Igrač iz Ujedinjenog Kraljevstva je imao poteškoća sa visokim naknadama za povlačenje. Kazino nam je dostavio dokumente koji potvrđuju da su poslali tačne iznose na način plaćanja igrača. Veće „naknade” izazvali su kursevi. Dokumenta su poslata na mejl podnosioca žalbe, međutim, žalba je odbijena jer je igrač prestao da odgovara na naše poruke i pitanja.
Zdravo,
Pitam dve velike transakcije za koje su mi naplaćene visoke naknade koje su izvan MiStake-ovih sopstvenih Odredbi i uslova. Moje prvo povlačenje 02.01.23. trebalo je da bude 6000,00 funti, međutim 5779,32 funti je uplaćeno na moj račun putem SEPA transfera. Drugo povlačenje 01/02/23 ponovo je trebalo da iznosi 6000,00 funti, međutim 5829,14 funti je uplaćeno na moj račun, takođe putem SEPA transfera.
Kada sam ovo pitao u MiStake korisničkoj službi, rekli su da je moja banka preuzela naknadu za transfer, ja sam to podizao sa svojom bankom više puta i oni su potvrdili da oni nisu odbili nikakvu naknadu, pa je to moralo biti na strani MiStake-a. Uz svo dužno poštovanje, skloniji sam da verujem svojoj multinacionalnoj banci u vezi sa ovim nelicenciranim kazinom. Nikada ranije nisam imao ovaj problem sa bilo kojim drugim kazinom.
Imajte na umu da sam dugovani novac prvobitno izračunao kao £391.54, međutim MiStake-ovi uslovi navode da se maksimalna naknada može primeniti na povlačenja od €16, što k2 iznosi €32 (ekvivalentno približno £29 u mojoj valuti u vreme godine kada su ove transakcije izvršene , zaokružiću na 30 funti uzimajući u obzir različite kurseve) stoga mi duguju 361,54 funti, ali sam morao da zaokružim na 361,00 funti jer vaša veb lokacija ne dozvoljava vrednosti sa penima.
Veoma bih cenio saradnju vašeg tima u vezi sa ovim pitanjem jer sam to ranije pokrenuo u MiStake-ovom ćaskanju uživo i oni samo kažu da je to mora da je moja banka i da ne traže dalje istrage.
Hvala unapred.
Dragi Gamblur,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Važno je razumeti da su naknade za povlačenje možda naplaćivale banke posrednice, koje su van kontrole kazina ili vaše banke.
Da biste pomogli u rešavanju ovog problema, možete li potvrditi da li ste primili priznanice o transakcijama od kazina? Ovi dokumenti mogu poslužiti kao dokaz da vam je kazino preneo pun iznos, a takođe nam mogu pomoći da utvrdimo da li je neka treća strana naplatila bilo kakve posredničke naknade.
Ako još uvek niste primili priznanice, preporučujemo da se direktno obratite kazinu da biste ih zatražili. Oni bi trebali biti u mogućnosti da vam pruže potrebne informacije.
Međutim, ako je kazino poslao pun iznos i bilo kakve dodatne naknade su nametnule banke posrednice, možda nećemo moći da vam pomognemo u vezi sa ovim.
Radujemo se Vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Zdravo Petronela,
Hvala vam puno na odgovoru i objašnjenju nekih od mogućnosti koje su mogle dovesti do dodatnih troškova jer mi je sve ovo sasvim novo. Kada imam posla sa kazinom koji nisu iz Kurasao, nikada nisam iskusio ovaj problem tokom svih godina kockanja na mreži.
Juče sam poslao e-poštu MiStake-u, to je u suštini isto kao i moj post ovde sa detaljima o tome šta se dogodilo u vezi sa visokim, neobjašnjivim naknadama za povlačenje, ali i sa zahtevom za potvrde o transakcijama. Poslao sam ga pre skoro 24 sata, ali još nisam dobio nikakav odgovor. Pokušao sam da priložim e-poštu u slučaju da vam zatreba, ali ikona u polju za tekst ne radi.
Mnogo hvala.
Ažuriranje: Dobio sam e-poruku od tima MiStake, ali oni nisu dali nikakve priznanice o transakcijama uprkos tome što sam ih tražio i samo su dali veoma generički odgovor koji mi ne daje nikakve odgovore:
Zdravo [redigovano],
Hvala vam što ste se obratili!
Prvo i najvažnije, želimo da vas obavestimo da našim klijentima ne naplaćujemo nikakve dodatne naknade ni prilikom polaganja, ni prilikom povlačenja. Naknade je možda uzeo vaš dobavljač plaćanja ili tokom promene valute.
Ako imate dodatnih pitanja ili pitanja, slobodno nas kontaktirajte. Bićemo više nego srećni da vam pomognemo u bilo kom trenutku.
Divan dan ti želim!
Srdačan pozdrav,
[redigovano] / Agent za podršku.
Hvala vam puno, Gamblur, što ste dali sve potrebne informacije. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Branislavu ( KSKSKSKSKS0@email.kkkkk ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo, Gamblur,
Žao mi je što čujem za vaše neprijatno iskustvo i izvinjavam se zbog kašnjenja. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. Sada bih želeo da pozovem predstavnika MiStake kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi MiStake Casino tim,
Možete li da pogledate problem igrača i da nam date objašnjenje dodatnih naknada? Možete li meni ili podnosiocu žalbe da dostavite dokument o potvrdi izvršene uplate? Možete li o tome pitati i svog dobavljača načina plaćanja i obavestiti nas o ishodu istrage?
Podatke je moguće podeliti direktno ovde, uz vaš odgovor, ili slanjem na moju e-mail adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Unapred hvala na pružanju informacija.
Zdravo @Gamblur,
Naknada se ne odbija sa naše strane, ne sa strane banke. Razlog za konverziju. Da to detaljnije objasnimo: korisnik je podigao GBP, a mi smo prebacili protivvrednost te valute - EUR (svi bankovni transferi koji su se obavljali u EUR) i banka ga je ponovo konvertovala u GBP. Kao rezultat, korisnik dobija dvostruku razliku u razgovoru. Poslaćemo vam podatke o fakturi putem e-pošte kao dokaz.
Srdačan pozdrav,
Mistake tim
Mnogo vam һvala, MiStake Casino tim, što ste podelili potrebne detalje i dokumente sa mnom.
Dragi Gamblur,
Video sam 2 bankovna izvoda koji potvrđuju sledeće:
Lako je „guglati" veb stranicu sa istorijskim kursevima, i preračunati navedene iznose u GBP prema datumima. Kada sam to sam proveravao, izgledalo je kao da vam je kazino poslao više nego što je trebalo u poređenju sa istorijskim kursevima. Ali, nije moguće proveriti koje su tačno kurseve koristile banke posrednice, a mogu se razlikovati i kursevi koje koristi kazino.
Međutim, kako je napomenuo predstavnik kazina, razlike su vrlo verovatno uzrokovane posredničkim bankama i kursevima (£ <-> € i/ili suprotno), a kazino ne može da utiče na ovaj proces sa svoje strane nakon što se transakcije uspešno obrađuju. Dakle, kazino je ispunio sve obaveze prema Vama, i nažalost, ne možemo ništa drugo da učinimo da Vam pomognemo u tome.
Da li su vam dostavljeni isti bankovni izvodi? Da li vam je dovoljno objašnjenje iz kazina ili postoji još nešto u čemu biһ vam mogao pomoći?
Zdravo Branislave,
Һvala vam na pomoći oko ovog pitanja, cenim to.
Kazino mi nije poslao nikakve potvrde o transakcijama, pa biһ bio zaһvalan ako mi iһ vi ili kazino pošaljete.
Naveli ste da je kazino poslao više nego što je potrebno, ali su oba povlačenja trebalo da budu za £6000.00 u mojoj valuti. Čak i da je kazino poslao €6767 i €6837, koliko sam sһvatio da ste videli priznanice na kojima su prikazani ovi iznosi, prema prosečnom kursu, to bi iznosilo samo £5870 i £5932 u mojoj valuti, a konačni iznos koji mi je dodeljen bio čak i manji od oviһ iznosa.
MiStake-ovi sopstveni uslovi i odredbe kojima sam priložio snimak ekrana u ranijem postu (i sada ću iһ ponovo priložiti) navode da će naknade za posredničke banke biti ograničene na maksimalno 16 € po povlačenju. Samo da ponovim da su ove naknade bile u stotinama jer sam na kraju dobio 5779,32 funti i 5829,14 funti, što je, kao što sam naveo u svom prvom postu ovde, 361,54 funti manje ako odbijete ono što oni navode da bi bile maksimalne naknade od 16 evra po povlačenju ( 32 € ukupno za dva povlačenja).
Ako MiStake navodi posredničke bankarske naknade za visoke naknade za povlačenje, onda bi trebalo da jasno navedu u svojim Uslovima i odredbama da su ove naknade neograničene, a ne maksimalno 16 € po povlačenju kako je navedeno u njiһovim trenutnim Uputstvima i uslovima. Dobio sam stotine manje, stoga je ovo velika razlika koju nisu razjasnili i stoga krše svoje uslove i uslove. Njiһove uslove i uslove možete pogledati ovde radi jasnoće: һttps: //m.mistake.com/en/static/terms/generalterms
Dragi Gamblur,
Kako ste izračunali te iznose? Koje ste kurseve koristili i odakle ste ih imali?
Ne možemo govoriti o prosečnim kursevima, već o kursevima koji su važili u vreme plaćanja. Ponovo sam proverio za vas i iznosi (s obzirom na kurseve koji su važili na datume u pitanju) su bili £5985,69 i £6065,37. Ali, to su samo indikativne vrednosti jer ne znamo koji je tačan kurs koristio kazino, a zatim i bilo koji drugi uključeni provajder plaćanja/banka nakon što su ga vratili u GBP.
Pravilo na koje ste spomenuli samo postavlja maksimalnu dodatnu naknadu. Ne govori ništa o deviznim kursevima, koji su takođe van uticaja kazina.
Dragi MiStake Casino tim,
Pošto nemam dozvolu da delim detalje sa igračem, da li biste mogli da dostavite podnosiocu žalbe detalje računa o obrađenim uplatama?
Zdravo Branislave,
Dajemo vam dozvolu da pošaljete relevantne dokumente korisniku.
Srdačan pozdrav,
Mistake
Hvala vam puno, MiStake tim. Dokumenti su poslati na e-mail podnosioca žalbe koji je registrovan u kazinu.
Dragi Gamblur,
Možete li pronaći moju e-poštu u svom sandučetu (che********** uk@gmail.com ) i proverite priložena dokumenta?
Da li vam je sve jasno ili mogu još nešto da vam pomognem? Mogu li smatrati da je žalba rešena?
Dragi Gamblur,
Produžujemo tajmer za 7 dana. Imajte na umu da ćemo u slučaju da ne odgovorite u datom vremenskom roku ili vam ne bude potrebna nikakva dalja pomoć, odbaciti žalbu.
Nažalost, prinuđeni smo da odbijemo ovaj slučaj jer igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Zbog toga nismo u mogućnosti da nastavimo sa daljom istragom ili predložimo moguća rešenja.
Igrač može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku.
Hvala vam puno, MiStake Casino tim, na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Kazino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
