The player from the United Kingdom had been waiting over a month for a withdrawal request made on 10/12, but MrPunter had refused to verify the account or process the payment despite multiple ID submissions and a selfie. The player experienced unresponsive communication from the company and felt that they were using delays to avoid resolving the issue. The Complaints Team had extended the investigation period but ultimately rejected the complaint due to the player's lack of response to further inquiries.
Igrač iz Ujedinjenog Kraljevstva je čekao više od mesec dana na zahtev za povlačenje koji je podnet 10/12, ali MrPunter je odbio da verifikuje nalog ili obradi uplatu uprkos višestrukim slanjima ličnih dokumenata i selfiju. Igrač je doživeo neodgovarajuću komunikaciju iz kompanije i smatrao je da koriste kašnjenja kako bi izbegli rešavanje problema. Tim za žalbe je produžio istražni period, ali je na kraju odbio pritužbu zbog toga što igrač nije odgovorio na dalja pitanja.
Zatražio sam povlačenje sa mrpunterom 10/12, nakon čekanja više od mesec dana kompanija odbija da verifikuje moj nalog i obradi povlačenje i preostali iznos na računu.
Svaki put kada stupim u kontakt sa MrPunter-om dobijem poruku 'primit ćete e-mail potvrdu o verifikaciji, a zatim će vaše povlačenje biti obrađeno.' MrPunter je tražio nekoliko oblika lične karte koje sam dao, selfie, e-novčanik sa transakcijama na njihov račun - kojima sam naveo vreme i datum početnih depozita i način plaćanja.
Prestali su da odgovaraju na mejlove, a ćaskanje uživo je jednostavno beznadežno.
Kompanija jednostavno odbija da plati stanje na računu i koristi bilo koju moguću metodu da ne odgovori da to uradi.. ovo traje već mesec dana i pružio sam sve moguće metode koje su tražili da verifikuju moj nalog i obrađuju povlačenje.
I have requested a withdrawal with mrpunter on 10/12, after waiting over a month the company refuses to verify my account and process the withdrawal and the remaining balance in the account.
Every time I contact MrPunter I get told 'you will receive an e-mail confirmation of verification, then your withdrawal will be processed.' MrPunter has asked for several forms of ID which I have provided, a selfie, an e-wallet with transactions to their account - which I have provided the time and date of the initial deposits and the payment method.
They have stopped responding to e-mails, and the live chat is simply hopeless.
The company is simply refusing to pay the balance in the account and is using any method possible to not respond to do so.. this has been ongoing for a month and I have provided every method possible they have asked to verify my account and process the withdrawal.
Poštovani Redarrov96,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da je KIC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku. Kako nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provere njihove identifikacione i dokumente, to je jedini način na koji kockarske ustanove mogu da završe procedure verifikacije. Nijedan od ozbiljnih i licenciranih kazina ne shvata KIC olako i može potrajati nekoliko radnih dana da se ovaj temeljni proces završi.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Dear Redarrow96,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hvala, svi dokumenti koje sam poslao su trenutno odobreni - ovo je počelo sa 'selfijem' sa kazinom, a zatim dokazom adrese, dokazom adrese, iako sam dao jasne dokumente tokom vremena su odbijani bez ikakvog objašnjenja.. na šta kompanija ne bi odgovorila svaki put 24 sata, a onda ne vikendom, stoga je proces trajao toliko dugo - sve što su stalno odgovarali bila je ista poruka koju sam stalno davao dokumente i bila je odbijena.
U međuvremenu, kazino nastavlja da finansira moj račun bonusima, što ja ne prihvatam jer osećam da odlažu verifikaciju da bi pokušali da me nateraju da igram na nalogu i izgubim balans kao taktiku odlaganja.
Kazino je konačno odobrio moj dokaz adrese sada nakon mesec dana i sada traži KIC za dokaz o depozitu da bi odgovarao vremenskim skalama... ponovo sam dao i nije me prihvatio sajt i oni su dodali mom nalogu još jedan bonus . Razgovarao sam u ćaskanju uživo i stalno dobijam isti generički odgovor „naš finansijski tim je trenutno veoma zauzet" i da mi niko zapravo ne može pomoći po ovom pitanju.
Obezbedio sam svu relevantnu dokumentaciju za KIC proces, poslao e-mailove i transkripte ćaskanja uživo pokušavajući da rešim gde je kompanija sada prestala da odgovara. Hvala na pomoći.
Thanks, all of the documents I have sent in have currently been approved - this started with a 'selfie' with casino then proof of address, the proof of address although I provided clear documents over time kept getting rejected without any explanation.. to which the company would not respond for 24 hours each time and then not on a weekend hence why the process has took so long - all they kept replying with was the same message which I kept providing the documents and it was being rejected.
In the mean time, the casino keeps funding my account with bonuses, to which I am not accepting as I feel they are delaying the verification to try and make me play the account and lose the balance as a delay tactic.
The casino has finally approved my proof of address now after a month and is now asking for KYC for deposit proof to match the time scales... again I have provided and not been acknowledged by the site and they have credited my account with another bonus. I have discussed on the live chat and keep receiving the same generic response of 'our financial team is very busy at the moment' and that no one can actually help me with this matter.
I have provided all relevant documentation for the KYC process, sent e-mails and live-chat transcripts of trying to solve where the company has now stopped responding. Thanks for your help.
Hvala vam puno na odgovoru, Redarrov96. Možete li proslediti svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina na kristina.s@casino.guru ? Alternativno, možete ga objaviti ovde. Hvala unapred.
Thank you very much for your reply, Redarrow96. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Dear Redarrow96,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Nažalost, igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Shodno tome, nismo u mogućnosti da dalje istražujemo i nemamo drugog izbora nego da odbijemo ovu žalbu.
Igrač može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
