Igrač iz Austrije je zatražio zatvaranje svog računa zbog gubitka interesovanja, ali nije dobio odgovor iz kazina. Nakon što je podneo žalbu, Žalbeni tim ga je uputio kako da podnese zahtev za samoisključivanje. Zatim je kazinu poslao važeći zahtev za samoisključivanje, navodeći probleme sa kockanjem. Kazino je na kraju odgovorio, potvrdivši trajno zatvaranje njegovog naloga. Igrač je potvrdio zatvaranje naloga, a žalba je označena kao rešena od strane tima za žalbe.
Kazino nije odgovorio ni na jednu e-poštu i nije ispoštovao zahtev za zatvaranje naloga nekoliko dana
Poštovani TinoResch,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao što čujem za vaše negativno iskustvo. Prvo, želeo bih da vam objasnim koja je razlika između zatvaranja naloga i samoisključenja:
Zatvaranje naloga je jednostavno i nema skoro nikakav uticaj - igrač može ponovo da otvori nalog u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakvu obavezu prema igraču.
S druge strane, samoisključivanje to čini. Ako igrač uspešno izvrši samoisključivanje, kazino se slaže da neće otvoriti ovaj nalog ili ako da samo pod određenim okolnostima (nakon perioda hlađenja, a to se ne može učiniti za igrače koji su zavisni/sa problemom sa kockanjem).
Možete li da navedete razlog za zatvaranje naloga? Da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu? Moja mejl adresa je veronika.l@casino.guru .
Hvala vam puno unapred.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Poštovani TimoResch,
Hvala vam na odgovorima i imejlovima. Iako razumem vašu frustraciju i slažem se da je odgovor korisničke podrške bio neprofesionalan i nepristojan, sa žaljenjem vas moram obavestiti da ne možemo da kaznimo kazino zato što nije zatvorio vaš nalog. Naše smernice nam dozvoljavaju samo da obrađujemo žalbe na zahteve za samoisključivanje u vezi sa zavisnošću od kockanja.
Pošto ste spomenuli da više niste zainteresovani za igranje, nismo u mogućnosti da vam pružimo dalju pomoć u vezi sa primoravanjem kazina da zatvori vaš nalog. Molim vas, ne ustručavajte se da mi kažete ako sam nešto previdio ili postoji li još nešto što mogu učiniti za vas. U suprotnom ću morati da odbijem ovu žalbu.
Hvala vam.
Kada se prijavljujete za samoisključivanje, uvek jasno navedite razlog zašto želite da vaš nalog bude deaktiviran i navedite vremenski period. Takođe, imejl „Subject" treba da bude jasno označen i lako prepoznatljiv jer podrška za kazino prima mnogo zahteva dnevno, stoga, ako je vidljivo označen, imate veće šanse da vaš zahtev bude odobren što je pre moguće. Takođe bih vam toplo preporučio da uvek sačuvate svoj zahtev za samoisključivanje kako biste imali validan dokaz o takvoj radnji.
Primer:
Naslov e-pošte: Samoisključenje zbog kkk
Podaci o igraču:
Ime:
Prezime:
Rođenje:
Prijava u kazino:
Adresa E-pošte:
„Pozdrav kkk kkk,
Pišem da vas obavestim da želim da odmah isključim iz ovog kazina i da ne primam bilo koji marketinški materijal u vezi sa kockanjem na minimalni period od kkk meseci/godina (doživotno).
Razlog koji je prethodio mojoj odluci je kkk
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključivanje tokom ovog perioda i da se samoisključenje ne može ukinuti pre isteka dogovorenog perioda."
U skladu sa Uslovima i odredbama MiEmpire Casino-a, zahtev za samoisključivanje treba poslati putem e-pošte na: support@myempire.com . Molimo vas da kontaktirate kazino pomoću obrasca koji sam vam dao i dodajte moju e-poštu kao CC ( veronika.l@casino.guru ).
Hvala na email. Međutim, verovatno je došlo do nekog nesporazuma. Važeći zahtev za samoisključivanje treba da sadrži informacije koje želite da sami isključite zbog problema/zavisnosti od kockanja. To niste naveli u mejlu kazinu.
Upravo gotovo i ti si u "CC"
LG TinoR.
Hvala vam. Možete li da nam kažete da li je kazino odgovorio na vašu e-poštu i blokirao vaš nalog?
Uopšte se ništa nije dogodilo, stvarno jadna gomila tamo
Puno vam hvala, TinoResch, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Mihalu ( michal.v@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo TinoResch,
Moje ime je Michal i ja ću vam pomoći u vašem slučaju. Nadam se da ćemo zajedno doći do uspešnog rešenja vašeg problema.
Želeo bih da zatražim prisustvo predstavnika kazina u ovom razgovoru.
Dragi MiEmpire Casino ,
Da li biste mogli da pružite dodatne informacije u vezi sa zahtevom za samoisključivanje i razjasnite situaciju?
Hvala unapred.
S poštovanjem,
Michal
Dragi kupac,
Hvala vam što ste se obratili.
Želimo da vas obavestimo da je vaš nalog danas trajno zatvoren. Prihvatite naše iskreno izvinjenje zbog kašnjenja.
Srdačan pozdrav,
MiEmpire.com
Poštovani TinoResch,
Možete li da potvrdite da je nalog trajno zatvoren da bismo mogli da zatvorimo ovu žalbu u našem sistemu kao rešenu?
Poštovani TinoResch,
Drago mi je da čujem da je vaš problem uspešno rešen. Sada ću žalbu označiti kao „rešenu" u našem sistemu.
Hvala vam na saradnji i ne ustručavajte se da kontaktirate naš centar za rešavanje žalbi ako u budućnosti naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Michal V, Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
