The player from Germany was unable to withdraw winnings of €230 after submitting multiple verification documents, which were repeatedly rejected. Despite seeking assistance from support, he had not been given helpful information and was unsure of how to proceed. The Complaints Team had extended the response time for the player to provide necessary information, but ultimately, the complaint was rejected due to the player's lack of response.
Igrač iz Nemačke nije mogao da povuče dobitke od 230 evra nakon podnošenja više dokumenata za verifikaciju, koji su više puta odbijani. Uprkos tome što je tražio pomoć od podrške, nisu mu date korisne informacije i nije bio siguran kako da nastavi. Tim za žalbe je produžio vreme odgovora da bi igrač pružio neophodne informacije, ali je na kraju žalba odbijena zbog igračevog nedostatka odgovora.
Deponovao sam 200 evra jedno za drugim i nastavio da igram. Sa svojih poslednjih 20 evra, osvojio sam 230 evra i hteo sam da ih povučem. Međutim, morao sam da verifikujem svoj nalog i identitet. Mnogo puta sam podnosio svu potrebnu dokumentaciju, ali su oni više puta odbijani. Pokušao sam da dobijem informacije od podrške, ali nisu mogli da mi pomognu, a sada ne znam šta dalje.
I deposited €200 one after the other and continued to play. With my last €20, I won €230 and wanted to withdraw it. However, I had to verify my account and identity. I have submitted all the necessary documents many times, but they were repeatedly rejected. I tried to get information from support, but they couldn't help me, and now I don't know what to do next.
Ich hatte 200€ nacheinander eingezahlt und immer wieder mit gespielt mit meinen letzten 20€ habe ich 230€ Gewonnen und wollte diese Auszahlen... Jedoch musste ich mein Konto bzw Identität bestätigen. Ich habe oftmals alle Nötigen Dokumente eingereicht jedoch wurden sie immer wieder abgelehnt, ich habe probiert über den Support infos zu erhalten jedoch, konnte der mir nicht helfen und nun weiß ich nicht weiter.
Dragi Jaiki,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Imajte na umu da je KIC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku. Kako nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provere njihove identifikacione i dokumente, to je jedini način na koji kockarske ustanove mogu da završe procedure verifikacije. Nijedan od ozbiljnih i licenciranih kazina ne shvata KIC olako i može potrajati nekoliko radnih dana da se završi ovaj temeljni proces.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Dear Jaixi,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Podneo sam ličnu kartu i prihvaćena je...
Sledeći korak je bio verifikacija adrese, pa sam uzeo izvod iz banke i pokušao da ga iskoristim kao verifikaciju, ali je nekoliko puta odbijen. U prilog saznao sam da se izvodi iz onlajn banaka ne prihvataju. Zamolili su me da pošaljem račun od komunalnog preduzeća, pošto još uvek živim sa roditeljima, nemam ga, ali očigledno nema druge opcije ili mi se ne nudi. Onda sam morao da proverim uplatu. Poslao sam sve što sam mogao da pošaljem, ali ništa od toga nije prihvaćeno. Na slikama, prema zahtevu, bila je moja kartica sa mojim imenom i brojem kartice, kao i snimak ekrana koji prikazuje transfer (depozit). Oba dokumenta su takođe nekoliko puta odbijana...
I submitted my identity card and it was accepted...
The next step was to verify the address, so I took a bank statement from my bank and tried to use it as verification, but it was rejected several times. In support I found out that bank statements from online banks are not accepted. I was asked to please send a bill from a utility company, as I still live with my parents, I don't have one, but apparently there is no other option or none is offered to me. Then I had to verify the payment. I sent everything I could send, but none of it was accepted. In the pictures, as requested, there was my card with my name and card number, as well as a screenshot showing the transfer (deposit). Both documents were also rejected several times...
Ich habe meinen Personalausweis eingereicht der auch Akzeptiert wurde…
Der Nächste schritt war die Adresse zu Verifizieren, ich habe also eine Kontoauszug von meiner Bank genommen und versucht ihn als Verifikation zu benutzen jedoch wurde dieser mehrfach abgelehnt, im Support habe ich erfahren, dass Kontoauszüge von Online Banken nicht akzeptiert werden. Ich solle bitte eine Rechnung von einem Versorgungsunternehmen schicken, da ich noch bei meinen Eltern wohne, habe ich sowas nicht aber anscheinend gibt es keine weiter Möglichkeit oder es wird mir keine Angeboten. Dann sollte ich noch die Zahlung Verifizieren ich habe alles geschickt was ich schicken kann oder habe es wird nix von dem Aktzeptiert. Auf den Bildern war wie gewollt Meine Karte mit Name und Kartennummer sowie ein Screenshot der die Überweisung ( Einzahlung) zeigt beide dokumenten wurden auch mehrmals abgelehnt…
Hvala vam puno na odgovoru, Jaiki. Možete li proslediti svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina na kristina.s@casino.guru ? Alternativno, možete ga objaviti ovde. Hvala unapred.
Thank you very much for your reply, Jaixi. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Dear Jaixi,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Nažalost, igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Shodno tome, nismo u mogućnosti da dalje istražujemo i nemamo drugog izbora nego da odbijemo ovu žalbu.
Igrač može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
