Igrač iz Mađarske je imao poteškoća s podizanjem dobitaka zbog nepotpune verifikacije. Nakon dostavljanja potrebnih dokumenata kazinu, igrač je isplaćen. Žalba je riješena.
The player from Hungary was having difficulties withdrawing winnings due to incomplete verification. After providing the casino with the necessary documents, the player was paid out. The complaint is resolved.
Igrač iz Mađarske je imao poteškoća s podizanjem dobitaka zbog nepotpune verifikacije. Nakon dostavljanja potrebnih dokumenata kazinu, igrač je isplaćen. Žalba je riješena.
Registrovao sam se na lucyscasino i platio sa 02USD 0222 2522. Uspješno sam osvojio 1000USD, uploadovao sam sva tražena dokumenta na obje strane lične karte kao dokaz o računu za komunalije, sliku ekrana plaćanja Skrill nekoliko puta u PDF formatu također. Međutim, ne plaćaju svaki dan iz drugih razloga za otkazivanje uplate. Svaki dan traže drugi dokument. Zašto ne pitaš zašto samo jedan svaki dan? Sada je otkazan jer bih im poslao sliku ugovora o mobilnom ali sam im već poslao 2022 02 04. Traže ugovor sa broja telefona koji više ne koristim. Ponovo sam poslao sliku ugovora nekoliko puta. Ipak, uplata će biti poništena svaki dan. Molim te pomozi mi.
I registered with lucyscasino and paid with 02USD 0222 2522. I successfully won 1000USD, I uploaded all the requested documents on both sides of the ID card for proof of public utility bill, the Skrill payment screen photo several times in PDF format as well. However, they do not pay every day for other reasons to cancel the payment. They ask for a different document every day. Why can't you ask why only one every day? Now it was canceled because I would send them the photo of the mobile contract but I have already sent them 2022 02 04. They are asking for a contract from a phone number that I no longer use. I sent the photo of the contract again several times. Still, the payment will be canceled every day. Please help me.
Poštovani kucu2014,
Hvala vam puno što ste podnijeli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Shvatite da je KYC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku.
Da li sam dobro shvatio da se čini da je verifikacija vašeg telefonskog ugovora jedina prepreka koja stoji između vas i vašeg dobitka? Da li je kazino odobrio ostatak vaših dobitaka?
Da li biste bili tako ljubazni i poslali mi svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina, kako bismo prikupili što više informacija? Moja adresa e-pošte je kristina.s@casino.guru . Alternativno, možete ga objaviti ovdje.
Unaprijed vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Dear kucu2014,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner.
Do I understand correctly that verifying your phone contract seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Has the casino approved the rest of your winnings?
Would you be so kind and send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Zdravo Kristina. Naravno, poslat ću vam sve informacije o slučaju. Ali prvo želim da razjasnim kazino koji se odnosi na slučaj, ne Lucy Casino, već LUCY'S CASINO na vašem sajtu Ne mogu da nađem šaljem link sa njihove stranice https://lucyscasino.com/
Hi Kristina. Of course, I will send you all the information about the case. But first I want to clarify the casino related to the case not Lucy Casino but LUCY'S CASINO on your site I can't find I send a link from their site https://lucyscasino.com/
Ovaj je post Casino Guru učinio privatnim. Sadrži osetljive informacije koje treba da vide samo strane uključene u prigovor.
Hvala puno kucu2014 na odgovoru. Vašu žalbu ću sada prenijeti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem uskoro biti riješen na vaše zadovoljstvo.
Thank you very much kucu2014 for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Zdravo, kucu2014,
Žao mi je što čujem za vaše negativno iskustvo. Kontaktirat ću kazino i dati sve od sebe da riješim problem što je prije moguće.
Dobili smo vašu komunikaciju putem e-pošte sa Lucy's Casinom. Mnogi emailovi nam pokazuju da je kazino zatražio dokument koji potvrđuje da ste vlasnik vašeg starog broja telefona.
Jeste li pokušali provjeriti broj telefona na profilu računa vašeg kazina? Možete li sami promijeniti/ažurirati svoj broj telefona na računu? Možete li detaljnije objasniti cijelu situaciju sa svojim brojevima telefona?
Unaprijed vam hvala na pružanju informacija.
Hello, kucu2014,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
We were provided with your email communication with Lucy's Casino. Many emails show us that the casino requested a document confirming you are the owner of your old phone number.
Did you try to check the phone number in your casino's account profile? Are you able to change/update your phone number in the account on your own? Can you please explain the whole situation with your phone numbers in more detail?
Thank you very much in advance for providing the information.
Zdravo. broj telefona koji sam im dao prilikom registracije više ne radi. Nemam nikakve dokumente o tome. Ali poslao sam ugovor od svoje telefonske kompanije za broj telefona koji sada koristim. Zamolio sam ih da ponovo promijene moj stari broj, ali oni to još nisu učinili. Ne mogu promijeniti broj telefona na svom računu jer to nije moguće. Isplata od 500 dolara je ponovo otkazana i 625 USD je odbijeno od 1000 dolara jer se samo 1 depozit plaća 15 puta. Ovo je nečuveno.
Hi. the phone number I provided with them when registering no longer works. I don't have any documents about it. But I sent my contract from my telephone company for the phone number I now use. I asked them to change my old number again but they haven't done it yet. I can't change my phone number in my account because it's not possible. The $ 500 payout was canceled again and $ 625USD was deducted from the $ 1,000 because only 1 deposit is paid 15 times. This is outrageous.
Od njih sam dobio ovaj email: Poštovani kupče,
Žao nam je što vas obavještavamo da je vaš zahtjev za povlačenje odbijen i da je odbijeno 625 USD.
Ovu odluku je donijelo naše odjeljenje za rizike, na poslovnim osnovama iu skladu sa našim uslovima i odredbama:
63.4 Igrač sa samo 1 depozitom imaće pravo na isplatu najviše 15x od iznosa početnog depozita. Svi dalji dobici će biti uklonjeni sa računa nakon zahtjeva za povlačenje.
Ne ustručavajte se da nas kontaktirate u slučaju da vam zatreba dodatna pomoć. ugodan dan.
I received this email from them: Dear Customer,
We are sorry to inform you that your withdrawal request has been rejected and 625 USD deducted.
This decision has been made by our Risk department, on business grounds, and in line with our terms and conditions:
63.4 A player with 1 deposit only will be eligible to cashout a maximum of 15x the initial deposit amount. All further winnings will be removed from the account upon withdrawal request.
Do not hesitate to contact us in case you need any further help. Have a good day.
Sada bih želio pozvati predstavnika Lucy's Casina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rješavanju ove žalbe.
Dragi Lucy's Casino timu, možete li nam dati ažuriranje o trenutnom statusu KYC verifikacije igrača? Ako igrač još nije u potpunosti verifikovan - zašto? Koje korake igrač treba slijediti da bi bio uspješno verifikovan?
Međutim, gore pomenuto pravilo "63.4 Igrač sa samo 1 depozitom imaće pravo na isplatu maksimalno 15x od početnog iznosa depozita. Svi dalji dobici će biti uklonjeni sa računa nakon zahtjeva za povlačenje." je tipičan primjer predatorskog pravila koje kazina često koriste protiv igrača. Snažno se ne slažemo sa provođenjem ovog pravila i uvjereni smo da bi igrač trebao biti isplaćen u cijelosti. Više o predatorskim pravilima i našoj poziciji možete pročitati u sljedećem članku s primjerima: Skrivena i predatorska pravila .
S obzirom na to, smatramo da kucu2014 treba dozvoliti da povuče sve svoje originalne dobitke.
U slučaju da odlučite da ne slijedite našu preporuku, nećemo imati drugog izbora nego zatvoriti ovu žalbu kao neriješenu, jer je to striktno protivno našem stavu o poštenom kockanju.
Unaprijed zahvaljujemo na pružanju informacija.
Now I would like to invite Lucy's Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Lucy's Casino Team, could you please provide us with an update on the player's current KYC verification status? If the player has not been fully verified yet - why? What steps should be followed by the player to be successfully verified?
However, the aforementioned rule "63.4 A player with 1 deposit only will be eligible to cashout a maximum of 15x the initial deposit amount. All further winnings will be removed from the account upon withdrawal request." is a typical example of a predatory rule that casinos often use against players. We strongly disagree with enforcing this rule and are convinced that the player should get paid in full. You can read more about predatory rules and our position in the following article with examples: Hidden and predatory rules.
That being said, we believe that kucu2014 should be allowed to withdraw all his original winnings.
In case you would decide not to follow our recommendation, we will have no other choice than to close this complaint as unresolved, as it is strictly against our view on fair gambling.
Thank you in advance for providing the information.
Poštovani kucu2014,
Hvala vam na ažuriranju.
Pokušavam kontaktirati kazino i van ove otvorene teme, nažalost, za sada bez uspjeha. Međutim, hajde da damo kazinu više vremena da odgovori.
Još uvijek čekamo odgovor kazina.
Dear kucu2014,
Thank you for the update.
I try to contact the casino also outside this open thread, unfortunately, without any success for now. However, let's get provide the casino with more time to respond.
We are still waiting for the casino's reply.
Željeli bismo zamoliti Lucy's Casino da odgovori na ovu žalbu. Tajmer produžavamo za 7 dana. Ako kazino ne odgovori u zadanom roku, žalbu ćemo zatvoriti kao 'neriješenu', što će se negativno odraziti na rejting kazina.
We would like to ask Lucy's Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’, which will have a negative impact on the casino's rating.
Zdravo, kucu2014,
Dozvolite mi pitanje da razjasnim situaciju.
Da li ste prikupili svoje dobitke sa ili bez korištenja bonusa?
Kazino uopšte nije odgovorio, niti je reagovao na moje pokušaje da kontaktiram kazino van ove otvorene teme. Žalba bi bila zatvorena kao 'neriješena', ali konačna kazna zavisi od okolnosti.
Hello, kucu2014,
Allow me please a question to clarify the situation.
Did you collect your winnings with or without using a bonus?
The casino has not responded at all, nor reacted to my attempts to contact the casino outside this open thread. The complaint would be closed as ‘unresolved’, but the final penalisation depends on the circumstances.
Zdravo. Platio sam 25 dolara i iskoristio bonus. Uspješno sam ispunio uslove i na kraju sam osvojio 1.000 dolara. Ali od toga je plaćeno samo 375 dolara, a ostalih 625 dolara zaplijenjeno.
Hi. I paid $ 25 and took advantage of the bonus. I successfully met the conditions and ended up winning $ 1,000. But of that, only $ 375 was paid, the other $ 625 confiscated.
I koji ste tačno bonus iskoristili, molim? Koliki je postotak vašeg depozita koji ste dobili kao bonus novac? Možete li mi poslati bonus ponudu koju ste iskoristili?
And what exact bonus did you redeem, please? What was the % of your deposit, that you received as the bonus money? Can you please send me the bonus offer that you redeemed?
Poštovani kucu2014,
Možete li molim vas odgovoriti na pitanja iz mog posljednjeg posta? Tajmer produžavamo za 7 dana. Napominjemo da ćemo u slučaju da ne ažurirate status svoje žalbe u zadatom roku smatrati da je riješen na osnovu glavnog pitanja žalbe – provjere, što je već urađeno.
Radujemo se Vašem odgovoru.
Dear kucu2014,
Can you please answer to questions from my last post? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will consider it resolved based on the main issue of the complaint - verification, which was already done.
We are looking forward to hearing from you.
Hvala, kucu2014, što ste potvrdili i što ste koristili centar za rješavanje žalbi Casino Gurua. Veoma mi je drago što ste dobili svoja sredstva. Kako je problem verifikacije uspješno riješen, sada ćemo vašu žalbu označiti kao 'riješenu' u našem sistemu. Iako se iskreno nadam da se to neće dogoditi, ne ustručavajte se kontaktirati nas u budućnosti ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo.
U slučaju da niste zadovoljni rješenjem pritužbe, možete ponovo otvoriti žalbu ili podnijeti žalbu nadležnom tijelu za igre na sreću koje kazino regulira.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Casino.guru
Thank you, kucu2014, for confirming and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds. As the verification issue has been successfully resolved, we will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
In case you are not satisfied with the complaint resolution, you can reopen the complaint or file a complaint with the gaming authority the casino is regulated by.
Best regards,
Branislav, Casino.guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.