on the information above, the casino needs a specific type of bank statement for successful verification. It cannot be replaced with any other document.
I recommend you request your bank for issuing an official document with your personal data. Banks can usually issue this document or it can be done by yourself in internet banking. Here are some examples of bank statements that should include the client's address: Account balance confirmation, Proof of credit/debit card ownership, Confirmation of account ownership etc. Most banks issue a classic Account statement or Payment confirmation with the client's address on the document.
Could you please check your internet banking and try to find it, or request your bank to issue the document?
Please let us know once you have any news.
Thank you very much for your patience and understanding. We are looking forward to hearing from you.
Zdravo, Yvonne3022,
Ima li napretka s vašim problemom? Jeste li kontaktirali svoju banku? Ako jeste, da li ste već primili potrebne dokumente? Tajmer produžavamo za 7 dana. Imajte na umu da ćemo je u slučaju da ne ažurirate status svoje žalbe u datom roku odbiti.
Radujemo se Vašem odgovoru.
Hello, Yvonne3022,
Is there any progress with your issue? Did you contact your bank? If yes, did you already receive the necessary document(s)? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it.
We are looking forward to hearing from you.
Nažalost, primorani smo odbiti ovaj slučaj jer igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Stoga nismo u mogućnosti nastaviti s daljom istragom niti predložiti moguća rješenja.
Igrač može ponovo otvoriti ovu žalbu bilo kada.
Puno vam hvala, LuckyBull Casino tim, na pružanju informacija i saradnji.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Casino.Guru
Unfortunately, we are forced to reject this case because the player has not responded to our messages and questions. Therefore, we are not able to proceed with a further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Thank you very much, LuckyBull Casino Team, for providing information and cooperation.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.