Igrač iz Grčke zatražio je šestomesečno samoisključivanje iz MiStake-a. Međutim, kazino je navodno ponovo otvorio njegov račun nekoliko dana kasnije, suprotno njegovom zahtevu i kršeći smernice za odgovorno kockanje. Pošto igrač nije eksplicitno naveo da želi da zatvori nalog zbog zavisnosti od kockanja, morali smo da odbijemo ovu žalbu.
Zdravo,
Dana 03.11.2022. tražio sam samoisključivanje iz MiStake-a na 6 meseci i posebno sam zamolio live ćaskanje da ne otvara ponovo moj nalog iz bilo kog razloga za pomenutu vremensku liniju, kao što ćete videti na priloženim snimcima ekrana. MiStake je ponovo otvorio moj nalog nekoliko dana kasnije kršeći smernice za odgovorno kockanje koje imaju. Dole sam priložio sve relevantne potvrde. MiStake je sačuvao ove informacije o situaciji kao što vidite pošto su mi ih sada ponovo dali (mesecima kasnije, da je to samoisključivanje, i da sam povrh toga tražio da se moj nalog ne otvara ponovo iz bilo kog razloga zbog ovaj put, 6 meseci), tako da su imali i ovu informaciju kada su ponovo otvorili nalog.
Dragi Joseph123,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Ispravite me ako grešim, ali pošto ste 3. novembra 2022. tražili da budete samoisključeni na šest meseci, period vašeg samoisključenja je istekao 3. maja 2023. Da li ste mogli da pristupite svom nalogu pre tog datuma?
Možete li da potvrdite da li ste tražili od kazina da produži period vašeg samoisključenja?
Da li ste naveli razlog zašto ste želeli da budete samoisključeni?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
Zdravo,
Da, imao sam pristup pre kraja za samoisključivanje.
Ponovo su otvorili račun dan-dva kasnije, ne mogu da se setim tačnog datuma, ali bi trebalo da bude 4. novembar 2022. ili 5. novembar 2022. gde je izgubljeno oko 2.500.
Nisam to precizirao jer se sve iznad samoisključenja od 6 meseci kategoriše kao problematično kockanje na osnovu njihovih uslova, ali sam precizirao da ne želim uopšte da imam mogućnost da ponovo otvorim nalog 6 meseci, zato sam tražio ( i pristali su) da neće ponovo otvoriti račun 6 meseci iz bilo kog razloga. Nisu se pridržavali svojih odgovornih pravila kockanja i ponovo su otvorili račun, 1 ili 2 dana kasnije. Traženje samoisključenja na 6 meseci trebalo bi da bude dovoljno da račun ostane zatvoren, ali želeo sam da budem siguran da nalog neće biti ponovo otvoren iz bilo kog razloga ovih 6 meseci i zato sam naglasio i saopštio da ne želim da budem nikakav mogućnost ponovnog otvaranja računa.
Možete li da prosledite e-poruku između vas i kazina u vezi sa vašim samoisključenjem na _KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk ?
Zdravo,
Ne vidim imejl koji ste mi dali, pojavljuje se kao " rel="noopener noreferrer" target="_blank" stile="color: rgb(68, 190, 76); boja pozadine: rgb(255, 255, 255);">_KSKSKSKSKSKS _0@email.xxxxx .
Ovo je poruka koju bih poslao u e-poruci u kojoj verifikuju šta delim sa vama:
Izvinjavam se, ali ova komunikacija je od 28.6.2023. Sa ovog snimka ekrana ne mogu da vidim da li ste mogli da pristupite svom nalogu od 3. novembra nadalje.
Možete li da mi pošaljete svoju istoriju igara od vremena kada je vaš nalog trebalo da bude blokiran, molim? Moja email adresa je veronika.l@casino.guru - Nadam se da ćete ovoga puta moći da ga vidite kako treba 🙂.
Obično, kada igrač zatraži da bude samoisključen, dajemo kazinu 3-4 dana da obradi zahtev.
Možete li mi, molim vas, poslati originalni razgovor između vas i kazina iz novembra 2022, kada ste tražili da budete samoisključeni?
Zdravo,
Nemam prvobitni zahtev za samoisključivanje pošto nisam znao kako će se stvari završiti, ali mogu da vas proverim da je nalog zatvoren odmah od dana kada sam tražio samoisključivanje i ponovo otvoren dan kasnije , MiStake će to moći da potvrdi. Pitao sam ih ponovo preko njihovog live chat-a, ali oni sada odjednom odbijaju da mi kažu bilo šta više, ili da mi pruže razgovore uživo. Uspeo sam da pronađem snimak ekrana od 25. novembra 2022. gde mi agent za podršku ćaskanja uživo potvrđuje da je nalog zatvoren 3. novembra uz zajednički dogovor da se ne otvara 6 meseci.
Da li imate pristup svojoj istoriji igara od prošlog novembra, molim?
Zdravo,
Sada nemam pristup svom nalogu samo snimcima ekrana koje sam već sačuvao i informacijama koje je pružio ćaskanje uživo (prestali su da mi daju informacije), ali MiStake će moći da proveri sve što kažem.
Hvala vam puno, Joseph123, što ste dali sve potrebne informacije.
Sada bih želeo da pozovem predstavnika MiStake kazina da se pridruži razgovoru i učestvuje u istrazi slučaja. Možete li da potvrdite da li je nalog igrača ponovo otvoren na nekoliko dana ubrzo nakon što je zatražio da bude samoisključen u novembru 2022? Hvala vam.
Zdravo,
Nalog igrača je ponovo otvoren na zahtev korisnika. Dakle, ova akcija je podstaknuta zahtevom igrača i mi se ponašamo u skladu sa tim.
Srdačan pozdrav,
Mistake
Hvala na odgovoru. Da li sam dobro razumeo da ste ponovo otvorili nalog igrača u novembru prošle godine, samo nekoliko dana nakon što je zatražio da bude samoisključen iz kazina u narednih 6 meseci?
Zdravo,
To je upravo situacija kao što je MiStake pomenuo, ponovo su mi otvorili nalog nakon što sam ih zamolio za samoisključivanje od 6 meseci bez mogućnosti da se nalog ponovo otvori (ovo je pomenuto da mi ne bi ponovo otvorili nalog iz bilo kog razloga, jer sam plašio se da bi se to moglo dogoditi). Već sam postavio snimke ekrana na kojima sam ih zamolio da se moj nalog ne otvara 6 meseci i oni su to potvrdili. Mislim da su ga ponovo otvorili sledećeg dana.
Da li ste naveli da želite da budete samoisključeni zbog zavisnosti od kockanja?
Ne, nisam, jer na njihovoj stranici sa uslovima samoisključenja (https://mistake3.com/en/static/terms/selfekclusion) tvrde da kada je situacija ozbiljnija možete tražiti 6 meseci samoisključenja i račun neće biti ponovo otvoren. Samo na 'Time Out Period' koji mora biti kraći od 6 meseci oni tvrde da mogu prevremeno ponovo otvoriti račun. Oni tvrde da:
Da bismo pomogli našim igračima da igraju odgovorno, nudimo izbor opcija:
Vremenski periodi
Periodi samoisključenja
24/7 korisnička podrška
Ako vam je potreban odmor od kockanja, kontaktirajte naš tim za korisničku podršku i zamolite ih da privremeno zatvore vaš nalog. Račun se može ponovo otvoriti pre vremena u slučaju pismenog zahteva igrača po sopstvenom nahođenju kazina.
Nisam tražio da se moj nalog privremeno zatvori, tražio sam da se moj nalog samoisključi na 6 meseci bez mogućnosti da se nalog ponovo otvori iz bilo kog razloga.
Ovo se odnosi na uslove samoisključenja.
Takođe, tvrde da je to „po sopstvenom nahođenju kazina". Ako je njihovo diskreciono pravo da ponovo otvore nalog igrača koji je tražio isključenje od 6 meseci, a istovremeno je rekao da želi da nalog ostane zatvoren i da se ne otvara ponovo, to znači da koriste situacije i nije ih briga ako neko od njih traži da držati račun zatvoren i ne otvarati ga ponovo. Koliko je još puta trebalo da napišem da želim da se moj nalog ne otvori ponovo kada tražim samoisključivanje od 6 meseci? Pristali su da poštuju ovo.
Kada se prijavljujete za samoisključivanje, uvek jasno navedite razlog zašto želite da vaš nalog bude deaktiviran i navedite vremenski period. Takođe, imejl „Subject" treba da bude jasno označen i lako prepoznatljiv jer podrška za kazino prima mnogo zahteva dnevno, stoga, ako je vidljivo označen, imate veće šanse da vaš zahtev bude odobren što je pre moguće. Takođe bih vam toplo preporučio da uvek sačuvate svoj zahtev za samoisključivanje kako biste imali validan dokaz o takvoj radnji.
Primer:
Naslov e-pošte: Samoisključenje zbog kkk
Podaci o igraču:
Ime:
Prezime:
Rođenje:
Prijava u kazino:
Adresa E-pošte:
„Pozdrav kkk kkk,
Pišem da vas obavestim da želim da odmah isključim iz ovog kazina i da ne primam bilo koji marketinški materijal u vezi sa kockanjem na minimalni period od kkk meseci/godina (doživotno).
Razlog koji je prethodio mojoj odluci je kkk
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključivanje tokom ovog perioda i da se samoisključenje ne može ukinuti pre isteka dogovorenog perioda."
Ako ni u jednom od svojih razgovora niste naveli da želite da zatvorite svoj nalog zbog zavisnosti od kockanja, žao mi je, ali po našem mišljenju, nemate pravo na povraćaj vaših depozita. Izvinjavam se, ali više nećemo moći da vam pomognemo.
Dakle, uopšte nije važno da li sam tražio da se samoisključim? Samoisključivanje bukvalno znači ono što opisujete. Nema razlike kada igrač traži da bude samoisključen i da se nalog ne otvori ponovo? I sami tvrde da je samoisključenje za ozbiljne probleme.
Takođe, ovo je takođe podneto CEG-u i oni su presudili situaciju u moju korist i tražili od MiStake-a da izda povraćaj sredstava, ali MiStake to nikada nije poštovao.
Možete li, molim vas, proslediti odluku CEG-a na _KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk ?
Hvala na email. Izvinjavam se, ali ne možemo vam ponuditi pomoć po ovom pitanju. Naša podrška u žalbama u vezi sa neuspelim samoisključenjem ograničena je na slučajeve u kojima igrač izričito kaže da želi da zatvori svoj nalog zbog zavisnosti od kockanja.
Pored toga, važno je napomenuti da CEG ima viši nivo ovlašćenja od našeg foruma. Pošto ste odlučili da ne sarađujete sa njima i niste dostavili traženi bankovni izvod, sa žaljenjem vas obaveštavamo da više ništa ne možemo učiniti da vam pomognemo u ovoj situaciji.
Iz gore navedenih razloga, ova žalba će sada biti odbijena. Hvala vam na razumevanju, žao mi je što ovom prilikom nismo mogli više pomoći. Ne ustručavajte se da nas kontaktirate ako u budućnosti naiđete na probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
