The player from Bulgaria had wagered 1660 BGN and won 150 EUR, but the casino refused to pay out due to discrepancies with the player's name. Despite our efforts to gather more information from the player, he did not provide the necessary details for us to fully investigate his case. As a result, we were unable to resolve the issue and had to reject the complaint.
Igrač iz Bugarske je uložio 1660 BGN i osvojio 150 EUR, ali je kazino odbio da isplati novac zbog neslaganja sa imenom igrača. Uprkos našim naporima da prikupimo više informacija od igrača, on nije dao potrebne detalje da bismo u potpunosti istražili njegov slučaj. Kao rezultat toga, nismo bili u mogućnosti da rešimo problem i morali smo da odbijemo žalbu.
Nakon opklade od 1660 BGN, odbijaju da mi daju moj dobitak od 150 EUR, petljajući se sa mojim imenom. Traže od mene da navedem 'Krstenik'.
After wagering 1660 BGN, they refuse to give me my winnings of 150 EUR, messing around with my name. They're asking me to state 'the Baptizer'.
При изигрни 1660лв ! Неискат да ми дадът 150юв печалба гаврат се с името ми Като ми кават кажи Кръстител.
Poštovani Deiv8504,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih se uverio da potpuno razumem vašu situaciju.
Možete li da navedete da li se ime koje ste uneli u formular za registraciju kada ste otvorili svoj kazino račun poklapa sa imenom na vašim ličnim dokumentima?
Možete li mi reći koje ste dokumente već dali na verifikaciju i kada ste tačno poslali poslednji? Da li ste dostavili svu traženu dokumentaciju u najkraćem mogućem roku iu ispravnom formatu? Da li je neki od vaših dokumenata odobren?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
Dear Deiv8504,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Could you please specify if the name you put in the registration form when you opened your casino account matches the name on your identity documents?
Could you kindly advise which documents you have already provided for verification and when exactly did you send the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format? Have any of your documents been approved?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Ovaj je post Casino Guru učinio privatnim. Sadrži osetljive informacije koje treba da vide samo strane uključene u prigovor.
Zdravo, čekam vaš odgovor
Hello, I am waiting for your reply
Здравейте чакам отговор от вас
Žao mi je, ali nisam siguran da razumem. Da li ti i tvoj brat imate oba računa u ovom kazinu? Da li je neki od vaših naloga verifikovan?
Prosledite mi komunikaciju između vas i korisničke podrške kazina koja bi mogla biti relevantna za istragu vašeg slučaja. Moja mejl adresa je veronika.l@casino.guru . Hvala vam.
I'm sorry but I'm not sure I understand. Do you and your brother have both accounts in this casino? Has any of your accounts been verified?
Please forward me the communication between you and the casino customer support that could be relevant to the investigation of your case. My email address is veronika.l@casino.guru. Thank you.
Ovaj je post Casino Guru učinio privatnim. Sadrži osetljive informacije koje treba da vide samo strane uključene u prigovor.
Ovaj je post Casino Guru učinio privatnim. Sadrži osetljive informacije koje treba da vide samo strane uključene u prigovor.
Hvala na objašnjenju. Prema Uslovima i odredbama kazina:
3.2.1. Dozvoljen je samo jedan nalog za svako domaćinstvo, IP adresu i računarski uređaj. Ako dva ili više korisnika dele isto domaćinstvo, IP adresu i računarski uređaj, Avento MT Limited će imati pravo da zadrži sve dobitke na odgovarajućim računima, zatvori navedene račune i refundira depozite koji su generisali navedene dobitke.
Da li se vi i vaš brat prijavljujete na svoje kazino naloge koristeći isti uređaj? Postoji li mogućnost da delite IP adresu?
Da li oboje živite u istom domaćinstvu?
Da li vi i vaš brat koristite isti način plaćanja za uplatu u kazino?
Da li je neko od vas aktivirao bonuse dok je igrao u kazinu? Takođe, koje vrste igara ste igrali (slotovi, kazino igre uživo, sportsko klađenje)?
Thank you for your explanation. According to the casino's Terms and Conditions:
3.2.1. Only one account for each household, IP address and computer device is allowed. If two or more users share the same household, IP address and computer device, Avento MT Limited shall have the right to retain any winnings in the respective accounts, close the said accounts and refund the deposits which generated the said winnings.
Are you and your brother logging into your casino accounts using the same device? Is there a possibility that you share an IP address?
Do you both reside in the same household?
Are you and your brother using the same payment method for depositing into the casino?
Have either of you activated any bonuses while playing in the casino? Also, what types of games did you play (slots, live casino games, sports betting)?
Dear Deiv8504,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Ne nosimo slotove za igre
We do not carry gaming slots
Не несме игрални слотове
Niste odgovorili na moja pitanja. Da bismo vam dodatno pomogli, navedite tražene informacije. Nesaradnja može dovesti do odbijanja vaše žalbe.
You have not answered my questions. To assist you further, please provide the requested information. Failure to cooperate may result in the rejection of your complaint.
Dear Deiv8504,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Nažalost, igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Shodno tome, nismo u mogućnosti da dalje istražujemo i nemamo drugog izbora nego da odbijemo ovu žalbu.
Igrač može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
