Igrač iz Bugarske podvrgnut je istrazi zbog sportskog klađenja. Na kraju smo odbili žalbu jer je problem bio vezan za sportsko klađenje, a igraču je i dalje bilo dozvoljeno da vrši isplate iako su bili ograničeni na 500 € nedeljno.
Otvorio sam Mistake nalog 22.12.2021. i odmah to proverio. Dana 19. 03. 2022. na njihov zahtev, verifikovao sam nalog po drugi put.
Dana 12. septembra 2022., u ranim jutarnjim satima, zatražio sam povlačenje 2.300 €, a ostalo je 1.271,98 €.
Oko podneva sam otkrio da mi je nalog blokiran. Pitao sam ih u pismu, a oni su mi odgovorili:
„Vaš nalog je pod istragom, za sada može potrajati do 6 meseci".
Važno je napomenuti da i ja imam nalog u Freshbet-u, koji je u vlasništvu drugog vlasnika, ali dva operatera - Mistake i Freshbet imaju isto upravljanje. Nigde, ni u čijim pravilima, ne piše da je vođenje računa na oba mesta prekršaj.
U Freshbetu, moj nalog je takođe blokiran 12. septembra. Tamo sam dobio zahtev za video verifikaciju njihovog scenarija. Odmah sam uradio i poslao im ovaj video. Dobio sam potvrdu u pismu da je video odobren, ali mi je takođe rečeno da sačekam 6 meseci jer je nalog „pod istragom".
Kod njih je moj saldo manji i slučaj sa Freshbetom nije predmet ove žalbe.
Imam 20+ godina iskustva u online kockanju, ali nisam ni pomislio da su takve akcije operatera moguće. Putem guglanja, otkrio sam da je ovo uobičajena praksa za Mistake, pa sam bio strpljiv.
Dakle, prošlo je 6 meseci sa samo jednom promenom situacije:
Mistake više ne prihvata igrače iz moje zemlje, a čak mi je i njihov sajt nedostupan – kada ukucam njihov URL, dobijam poruku „Pristup odbijen".
Šta god da je bilo, ova "istraga" je trebalo da bude završena za 6 meseci.
Sedmog marta ove godine poslao sam im pismo u kome ih podsećam na moj blokiran nalog i tražim da mi kažu kako da podignem stanje i prekinemo našu vezu. Nemam odgovor, ćutanje...
Imam potrebne snimke ekrana da potvrdim ono što sam rekao i mogu ih dostaviti Casino Guruu na zahtev.
Molim Casino Guru tim da mi pomogne da stupim u kontakt sa predstavnikom Mistake-a kako bih potvrdio završetak ove „istrage" i uputio me kako da povučem svoje stanje sa njihove nepristupačne lokacije.
Dragi Bestbets,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Zaista mi je žao što čujem za vaše negativno iskustvo sa MiStake kazinom. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
Da li je vaša pobeda akumulirana bonusima? Koje ste igre igrali u kazinu? (slotovi, igre uživo, multiplaier) Da li ste zamoljeni da završite video verifikacioni poziv iu MiStake kazinu?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
zdravo Tomas,
Hvala što ste se pridružili. U vezi sa vašim pitanjima, razjasniću sledeće:
Čim sam se registrovao na Mistake-u, dobio sam besplatne okrete za igru Dino, ali iz tehničkih razloga nikada nisam uspeo da aktiviram ove besplatne okrete. Takođe sam o tome razgovarao sa njihovim operaterom u njihovom ćaskanju uživo. Ali u svakom slučaju, igrao sam ovu igru (Dino) samo bez bonusa. Igrao sam i u sportskoj sekciji.
Nemam nikakve bonus obaveze prema njima iz kojih bi mogla proizaći neka potraživanja.
Zatražena mi je video verifikacija (odobrena) od njihove „sestrinske" kompanije Freshbet, odmah 12.09., kada su moji računi blokirani istovremeno kod oba operatera – Mistake i Freshbet. Ali kažete „poziv za video verifikaciju". Nije to bio „poziv", u smislu dijaloga. Napravio sam video klip u kome, po njihovim pisanim uputstvima, pokazujem ličnu kartu, papir sa tekstom i govorim.
Mistake ne zahteva ovu vrstu videa. Uopšte ništa nije traženo. U svom pismu njima od 12.09., posebno sam pisao o tome:
------
Upravo sam poslao video snimak Freshbet-u koji su tražili za verifikaciju.
Ako je potrebno, mogao bih da vam pošaljem takav video ili bilo koji drugi dokument koji vam je potreban.
Želim da vas zamolim da ubrzate ovaj proces 'istrage'.
------
Odgovorili su mi:
------
U slučaju da nam zatrebaju bilo kakve informacije od vas, mi ćemo se pobrinuti da vas kontaktiramo, a do tada sačekajte da vas kontaktiramo putem e-pošte.
------
Nikakva druga pisma od njih nisam dobio.
A 6 meseci je već prošlo i hajde da pokušamo da završimo sve ovo. Za ovo ću se osloniti na vaš tim.
Srdačan pozdrav,
Bestbets
Hvala na objašnjenju, Bestbets.
Ako možete, prosledite svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina na moju e-poštu na KSKSKSKSKS0@email.kkkkk . Možete uključiti i video za verifikaciju. Radovaću se vašem odgovoru.
Zdravo Tomas!
U međuvremenu, pre 2 dana dobio sam kratak odgovor od Mistake-a.
Upravo sam vam poslao svu prepisku i video na vašu e-poštu.
Srdačan pozdrav,
Bestbets
Hvala vam puno, Bestbets, što ste dali potrebne informacije. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Petru ( KSKSKSKSKS0@email.kkkkk ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo Bestbets,
Pogledao sam vaš slučaj i razumem situaciju. Dozvolite mi da kontaktiram kazino i daću sve od sebe da pomognem. Želeo bih da pozovem MiStake Casino na razgovor da učestvujem u rešavanju ove žalbe.
Zdravo Bestbets,
Zahtevamo dalju dokumentaciju sa vaše strane; neophodna e-pošta je poslata dva puta. Pregledajte ga i dostavite potrebna dokumenta za podizanje navedenog iznosa novca.
Srdačan pozdrav,
Mistake Team
Zdravo Mistake!
Našao sam danas u svojoj pošti 1 e-mail od vas primljen u 12:06 (po mom vremenu). Ovo je imejl u kome želite da napravim video u režimu selfija, kao i snimak ekrana mog Skrill naloga. Snimio sam ovaj video i zajedno sa snimkom ekrana sa mog Skrill naloga, poslao sam vam ih sa pismom odgovora od 16:11 (moje vreme).
Možete li da proverite da li ste primili moje pismo, sa 2 priložena fajla? Ako bude bilo kakvih tehničkih problema sa porukama, poslaću vam ponovo ove datoteke.
Srdačan pozdrav,
Bestbets
Zdravo Bestbets,
Vaš dokument je uspešno verifikovan. Sada ste u mogućnosti da povučete svoja sredstva.
Srdačan pozdrav,
Mistake tim
Hvala MiStake Casino timu na ažuriranju.
Dragi Bestbets,
Možemo li smatrati da je problem rešen?
Dragi Petre,
Hvala vam što ste mi dali priliku da podelim svoj slučaj.
Trenutno mogu da obezbedim sledeće ažuriranje:
1) Dobio sam pismo od KIC Mistake, u kojem me obaveštavaju da su moji dokumenti verifikovani i citiram: „Vaš račun je ažuriran, sada ćete moći da povlačite sredstva od 500 evra nedeljno". Ovo je ovde potvrdio predstavnik kazina Mistake, koji je rekao: "Vaš dokument je uspešno verifikovan. Sada ste u mogućnosti da povučete svoja sredstva."
2) Međutim, kao što sam pomenuo na početku svoje žalbe, Mistake više ne prihvata igrače iz moje zemlje i njihov sajt mi je nedostupan. Stoga, jedini način da pristupim njihovoj veb lokaciji, prijavim se i zatražim povlačenje je korišćenje VPN-a. Pošto znam da korišćenje VPN-a u industriji kockanja često dovodi do problema drugačije prirode, odlučio sam da dobijem zvanični stav Mistake-a po ovom pitanju. Kontaktirao sam njihovo KIC odeljenje, a zatim njihovu podršku u vezi sa VPN-om. Juče sam dobio pismo sa odgovorom: „Isključiva je odgovornost igrača za korišćenje ovakvih aplikacija. Ne ograničavamo korisnike ako koriste VPN. Što se tiče povlačenja, nažalost, ne možemo da ga obradimo putem mejla, trebalo bi da zatražite to sa svoje strane".
3) Danas sam uspeo da pristupim njihovoj veb lokaciji preko VPN-a. Prijavio sam se (da, nalog je zaista dostupan) i zatražio da se prvih 500 € prebaci na moj verifikovani Skrill nalog kod njih.
Molimo vas da ovu žalbu ostavite otvorenom, bar dok ne započnemo dug (skoro dva meseca) proces povlačenja 500 € nedeljno.
U međuvremenu, hajde da pokušamo da uštedimo vreme i trud za sve uključene strane tako što ćemo rešiti situaciju sa mojim nalogom na Freshbet-u bez potrebe za otvaranjem posebne žalbe. Kao što sam pomenuo na početku ove žalbe, imam račun (sa manjim stanjem) na Freshbet-u, koji je blokiran u isto vreme i na isti način. Njena ponovna verifikacija potvrđena je još 12. septembra prošle godine. Kompaniju Freshbet sam nazvao „sestrom" Mistake-a, a negde sam pročitao da je predstavnik Mistake-a nazvao „naš drugi brend". Šta god da je slučaj, jasno je da postoji zajedničko upravljanje obe kompanije.
Moje pitanje je da li predstavnik Mistake-a može da završi proces i za moj Freshbet nalog. Korisničko ime tamo je isto.
Srdačan pozdrav,
Bestbets
Zdravo Bestbets,
Hvala za ažuriranje. Nadam se da neće biti problema sa povlačenjem. Postoji li razlog zašto su vaša povlačenja ograničena na 500 € nedeljno? U Uputstvima i uslovima kazina navodi se da su nedeljna povlačenja ograničena na 7500 €. Ne vidim razlog zašto kazino ne može da vam isplati ceo iznos odjednom. Drugo, u vezi sa Freshbet kazinom, otvorite zasebnu žalbu. To je politika kompanije iz tehničkih razloga.
Zdravo Peter!
Upravo sam primio prvih 500 € na svoj Skrill nalog, koji sam zatražio juče.
Kada sam se registrovao na Mistake-u, prihvatio sam njihove uslove i uslove, koji zaista govore da je nedeljni limit povlačenja 7.500 evra. Nemam dodatne dogovore za bilo šta drugačije. Moje poslednje uspešno podizanje je bilo 22. maja 2022. za 2.000 evra. Do sada me nisu obavestili o bilo kakvim posebnim ograničenjima povlačenja nametnutim na moj račun. Prvi put sam pročitao o ograničenju povlačenja od 500 €/nedeljno u njihovoj e-poruci od pre nekoliko dana, koju sam citirao u svom prethodnom odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Bestbets
Dragi Mistake Casino tim,
Možete li molim vas da objasnite zašto su povlačenja igrača ograničena na 500 € nedeljno ako je ograničenje povlačenja prikazano u vašim Uslovima i odredbama 7,500 € nedeljno?
zdravo Peter,
Igrač je primećen u sumnjivim aktivnostima i bio je pod istragom u vezi sa sportskim opkladama. Ne oduzimamo ništa od njegovog stanja, ali svako povlačenje je ograničeno. Odluku donosi nadležni tim.
Srdačan pozdrav,
MiStake Team
Hvala Mistake Casino timu na objašnjenju.
Dragi Bestbets,
Pošto je vaš nalog pod istragom u vezi sa sportskim klađenjem, bojim se da ne možemo mnogo da uradimo. Trenutno još nemamo ogranak koji se bavi sportskim klađenjem i dovoljno uvida da preuzmemo ovakvu vrstu spora ili da je na odgovarajući način procenimo. Predlažem da nastavite da povlačite svoja sredstva ovom stopom. Trebalo bi da budete u mogućnosti da povučete pun iznos u roku od dva meseca. Voleo bih da mogu biti od veće pomoći.
Srdačan pozdrav,
Petar
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Molimo vas da isključite AdBlock