Mr Bet Casino - Povlačenje igrača je odloženo zbog ponovljenih zahteva za dokumente.

Hello, I urgently need your help regarding Casino MrBet.

Exactly one week ago I won €12,000 (without a bonus or free spins!) and requested a withdrawal of €5,000. After that came the usual verification procedure. I immediately sent ALL the necessary documents to the casino on Friday.

I received an email on Tuesday this week saying that my account had been successfully verified. After I had not yet received my first withdrawal of €5,000, I looked at my account again today and it was again requesting documents for my bank details even though two days ago my account was considered successfully verified??? I have sent all possible documents showing that it is a bank account because it keeps saying that the full name and bank details must be listed together. I don't know what else I should send in case my documents are rejected.

I'm asking you for help! I've never had a case like this in a single casino before. These documents were accepted everywhere! And as I said, two days ago MrBet did it too and then there was another surprise. I'm afraid that they just want to delay the payout and take my money at the end like has happened with other entries here. That can't be allowed! That would be fraud!

Please help me speed up the verification process.

I can send you all further documents and correspondence.

Thanks!

Best regards,

Arijana I*******

Hallo ich benötige dringend Ihre Hilfe betreffend Casino MrBet.

Ich habe genau vor einer Woche 12.000€ gewonnen (ohne Bonus oder Freispiele!) und eine Auszahlung von 5.000€ beantragt. Danach kam das übliche Prozedere mit der Verifizierung. Ich habe sofort ALLE notwendigen Dokumente am Freitag an das Casino geschickt.

Ich habe am Dienstag diese Woche sodann eine Mail erhalten, dass mein Konto erfolgreich verifiziert wurde. Nachdem ich meine erste Auszahlung von 5.000€ noch nicht bekommen habe, habe ich heute wieder einen Blick in mein Konto geworfen und es werden wieder Dokumente zu meiner Bankverbindung angefordert obwohl vor zwei Tagen noch mein Konto als erfolgreich verifiziert galt??? Ich habe alle möglichen Dokumente geschickt aus denen hervorgeht, dass es sich um ein Bankkonto handelt weil es immer wieder heißt vollständiger Name und Bankdaten müssen gemeinsam angeführt sein. Ich weiß nicht mehr was ich noch schicken sollte im Fall, dass meine Dokumente abgelehnt werden.

Ich bitte Sie um Hilfe! Ich hatte so einen Fall in keinem einzigen Casino bis jetzt. Diese Dokumente wurden überall akzeptiert! Und Wie gesagt auch vor zwei Tagen von MrBet auch und dann wieder die Überraschung. Ich habe Angst, dass sie die Auszahlung nur hinauszögern wollen und mir am Schluss noch das Geld nehmen so wie es hier bei anderen Einträgen passiert ist. Das darf nicht sein! Das wäre Betrug!

Bitte helfen Sie mir den Verifizierungsprozrss zu beschleunigen.

Ich kann Ihnen alle weiteren Dokumente und Schriftverkehr zukommen lassen.

Danke!

mit freundlichen Grüßen,

Arijana I*******

Dear arci7,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you're facing with your withdrawal at Casino Mr Bet.

To better assist you, could you please clarify the following:

• When did you first receive the email confirming your account verification?
• What exactly do the casino's messages state regarding the requested documents for your bank details?
• Have you received any explanation from the casino about why the documents you submitted were not accepted?

Your cooperation is crucial for us to investigate this matter and help resolve the issue. Without your input, we won’t be able to move forward with the case. Please feel free to forward any relevant communications to petronela.k@casino.guru.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Hello Petronela,

First of all, thank you for taking on my case. I hope that your help will result in a quick payout.

I received the email confirming my successful verification on Tuesday, November 26, 2024 at 2:09 p.m. CET (see attachment in email)! I then waited to receive confirmation of the withdrawal. Since nothing came, I wrote an email to Mr.Bet support on Wednesday, November 27, 2024 (forwarding the confirmation email of my account verification and asking when the withdrawal would be confirmed) - I have not received a reply email from support to date.

Since no withdrawal was made, I logged into my casino account on Thursday, November 28th, 2024 and found that my account had been switched back to document verification even though it had already been successfully verified?!?!?! I was now asked to verify the payment method or the "bank transfer" (the withdrawal method) again. I then wrote to the chat. An employee told me that I had to submit bank details or account transactions on which my IBAN and my full name are listed. But I had already done that when I sent the documents the first time. The deposits were made via Rapid Transfer, which were debited directly from my bank account (you can also find the transaction list for the deposits in the attachment). I also had to verify these transactions and submitted a corresponding bank statement. This bank statement also contains my IBAN and my full name. Why does the casino then need the same bank statements again even though the deposits were already made via the same account??

Anyway, on November 28th, 2024, I sent ALL possible documents for my bank account AGAIN: ATM card front and back, bank statements, screenshots from my online banking. I then received several emails saying that my documents were being checked. However, my player account still says that I should send documents for verification. I then wrote to support again and asked why it was still there. The employee said I should ignore it and that the documents had all been received and were being checked. Now another 4 days have passed and there has been no response to my email from support or any information about the documents, nor has there been a payout.

I'll forward the chat history to you by email right away. You can also find the verification documents relating to my bank account in the email I just sent you. If the casino doesn't believe that this is my account, then they should ask the bank themselves. I don't know what else to send and I'm afraid that it will be rejected again because they're looking for a reason to delay the payout. I want to have the €12,000 I won paid out!

Best regards!

Hallo Petronela,

erstmals vielen Dank, dass Sie sich meines Falles annehmen. Ich hoffe, dass durch Ihre Hilfe eine rasche Auszahlung erfolgt.

Die E-Mail zur Bestätigung meiner erfolgreichen Verifizierung habe ich am Dienstag, den 26.11.2024 um 14:09 MEZ erhalten (Siehe Anlage´´´in Mail)! Daraufhin habe ich gewartet, dass ich auch eine Bestätigung zur Auszahlung erhalte. Da hierzu nichts kam, habe ich am Mittwoch, den 27.11.2024 eine E-Mail an den Support von Mr.Bet geschrieben (indem ich die Bestätigungsmail meiner Kontoverifizierung weitergeleitet habe und gefragt habe wann die Auszahlung bestätigt wird) - ich habe bis heute keine Antwortmail vom Support erhalten.

Da keine Auszahlung erfolgte, habe ich mich am Donnerstag, den 28.11.2024 in mein Casino Konto eingeloggt und festgestellt, dass mein Konto wieder auf Dokumentenprüfung umgestellt wurde obwohl bereits erfolgreich verifiziert?!?!?! Ich sollte nun erneut die Zahlungsmethode bzw. den "bank Transfer" (die Auszahlungsmethode) verifizieren. Ich habe sodann den Chat angeschrieben. Da teilte mir eine Mitarbeiterin mit, dass ich Bankdaten oder Kontoumsätze übermitteln muss auf welchen meine IBAN und mein vollständiger Name angeführt sind. Das hatte ich aber bereits schon getan als ich die Dokumente das erste Mal geschickt habe. Die Einzahlungen wurden nämlich über Rapid Transfer gemacht, welche direkt über mein Bankkonto abgebucht wurden (Die Umsatzliste zu den Einzahlungen findest du auch in der Anlage). Diese Umsätze musste ich ja auch verifizieren und habe einen entsprechenden Bankauszug übermittelt. Auf diesem Bankauszug steht auch meine IBAN und mein vollständiger Name. Warum braucht das Casino sodann wieder die gleichen Bankauszüge obwohl doch schon die Einzahlungen über das gleiche Konto getätigt wurden??

Jedenfalls habe ich am 28.11.2024 sodann ALLE möglichen Dokumente zu meinem Bankkonto NOCHMALS durchgeschickt: Bankomatkarte Vorder- und Rückseite, Kontoauszüge, Screenshots aus meinem Online-Banking. Ich habe sodann mehrere Mails bekommen, dass meine Dokumente geprüft werden. Auf meinem Spielerkonto steht allerdings noch immer, dass ich Dokumente zur Verifizierung schicken sollte. Ich habe dann noch einmal den Support angeschrieben und gefragt warum das noch immer steht. Die Mitarbeiterin meinte ich soll das ignorieren und dass die Dokumente alle eingelangt sind und geprüft werden. Nun sind wieder 4 Tage vergangen und keine Antwort auf meine Mail vom Support oder eine Info zu den Dokumenten, auch keine Auszahlung.

Ich leite Ihnen gleich den Chatverlauf per Mail weiter. Die Verifizierungsdokumente, die mein Bankkonto betreffen, finden Sie ebenso in der Mail, die ich Ihnen soeben geschickt habe. Wenn das Casino nicht glaubt, dass das mein Konto ist, dann sollen sie doch selber bei der Bank nachfragen. Ich weiß nicht mehr was ich noch schicken soll und habe Angst, dass das nun wieder abgelehnt wird weil sie nach einem Grund suchen die Auszahlung hinauszuzögern. Ich möchte meine gewonnenen 12.000€ ausbezahlt haben!

Liebe Grüße!

Thank you very much, arci7, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Mirka (miroslava.d@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.  

Dear arci7,

My name is Mirka, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite Mr Bet Casino representative to join this conversation.

Dear Mr Bet Casino,

Could you please provide clarification regarding this case?

Thank you in advance,

Mirka

Hello Mirka,

I sent you an email yesterday informing you that MrBet has now verified my account and the finance department has approved the transfer of €5,000 that I requested on November 22nd. The payout is now "in process". According to the support in the chat, the transfer now has to be confirmed by the payment provider (again, this can take up to 5 days!!). So I haven't received it yet. However, the amount has been deducted from the €12,000 and the payout can no longer be canceled. So I assume that something is actually happening here now.

Yesterday I requested another withdrawal of €5000. This is now "pending verification". I don't know what kind of verification this is, but I assume that the finance department has to approve the transfer again. I hope that this happens as soon as possible and that nothing is delayed again. I'm excited to see when my money will arrive.

That leaves €2000, but I can only request a payout next week.

Lg

Hallo Mirka,

ich habe dir gestern per Mail die Information weitergeleitet, dass MrBet nun mein Konto verifiziert hat und die Finanzabteilung die Überweisung, die ich am 22.11. beantragt habe, von €5000 freigegeben hat. Die Auszahlung steht nun auf „In Bearbeitung". Laut dem Support im Chat muss die Überweisung nun vom Zahlungsanbieter bestätigt werden (kann wiederum bis zu 5 Tage dauern!!). Somit ist diese noch nicht bei mir eingelangt. Der Betrag wurde aber von den 12.000 zum Abzug gebracht und die Auszahlung ist nicht mehr stornierbar. Somit gehe ich davon aus, dass sich hier nun tatsächlich etwas tut.

Ich habe gestern eine weitere Auszahlung von € 5000 beantragt. Diese steht nun auf „Überprüfung steht noch aus". Ich weiß zwar nicht was das für eine Überprüfung wieder sein soll, aber ich gehe davon aus, dass hier wieder die Finanzabteilung die Überweisung freigeben muss. Ich hoffe, dass dies auch schleunigst passiert und nicht wieder irgendwas hinausgezögert wird. Ich bin gespannt wann mein Geld bei mir einlangt.

Dann bleiben noch €2000, die ich aber erst nächste Woche dann zur Auszahlung beantragen kann.

Lg

Dear Mirka,

Verification is currently successful on the user and he was successfully verified 2 days ago. Accordingly, 2 days ago the first request for withdrawal of the user in the amount of 5000 euros was processed from our side and is in the status of ‘in progress’. In this status the payment can stay up to 5 working days, until the payment provider accepts the payment. Now there are acceptable time frames and there are no delays. 

The second withdrawal request was cancelled by the user himself, and the third request in the amount of 5000 euros is currently pending processing on our side and according to rule 3.6.1 can be processed from 09.12.

The user agreed with this rule when registering on the site: 3.6.1. The maximum withdrawal amount processed to any given player is EUR 5,000 (or the currency equivalent) per week and EUR 15,000 (or the currency equivalent) per month, starting from the date of the last withdrawal, unless otherwise stated.

Consequently, the operator in the last screenshot provided by the user in this thread informed the user correctly. At the moment, everything is going on within the acceptable time frames that apply to users on our site. 

Thank you for helping us to resolve this complaint

I have just seen that my first withdrawal from November 21st, which was already confirmed by the finance department on December 3rd, has now "failed" by the payment provider. The money has now been credited back to my account. I wrote to support via chat, but they couldn't give me any information as to why. They say my request will be forwarded to the relevant department. I really thought the casino wasn't as many people here claimed, but unfortunately I was disappointed! That's annoying!!!! Now I have to wait days for an answer again!! If that isn't a delay in the withdrawal, then I don't know what is! And that's exactly when I set a "cooling off period" yesterday so that I wouldn't lose the money! Out of desperation, I have now cancelled the open withdrawal request and am waiting for information from MrBet. Otherwise, I will request a withdrawal to my other bank account. However, I assume that I will have to verify this again, so I am now waiting to see what Mr.Bet says about why the withdrawal failed.

I have definitely never waited this LONG for a withdrawal from any online casino!!! This is unbelievable!! The processing times are simply unacceptable!

Ich habe soeben gesehen, dass meine erste Auszahlung vom 21.11., die bereits von der Finanzabteilung am 03.12. bestätigt wurde, nun vom Zahlungsanbieter aus „fehlgeschlagen" ist. Das Geld wurde nun wieder meinem Konto gutgeschrieben. Ich habe den Support per Chat angeschrieben, allerdings konnte man mir hier keine Information geben warum. Es heißt meine Anfrage wird an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Ich dachte echt das Casino wäre nicht so wie von vielen hier behauptet aber leider wurde ich enttäuscht! Das ist ärgerlich!!!! Nun wieder tagelang auf eine Antwort warten!! Also wenn das mal kein Hinauszögern der Auszahlung ist, dann weiß ich es auch nicht! Und das genau wo ich gestern eine „Abkühlungsphase" eingestellt habe um das Geld keinesfalls zu verspielen! Ich habe nun aus Verzweiflung die offene Auszahlungsanfrage auch storniert und warte mal auf die Info von MrBet. Sonst fordere ich eine Auszahlung auf mein anderes Bankkonto an. Aber ich gehe jedoch davon aus, dass ich dieses wieder verifizieren werde müssen daher warte ich jetzt mal was Mr.Bet meint warum die Auszahlung fehlgeschlagen ist.

Ich habe definitiv noch nie so LANGE auf eine Auszahlung aus irgendeinem Online Casino gewartet!!! Das ist unglaublich!! Die Bearbeitungszeiten sind einfach nicht annehmbar!

Hello Mirka,

I have now requested a withdrawal to my other account. I don't want to have to wait forever again until I receive a response from MrBet about why the payment failed. I think I can even do this faster by verifying the other account. So I'm going to try it with my other current account now.

I'll keep you updated.

Best regards!

Hallo Mirka,

ich habe die Auszahlung nun auf mein anderes Konto beantragt. Ich möchte nicht wieder ewig warten müssen bis ich eine Rückmeldung von MrBet erhalte warum die Zahlung fehlgeschlagen ist. Ich glaube da bin ich sogar mir der Verifizierung des anderen Kontos schneller. Daher versuche ich es jetzt mit meinem anderen Girokonto.

Ich halte dich am Laufenden.

Liebe Grüße!

I have received an answer in the meantime. If that isn't a delay in the payout, then I don't know what is. All of a sudden, after exactly 5 days, there were "technical problems" with the payment provider. As I said, I have now requested a payout to my other bank account. Now I have to wait for the finance department again. This is definitely not normal! Playing on this site is not recommended!

Ich habe in der Zwischenzeit eine Antwort bekommen. Also wenn das kein Hinauszögern der Auszahlung ist, dann weiß ich es auch nicht. Ganz plötzlich gab es „technische Probleme" beim Zahlungsanbieter nach genau 5 Tagen. Wie gesagt, habe ich nun eine Auszahlung auf mein anderes Bankkonto angefordert. Jetzt heißt es wieder warten auf die Finanzabteilung. Das ist in keinem Fall normal! Spielen auf dieser Seite ist keinesfalls empfehlenswert!

By the way, I have now split the €5000 per week into 4 payments. Let's see if there are sudden technical problems with all 4 withdrawals. It can't be a coincidence that so many players are complaining about the same sudden "technical problems" with withdrawals?

I urgently request that the casino finally speed up this internal review process! I have been waiting for the payout since November 21st!

Thanks!

Ich habe übrigens die € 5000 pro Woche nun auf 4 Zahlungen gesplittet. Mal sehen ob es dann bei allen 4 Auszahlungen zu plötzlichen technischen Problemen kommen kann. kann doch kein Zufall sein, dass so viele Spieler in ihren Beschwerden von gleichen plötzlichen „technischen Problemen" bei der Auszahlung sprechen?

Ich bitte um Urgenz beim Casino diese Prozedur der internen Prüfung endlich zu beschleunigen! Ich warte seit 21.11. auf die Auszahlung!

Danke!

Hello Mirka,

For your information: I have now cancelled all withdrawal requests again and also asked my bank again whether there were technical problems that prevented the payment from being made. I am waiting for a response from my bank and will then start a new withdrawal request.

I would like to pay out to the already verified bank account, otherwise I have to have the other bank account verified again. Then everything starts again from the beginning 🙄

I'll let you know as soon as I have any information.

Lg

Hallo Mirka,

zur Info: ich habe jetzt doch nochmals alle Auszahlungsanfragen storniert und bei meiner Bank auch nochmals nachgefragt ob es technische Probleme gab sodass die Zahlung nicht durchgeführt werden konnte. Ich warte auf die Rückmeldung von meiner Bank und werde dann wieder eine neue Auszahlungsanfrage starten.

Ich würde gerne auf das bereits verifizierte Bankkonto auszahlen ansonsten muss ich das andere Bankkonto wieder verifizieren lassen. Dann geht alles wieder von vorne los 🙄

Ich gebe dir Bescheid sobald ich eine Info habe.

Lg

Hello Mirka, I have now requested new withdrawals to my already verified bank account. Everything is fine from my bank's side. Now I have to wait another 72 hours for confirmation from the finance department. I hope that the payment provider will successfully process the withdrawal this time. It would be very strange if there were technical problems again. For this reason, I have now split the withdrawal of € 5,000 into several withdrawals.

I'll keep you updated.

Hallo Mirka, ich habe nun neue Auszahlungen auf mein bereits verifiziertes Bankkonto beantragt. Seitens meiner Bank ist alles in Ordnung. Jetzt heißt es wieder 72 Stunden auf die Bestätigung der Finanzabteilung warten. Ich hoffe, dass die Auszahlung dieses Mal durch den Zahlungsanbieter erfolgreich durchgeführt wird. Wäre schon sehr komisch wenn es wieder zu technischen Problemen käme. Aus diesem Grund habe ich die Auszahlung von € 5.000 nun auf mehrere Auszahlungen gesplittet.

Ich halte euch am Laufenden.

For your information: €500 was confirmed today by the finance department and apparently also by the payment provider. The three €1,500 payments were apparently only confirmed by the finance department but not yet processed by the payment provider. I don't understand how it can be that the smallest amount is processed immediately and the others are still being processed even though the €500 was entered last. The money has not yet arrived.

Zur Info: €500,- wurden heute durch die Finanzabteilung und scheinbar auch durch den Zahlungsanbieter bestätigt. Die drei Mal € 1.500,- scheinbar nur durch die Finanzabteilung bestätigt aber durch den Zahlungsanbieter noch nicht durchgeführt. Ich verstehe nicht wie es sein kann, dass die kleinste Summe sofort erfolgreich durchgeführt wird und die anderen nach wie vor in Bearbeitung sind obwohl die € 500,- als letztes eingegeben wurden. Geld ist noch nicht eingelangt.

Dear arci7,

Thank you for your updates. Please try not to cancel more withdrawals, or change payments methods for now, if it is not necessary, it can slow down the withdrawal process even more.

Please notify me, when you receive other withdrawals.

Hello Mirka,

The first €5,000 were paid out successfully and have been fully credited to my bank account. I have now requested the next €5,000 to be paid out, again in installments. This seems to work better this way. I will keep you updated when the money has arrived.

Thank you! Lg

Hallo Mirka,

die ersten €5.000 sind erfolgreich ausbezahlt worden und auch vollständig auf meinem Bankkonto eingelangt. Ich habe nun die Auszahlung der nächsten €5.000 angefordert, auch wieder in Teilbeträgen. Dies scheint so besser zu funktionieren kommt mir vor. Ich halte dich am Laufenden wenn das Geld bei mir eingelangt ist.

Danke! Lg

Dear arci7,

Have you received any other withdrawals since your last message?

Hello Mirka, the money has been paid out to me in full. The case can therefore be closed as solved.

Thank you for your support!

Hallo Mirka, das Geld wurde vollständig an mich ausgezahlt. Der Fall kann somit als gelöst abgeschlossen werden.

Danke für eure Unterstützung!

Dear arci7,

We're happy to hear that your issue has been resolved, and we'll mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. We hope that the suggestions and explanations we provided were helpful in navigating the issue. If you encounter any further difficulties with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center. We're always here to assist. 

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru, it would be much appreciated. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also be helpful to others who are considering reaching out to us for assistance with online casino-related issues. 

Thank you in advance for your time. 

Best regards, 

Mirka

Casino.Guru